Planejamento - Prioridades de chamada para Filas de chamadas

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores que desejam implementar prioridades de chamadas para filas de chamadas.

Prioridades de chamada

As prioridades de chamada garantem que as chamadas de alta prioridade estejam na frente da fila e apresentadas primeiro aos representantes (agentes), enquanto as chamadas de prioridade mais baixa são apresentadas posteriormente.

Quando um representante fica disponível para atender uma chamada, ele recebe a chamada de maior prioridade que está há mais tempo esperando. Se houver várias chamadas com o mesmo nível de prioridade, aquela que está há mais tempo aguardando é apresentada primeiro ao representante.

Há cinco níveis diferentes de prioridade de chamada, 1 a 5, sendo 1 a prioridade mais alta e 5 a prioridade mais baixa:

  1. Muito Alto
  2. Alto
  3. Normal (prioridade padrão)
  4. Baixo
  5. Muito baixo

Prioridade de chamada Cenários de fluxo de chamadas

Cenário 1: Prioridade para chamadores com base no número discado

Nesse cenário, o Suporte da Contoso tem uma única fila de chamadas de Suporte Técnico aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana. O site e a documentação da Contoso fornecem aos clientes o número geral para todas as solicitações de suporte. Os clientes que se inscreverem para "suporte aprimorado" receberão um número dedicado para ligar. Os clientes de suporte aprimorado têm prioridade sobre outros clientes com base no nível de suporte aprimorado adquirido.

O Suporte da Contoso define as seguintes prioridades de chamada para suas contas de recursos:

  • Prioridade 4 - Qualquer cliente ligando para o número de telefone de suporte geral.
  • Prioridade 3 - Clientes ligando para o número de telefone de suporte de nível Bronze.
  • Prioridade 2 - Clientes ligando para o número de telefone de suporte de nível Prata.
  • Prioridade 1 - Clientes ligando para o número de telefone de suporte de nível Gold.

Os clientes na fila de chamada são apresentados aos representantes na ordem de prioridade. Os clientes de nível Gold são apresentados primeiro, seguidos por clientes de suporte geral, Silver, Bronze e, finalmente.

Diagrama de fluxo de chamadas para o Cenário 1: os chamadores para os números de suporte geral, Bronze, Silver e Gold recebem as prioridades 4, 3, 2 e 1 na fila de chamadas do Suporte Técnico.

Cenário 2: Prioridade para chamadores com base nas opções de menu do atendedor automático

Nesse cenário, a Contoso Travel tem uma única fila de chamadas de Suporte de Viagem para todas as consultas de viagem. Essa fila de chamadas está associada a um atendedor automático que fornece aos chamadores as seguintes opções:

Obrigado por ligar para a Contoso Travel. Se você estiver viajando e precisar de assistência imediata, pressione 1. Se você estiver ligando para saber mais sobre uma reserva existente, pressione 2. Para fazer uma nova reserva, pressione 3. Para todas as outras consultas, pressione 4.

Os chamadores que pressionam 1 obtêm prioridade máxima e se conectam primeiro aos representantes, seguidos pelos chamadores que pressionam 2, 3 e 4 em ordem decrescente de prioridade.

Diagrama de fluxo de chamadas para o Cenário 2: um atendedor automático encaminha os chamadores para a fila de chamadas do Suporte de Viagem com prioridade definida pela opção de menu pressionada de 1 a 4.

Cenário 3: Prioridade para representantes que transferem chamadas para outra fila de chamadas

Nesse cenário, os representantes do Atendimento ao Cliente da Contoso Finance fazem a triagem das chamadas e, muitas vezes, as transferem para grupos de Suporte de Nível 2. Os grupos de suporte de nível 2 também podem receber chamadas diretamente dos clientes. A Contoso deseja que as chamadas transferidas do Atendimento ao Cliente tenham prioridade sobre as chamadas discadas diretamente para o Suporte de Nível 2, pois esses chamadores já esperaram e falaram com um representante.

Diagrama de fluxo de chamadas para o Cenário 3: as chamadas transferidas do Customer Service recebem prioridade mais alta na fila de chamadas do Suporte de Nível 2 do que as chamadas discadas diretamente.

Requisitos de licenciamento

Problemas conhecidos

Nenhum.

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