Configurar chamadas de entrada
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Configure chamadas de entrada para configurar o canal de voz no Customer Service. Pode permitir que os seus representantes de suporte ao cliente comunicar com os clientes por telefone para resolver problemas utilizando o canal de voz.
Pré-requisitos
Certifique-se de que os pré-requisitos seguintes são cumpridos:
- O canal de voz está aprovisionado. Mais informações: Aprovisionar o Omnicanal para Customer Service
- O encaminhamento unificado está ativado. Mais informações: Aprovisionar encaminhamento unificado
Configurar um fluxo de trabalho de voz
Faça o seguinte para configurar um fluxo de trabalho para voz:
No painel esquerdo, selecione Fluxos de trabalho e, em seguida, no diálogo Criar um fluxo de trabalho, introduza o seguinte.
Introduza os seguintes detalhes para o fluxo de trabalho:
- Nome: um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho de voz da Contoso.
- Tipo: selecione Voz.
Nota
Por predefinição, o Proprietário e o Canal estão predefinidos e não estão disponíveis, e apenas a emissão está disponível para o modo de distribuição de trabalho.
Selecione Criar. O fluxo de trabalho que criou é apresentado.
Configurar um canal de voz
Para configurar o canal de voz, terá de associar o fluxo de trabalho a um número de telefone para encaminhar as chamadas. Pode ver a lista de números de telefone disponíveis selecionando Números de telefone no painel esquerdo. Para obter um novo número, pode selecionar Adicionar número na página Números de telefone. Mais informações: Adquirir um número de telefone
Vá ao fluxo de trabalho que criou e, na página que aparece, selecione Configurar voz.
Na página Número de telefone, selecione um número da lista e selecione Seguinte.
Nota
- Apenas são apresentados os números que têm chamadas de entrada ativadas e que ainda não estão associados a qualquer outro fluxo de trabalho. Utilize os passos em Adquirir um número de telefone se quiser configurar um novo número.
- O canal de voz suporta chamadas de entrada anónimas nos números apenas configurados através do encaminhamento direto do Azure Communication Services.
Na página Idioma, selecione Adicionar idioma primário e efetue os passos para configurar o idioma primário. Mais informações: Permitir que os clientes escolham um idioma
No separador Comportamentos, ative o comutador Tempo de espera do cliente e selecione as seguintes opções:
- Notificar posição na fila
- Notificar tempo médio de espera
Ative o comutador Horário de funcionamento do canal e selecione um registo de horário de funcionamento. Mais informações: Configurar o horário de funcionamento da sua empresa
Configure as definições para transcrição e gravação das chamadas na área Transcrição e gravação. Mais informações: Configurar gravações e transcrições de chamadas
Selecione Adicionar para Mensagens automatizadas personalizadas e, em seguida, selecione uma mensagem de modelo predefinido como o acionador e, em seguida, introduza o texto de mensagem automatizado personalizado. Para obter informações sobre mensagens automatizadas, consulte Configurar mensagens automatizadas
Ative o comutador Transferência de chamadas para número de telefone externo para permitir que os agentes transfiram a chamada para um número externo.
Ative o comutador para Consultar o utilizador o Microsoft Teams para permitir que os agentes consultem outros agentes no Microsoft Teams. Mais informações: Consulta de voz com um utilizador do Microsoft Teams
Na página Resumo, selecione Guardar e fechar.
O número de telefone é associado ao fluxo de trabalho.
Adquirir um número de telefone
Efetue os passos mencionados em Gerir números de telefone para adquirir um número de telefone.
Criar filas para canais de voz
No Customer Service, os itens de trabalho são atribuídos a uma fila e agente com a ajuda do encaminhamento unificado. O encaminhamento unificado é uma capacidade inteligente, escalável e de encaminhamento de nível empresarial e de atribuição que pode atribuir o item de trabalho de entrada à fila e agente mais adequados, ao mesmo tempo que adere aos requisitos do produto de trabalho e que os corresponde às capacidades do agente utilizando o encaminhamento de round robin. Mais informações: Descrição geral do encaminhamento unificado
Nesta secção, vamos abordar informações sobre como criar uma fila para o canal de voz e regras de encaminhamento para avaliar condições e atribuir itens de trabalho.
Criar uma fila para o canal de voz
No painel esquerdo, selecione Filas e, em seguida, complete os seguintes passos para criar uma fila para o canal de voz:
Na página Filas, selecione Novo e, no diálogo Criar uma fila, insira os seguintes detalhes.
- Nome: especifique um nome.
- Tipo: selecione Voz.
- Número do grupo: introduza um número.
Selecione Criar. É criada a fila.
Na página da fila, selecione Adicionar utilizadores e, no menu de lista de opções Adicionar utilizadores que aparece, selecione os utilizadores e selecione Adicionar.
Nota
- Pode adicionar apenas os utilizadores configurados para encaminhamento unificado.
- Depois de 20 minutos de serem adicionados a uma fila, os agentes têm de atualizar os respetivos dashboards para poderem receber chamadas.
Configurar a capacidade de chamadas excedida para a fila de voz
Com a capacidade de chamadas excedida, pode reduzir o tempo de espera para chamadas de clientes, definindo opções para filas de voz. Mais informações: Gerir transbordo
Regras de atribuição para uma fila
Por predefinição, o método de atribuição de uma fila de voz é round robin. No método de round robin, os itens de trabalho serão priorizados na ordem em que entram na fila. Entre os agentes que correspondam a competências, presença e capacidade, o trabalho será atribuído aos agentes pela ordem em que estão listados. O agente listado no topo é atribuído primeiro. Também pode escolher a capacidade mais alta ou criar métodos de atribuição personalizados. Mais informações: Métodos de atribuição
Para um encaminhamento de chamadas de voz simples e rápido, não precisa de configurar regras para o encaminhamento unificado. Por predefinição, todas as chamadas de voz recebidas serão encaminhadas para a "fila de voz predefinida" e serão atribuídas aos agentes com o método de atribuição de round robin.
Configurar regras de encaminhamento para o fluxo de trabalho de voz
Aceda ao fluxo de trabalho para o qual configurou o canal de voz e efetue os seguintes passos:
Na área Regras de encaminhamento, na opção Encaminhar para filas, selecione Criar regras.
No diálogo Criar conjunto de regras de encaminhar para filas, forneça um nome e descrição e, em seguida, selecione Criar.
Na página que aparece, selecione Criar regra.
Na página Criar regras, introduza um nome de regra e, em Condições, defina o conjunto de condições utilizando a entidade de conversa e atributos de entidade relacionados.
Em Encaminhar para filas, selecione a fila que criou e para a qual a chamada de voz deve ser encaminhada quando as condições especificadas forem satisfeitas.
Para configurar a distribuição baseada na percentagem de itens de trabalho, consulte Alocação de trabalho para filas baseada em percentagem
Selecione Criar. A regra é criada e aparece na lista de regras.
Crie as regras que o seu negócio exige.
Configurar regras de classificação de trabalho
Pode configurar regras de classificação de trabalho para o fluxo de trabalho de voz para adicionar informações detalhadas aos itens de trabalho de entrada. Estas informações podem ser usadas para encaminhar as chamadas de forma mais eficiente. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
Consulte também
Descrição do canal de voz no Omnicanal para Customer Service
Descrição geral do encaminhamento unificado
Métodos de atribuição
Configurar chamadas de saída
Configurar perfis de entrada e saída
Gerir números de telefone
Utilizar voicemails para processar a capacidade excedida de chamadas