Ciclo de vida de ordens de intervenção e estados de sistema
As ordens de intervenção usa os estados de sistema, subestados de ordem de intervenção e estados de reserva para monitorizar o estado de uma ordem de intervenção no ciclo de vida. Atualizar um dos estados pode atualizar os outros automaticamente.
Os estados do sistema das ordens de trabalho são anotados na entidade da ordem de intervenção, indicando o ponto atual de uma ordem de intervenção no seu ciclo de vida. Os estados do sistema das ordens de trabalho são:
- Não Agendada
- Agendado
- Em Curso
- Concluída
- Publicada
- Cancelada
Nota
Não adicione, remova nem edite os valores do conjunto de opções para Estado de Sistema da Ordem de Intervenção. Em vez disso, os administradores podem editar as etiquetas do conjunto de opções para alterar o modo como os estados são mostrados na interface de utilizador. Para mais informações, consulte Não edite valores do conjunto de opções (escolha).
Os sub-estados das ordens de trabalho são anotados na entidade da ordem de trabalho e relacionam-se e fornecem mais detalhes para os estados do sistema da ordens de trabalho. Os sub-estados das ordens de intervenção criam-se à medida para cada organização.
Os estados de reserva são anotados na entidade de reserva de recursos reserváveis e são atualizados por técnicos de campo na aplicação Field Service Mobile para monitorizar o seu progresso para um requisito específico da ordem de trabalho. Além disso, os estados de reserva visualizam-se no cronograma com uma cor e um ícone distintos, e alguns estados de reserva fazem parte do produto por defeito, embora se possam adicionar outros personalizados. Prontos para utilização, os estados de reserva são:
- Agendado
- Em Viagem
- Em Curso
- Em Pausa
- Concluída
- Cancelada
Ciclo de vida da ordem de intervenção
Criação de ordens de intervenção: normalmente, uma ordem de intervenção é criada a partir de um caso ou oportunidade.
Agendar: a ordem de intervenção é agendada.
Enviar: a ordem de intervenção é enviada.
Serviço: a ordem de intervenção é efetuada e os detalhes são atualizados.
Revisão/Aprovação: um supervisor revê e aprova a ordem de intervenção.
Faturar e ajuste do inventário: são feitos os ajustes de inventário e é gerada uma fatura para a conta correspondente.
| Criar | Agenda | Enviar | Service | Crítica | Fatura | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| O que acontece | A nova ordem de intervenção é criada. Incidente, produto, serviços, competências e território atribuídos, etc. |
É criada a agenda da ordem de intervenção. Recursos atribuídos à ordem de intervenção. Data e hora especificadas. |
Agente do terreno notificado da ordem de intervenção. O agente no terreno pode rever e aceitar/recusar a ordem de intervenção. |
A ordem de intervenção é executada. As informações sobre o que é efetuado no terreno são introduzidas através da aplicação móvel. |
O supervisor verifica se todo o trabalho foi efetuado corretamente e se todas as informações relativas à ordem de intervenção estão corretas. | A fatura é criada com base nos produtos e serviços utilizados. São efetuados ajustes de inventário. Produtos convertidos em equipamento (se for aplicável) |
| Quem executa a tarefa | O contrato é gerado automaticamente numa base regular. Incidente: Por suporte ao cliente. Oportunidade: Por vendas/agendamento. Não planeado: Por agente no terreno ou agendamento centralizado. |
Expedidor Agente no Terreno Expedidor com a ajuda do assistente de agendamento Motor de encaminhamento |
Notificação, se configurada, enviada automaticamente pelo sistema para o agente no terreno, o cliente e outros intervenientes. | Agente no terreno | Supervisor/gestor no terreno, gestão contabilística de back-office |
Enviado automaticamente pelo sistema |
| Estado da ordem de intervenção | Aberto - agendamento anulado | Aberto - agendado | Aberto - agendado | Aberto — agendado, em seguida aberto — concluído | Aberto - concluído, em seguida fechado - publicado | Fechado - publicado |
| Estado da agenda da ordem de intervenção | N/D | Agendada | Agendada | Agendado Aceite/Recusado Estado Personalizado |
Concluída | Concluída |
Estados no ciclo de vida da ordem de intervenção
O Field Service utiliza estados de sistema da ordem de intervenção padrão e estados de reserva que são mapeados para um ciclo de vida da ordem de intervenção predefinido, sem quaisquer personalizações. Muitos processos são acionados com base nesses estados. Uma alteração de estado pode preencher automaticamente dados na ordem de intervenção e acionar o passo seguinte no processo de ordem de intervenção.
