Arquitetura de ordens de intervenção
O processo mais importante no Field Service é o processo da ordem de intervenção. Ordens de intervenção são:
O diagrama seguinte ilustra as entidades, atributos e relações que compõem o processo da ordem de intervenção.
É criada uma ordem de intervenção
A entidade Ordem de Intervenção contém os detalhes da tarefa que tem de ser concluída, tais como o tipo de ordem de intervenção, estado, duração e prioridade.
As ordens de intervenção estão relacionadas com uma entidade Conta. A especificação de uma Conta de Serviço na ordem de intervenção adiciona informações relacionadas da conta, como as predefinições de território, endereço, serviço e faturação.
Contratos de Serviço geram automaticamente ordens de intervenção recorrentes. Um contrato de serviço pode ser associado a uma conta de serviço. Isso significa que todas as ordens de intervenção geradas como parte de um contrato de serviço estão associadas a essa localização da conta de serviço. O tipo de trabalho a ser efetuado e os recursos envolvidos podem variar.
Recursos de Cliente são peças de equipamento na localização da conta de serviço. As ordens de intervenção que estão relacionadas com a manutenção, inspeção e reparação de um recurso do cliente devem correlacionar-se com a conta de serviço do recurso.
Além de adicionar detalhes básicos e uma conta a uma ordem de intervenção, pode adicionar os itens de Receita e custo de custo que melhore definem o trabalho específico a ser efetuado. Os Incidentes da Ordem de Intervenção são um pacote definido de tarefas de serviço, produtos, serviços e caraterísticas, ou competências, que permite a criação mais rápida de uma ordem de intervenção. Em vez de os adicionar manualmente a uma ordem de intervenção, pode adicionar um incidente que serve efetivamente de modelo para preencher tarefas de serviço, produtos, serviços e competências.
Finalmente, pode definir Preferências de Tempo e Recursos que especificam quando uma ordem de intervenção deve ser concluída para cumprir um contrato de serviço.
A ordem de intervenção é agendada para recursos
Todos os detalhes importantes relacionados com o agendamento de uma ordem de intervenção são transmitidos para uma entidade relacionada gerada automaticamente denominada Requisito de Recurso. Os requisitos de recursos são utilizados para atribuir a ordem de intervenção ao recurso mais adequado ou ao técnico de campo. A estrutura de requisitos dos recursos é parcial, o que permite o agendamento de qualquer entidade, como incidentes, oportunidades ou entidades personalizadas.
O Field Service mantém a Ordem de Intervenção e o requisito de recurso principal sincronizados. Todos os campos que afetam o agendamento são automaticamente sincronizados. Se um cliente criar manualmente vários requisitos contra uma ordem de intervenção, estes não são automaticamente sincronizados.
Antes de uma ordem de intervenção poder ser agendada, tem de existir um Recurso Reservável no sistema. Um recurso reservável representa um colaborador, contratante, equipamento, instalações ou qualquer outro coisa que seja necessário agendar.
Quando for necessário agendar uma ordem de intervenção, atribui um requisito a um recurso. Isto cria uma Reserva. Pode pensar numa reserva como um horário agendado para um recurso específico. Os requisitos podem ser agendados de várias formas:
Um requisito pode ser agendado várias vezes, criando vários registos de reserva. Isto é útil quando pretende agendar o mesmo requisito para vários recursos ou para o mesmo recurso em momentos diferentes.
Um técnico de campo efetua a ordem de intervenção
Os técnicos de campo podem ver as suas reservas diárias, semanais e mensais na respetiva agenda na aplicação Field Service Mobile. Também podem editar o estado das suas reservas para mostrar quando estão em viagem, o trabalho está em progresso, estão de pausa e que o trabalho foi concluído, juntamente com estados personalizados. Cada alteração de estado é registada no sistema como um Carimbo de Data/Hora da Reserva e, eventualmente, Diários de Reservas, que são utilizados para calcular o tempo e o custo da mão da obra de uma reserva.
Ao executar uma ordem de intervenção, os técnicos de campo podem utilizar produtos e serviços, que indicam que uma peça ou trabalho era necessário. Apesar de estes produtos e serviços serem adicionados anteriormente à ordem de intervenção, eram originalmente listados no Catálogo de Produtos. Os produtos que representam peças físicas e não mão de obra são monitorizados no Inventário e são reabastecidos com o processo Compra que depende de enviar e receber notas de encomenda.
A ordem de intervenção é revista e concluída
Finalmente, quando a ordem de intervenção é revista e fechada por um gestor de serviço, que atualiza o Consumo do Inventário e as Informações Financeiras. O consumo do inventário é a quantidade de um produto que é deduzida de um armazém, baseada na atividade da ordem de intervenção. Nos casos em que os produtos e serviços utilizados têm de ser facturados, fechar uma ordem de intervenção aciona a criação de uma fatura para pagamentos e valores reais, que são um registo de transacções.