Planejamento - Gravação de chamadas de aplicativos de voz

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Nota

No momento, o Agente de Telefonia do Teams só está disponível para clientes no programa de Visualização Pública do Frontier .

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Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores do Teams que desejam saber mais sobre as opções disponíveis para gravar chamadas de Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático e Fila de Chamadas.

Gravação automática para o Agente de Telefonia do Teams

A Gravação Automática do Agente de Telefonia do Teams é uma solução interna do Microsoft Teams que permite aos administradores configurar a gravação automática e a transcrição de chamadas de entrada do Agente de Telefonia do Teams. Quando habilitado, todas as chamadas recebidas do Agente de Telefonia do Teams são gravadas automaticamente.

Principais recursos:

  • Os administradores podem habilitar/desabilitar a gravação automática e a transcrição por Agente de Telefonia do Teams.
  • A gravação começa automaticamente quando o Agente de Telefonia do Teams atende uma chamada e é interrompida quando a chamada sai do Agente de Telefonia do Teams.
  • Anúncios configuráveis.
  • Os usuários autorizados têm acesso para exibir gravações e transcrições.

Todas as gravações são armazenadas e acessadas por meio do SharePoint.

Gravação automática para fila de chamadas

A Gravação Automática para Fila de Chamadas é uma solução própria do Microsoft Teams que permite aos administradores configurar a gravação automática e a transcrição de chamadas de fila de chamadas de entrada. Quando habilitado, todas as chamadas de entrada na fila de chamadas são gravadas automaticamente quando um representante (agente) atende.

Principais recursos:

  • Os administradores podem habilitar/desabilitar a gravação automática e a transcrição por fila de chamadas.
  • A gravação começa automaticamente quando um representante atende a uma chamada da fila de chamadas e é interrompida quando a chamada termina.
  • Anúncios configuráveis.
  • Controles de acesso:
    • Os usuários autorizados têm acesso para exibir gravações e transcrições.
    • Os representantes podem receber permissão para exibir as gravações e transcrições da fila.
    • O aplicativo Filas é necessário para usuários e representantes autorizados.

Todas as gravações são armazenadas no SharePoint.

O histórico de chamadas compartilhado também deve ser habilitado na fila de chamadas para que usuários e representantes autorizados possam acessar as gravações no aplicativo Filas.

Registro de Conformidade para Fila de Chamadas

A Gravação de Conformidade para Fila de Chamadas registra todas as chamadas de fila de chamadas recebidas atendidas por representantes sem a necessidade de atribuir uma política de gravação de conformidade aos representantes. Qualquer política de registro de conformidade atribuída ao representante é ignorada para chamadas de fila de chamadas de entrada em que a gravação de conformidade para filas de chamadas está habilitada.

Se houver a necessidade de gravar chamadas de saída feitas pelos representantes em uma fila de chamadas, eles deverão ter uma política de gravação de conformidade atribuída a eles. Para fins de registro de conformidade, essas chamadas são consideradas chamadas de usuário de saída e não estão associadas à fila de chamadas. Essa restrição será abordada em uma versão futura da Gravação de Conformidade para Fila de Chamadas.

Se houver a necessidade de gravar as chamadas de entrada e saída que não são da fila de chamadas de um usuário, ele deverá ter uma política de gravação de conformidade atribuída a ele.

Para obter mais informações sobre a gravação de conformidade, consulte Introdução à gravação de conformidade de terceiros do Microsoft Teams.

Uma instância de aplicativo de registro de conformidade é necessária para criar um registro de conformidade para o modelo de fila de chamada.

Requisitos de licenciamento

Os parceiros de registro de conformidade têm seus próprios requisitos de licenciamento.

Pré-requisitos

Problemas conhecidos

Gravação automática para o Agente de Telefonia do Teams

  • Atualmente, a transcrição é padrão para inglês (Estados Unidos), independentemente do idioma configurado para o Agente de Telefonia do Teams. Uma correção está em desenvolvimento e estará disponível em uma atualização futura.
  • Alterações na estrutura do site do SharePoint, nomes de arquivo ou permissões podem causar problemas de acesso, erros de permissão ou falhas de gravação automática.
  • Para atribuir um modelo de gravação automática a um Agente de Telefonia do Teams ou gerenciar sua lista de usuários autorizados, o administrador do Teams também deve ser um administrador de site do SharePoint para o site usado pelo modelo. Consulte Gerenciamento de agente de telefonia do Teams e interação do SharePoint sobre como evitar esse problema.

Gravação automática para fila de chamadas

  • No momento, a transcrição é padrão para inglês (Estados Unidos), independentemente do idioma configurado para a fila de chamadas. Uma correção está em desenvolvimento e estará disponível em uma atualização futura.
  • Alterações na estrutura do site do SharePoint, nomes de arquivo ou permissões podem causar problemas de acesso, erros de permissão ou falhas de gravação automática.
  • Para atribuir um modelo de gravação automática a uma fila de chamadas ou gerenciar sua lista de usuários autorizados, o administrador do Teams também deve ser um administrador do site do SharePoint para o site usado pelo modelo. Consulte Gerenciamento de fila de chamadas e interação do SharePoint para saber como evitar esse problema.
  • O consentimento de gravação explícito deve estar desativado.

Registro de Conformidade para Fila de Chamadas

Nenhum.

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