Por exemplo, quando o Estado da Reserva é alterado para Em Curso para indicar, o técnico indica que chegou ao local do trabalho. O campo de hora de chegada é preenchido automaticamente na reserva do recurso reservável.
Os estados da ordem de intervenção e da reserva predefinidos mapeiam para as seguintes fases do ciclo de vida da ordem de intervenção.
Por predefinição, quando se cria uma ordem de intervenção, ela tem um estado de Não agendada.
Depois de a ordem de intervenção ser agendada, o sistema cria uma reserva com o estado de reserva de Agendada. A criação de uma reserva altera automaticamente o estado do sistema da ordem de intervenção para Agendada.
Os técnicos poderão ver as ordens de intervenção agendadas na aplicação Field Service Mobile. Quando estão a caminho do local do trabalho, alteram o estado da reserva para Em viagem. Alterar o estado da reserva para Em viagem altera automaticamente o estado do sistema da ordem de intervenção para Em Curso.
Nota
Se existirem várias reservas para uma única ordem de intervenção e uma reserva estiver em curso, a ordem de intervenção é atualizada.
Quando o técnico chega ao local e começa o trabalho, altera o estado da reserva para Em Curso. O estado da ordem de intervenção permanece Em Curso.
Os técnicos indicam o tempo de pausa alterando o estado da reserva para Em Pausa para assegurar a faturação correta.
Quando o trabalho estiver concluído, o técnico muda o estado da reserva para Concluída. A duração é atualizada para a duração real da reserva e a hora de término é atualizada para refletir a hora em que o estado foi alterado para concluído. O estado de sistema da ordem de intervenção relacionado altera-se para Concluída quando todas as reservas relacionadas são concluídas ou canceladas. Se outro utilizador atualizar o estado da reserva para Concluído em nome de um técnico, a hora de fim da reserva preservará o valor de hora de fim anterior.
Por fim, um colaborador de back office revê a ordem de intervenção concluída e inicia o processo de faturação. Ele altera o estado de sistema da ordem de intervenção para Publicada.
Processos relacionados com o estado
Além dos estados do sistema da ordem de intervenção que atualizam os estados das reservas e vice-versa, as alterações ao estado também podem acionar atualizações de processos e de dados.
Processos de estado do sistema da ordem de trabalho
Concluída (ordem de intervenção)
- Converta produtos da ordem de intervenção para novos recursos de cliente se ativou a conversão do registo do produto.
- Adicione o item de custo da viagem como produto da ordem de intervenção.
Publicada
- Gera a fatura para produtos e serviços da ordem de intervenção para a conta de faturação da ordem de intervenção.
- Cria registos de Valores reais para tempo e custos relacionados com as ordens de intervenção e reservas. Criar valores reais de vendas para produtos e serviços faturados depois de confirmar a fatura gerada.
- Atualiza os campos Fechado Por e Fechado Em.
Processos do estado da reserva
Cada alteração ao estado da reserva cria um carimbo de data/hora de reserva para monitorizar as atualizações.
Agendado
- Atualiza Quilómetros Percorridos, calculado como a distância de condução do local anterior até ao local da reserva.
Em Viagem
- Quando uma reserva for atualizada para o estado de reserva Em Viagem na aplicação móvel, a Hora de Início será atualizada para a hora atual. Quando é atualizada a partir da Web, a hora de início não é atualizada automaticamente.
Em Curso
- Atualiza Hora Real de Chegada com a data e hora em que o técnico altera o estado da reserva na aplicação móvel.
- Atualiza Chegado Primeiro Em (Ordem de Intervenção) na ordem de intervenção relacionada com a Hora de Chegada Real da reserva. Editar Hora de Chegada Real também atualiza o valor de Chegado Primeiro Em.
- Atualiza Duração Real da Viagem, calculado como o tempo total durante o qual o estado da reserva é Em Viagem.
Concluída (reserva)
- Atualiza Hora Final.
- Criar Diários de Reserva com carimbos de data/hora da reserva para calcular a duração do trabalho, o tempo de viagem e o tempo de pausa.
- Calcula Duração Total em Curso com base no tempo em que o estado da reserva está como Em curso.
- Calcula Duração Total da Pausa com base no tempo em que o estado da reserva está Em Pausa.
- Atualiza Custo Total, calculado como a soma total da duração real da viagem, da duração total em curso e da duração total da pausa, multiplicado pela taxa do recurso por hora.
- Atualiza Duração Total Faturada, calculado como a soma total da duração total em curso e da duração total da pausa.
- Atualiza o campo Concluído Em (Ordem de Intervenção) na ordem de intervenção relacionada com a hora final da reserva. Editar a hora de fim da reserva atualiza o valor Concluído Em.
Criar ordem de intervenção de seguimento para uma reserva concluída
Poupe tempo em ordens de intervenção que requeiram seguimento ao devolvê-las a um estado não agendado depois de concluir uma reserva.
Por predefinição, as ordens de intervenção são definidas como concluídas quando a reserva associada é concluída. Para alterar a lógica predefinida, crie ou edite um estado de reserva, aceda ao separador Field Service e defina o comutador O estado conclui a ordem de intervenção em conformidade. Nos estados de reservas existentes, a definição afeta apenas reservas futuras. Nenhuma alteração é feita a reservas existentes.
- Ativada marca uma ordem de intervenção como Concluída quando a reserva muda para esse estado.
- Desativada aplica o estado do sistema da ordem de intervenção de acordo com a tabela de mapeamento de estados quando a reserva muda para esse estado.
Para ordens de intervenção que possuem várias reservas associadas, o estado da ordem de intervenção depende do estado de todas as reservas relacionadas.
Independentemente das definições de estado, o estado da reserva não afeta o estado dos Requisitos de Recursos.
Estado do mapeamento de tabelas
Reveja a tabela que se segue para compreender como o estado da reserva é mapeado para estado do sistema da ordem de intervenção. Os estados das ordens de intervenção a negrito indicam uma mudança no comportamento predefinido.
| Estado da Reserva | Estado do sistema da ordem de intervenção |
|---|---|
| nenhum | Não Agendada |
| Agendado | Agendado |
| Em Curso | Em Curso |
| Concluída | Concluída |
| Concluído Parcialmente | Não agendada |
| Cancelada | Não Agendada |
| Reserva1: Agendada Reserva2: Agendada |
Agendado |
| Reserva1: Agendada Reserva2: Em Curso |
Em Curso |
| Reserva1: Agendada Reserva2: Concluída |
Em Curso |
| Reserva1: Agendada Reserva2: Concluída Parcialmente |
Agendado |
| Reserva1: Concluída Reserva2: Concluída |
Concluída |
| Reserva1: Concluída Parcialmente Reserva2: Concluída Parcialmente |
Não agendada |
| Reserva1: Em Curso Reserva2: Concluída Parcialmente |
Em Curso |
| Reserva1: Concluída Reserva2: Concluída Parcialmente |
Concluída |
| Reserva1: Cancelada Reserva2: Concluída Parcialmente |
Não agendada |