Comunicar um problema de serviço em nome de um cliente, incluindo quando e como o fazer

Artigo
07/02/2024

Aplica-se a: Partner Center | Partner Center for Microsoft Cloud for US Government

Funções apropriadas: Consulte as diretrizes de função GDAP

Se o seu cliente tiver um problema de serviço que você não pode resolver, você, como Consultor, Revendedor Indireto, CSP Provedor Direto ou Indireto (Disti, CSP Nível II) pode enviar um tíquete de suporte para o cliente.

As solicitações de serviço em nome dos clientes devem ser arquivadas através do Partner Center para garantir o acesso ao direito de suporte técnico para CSP. Eles estão disponíveis para Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online e Enterprise Mobility Suite. Como parceiro que participa do programa Provedor de Soluções na Nuvem, você pode esperar que seus principais problemas recebam prioridade para uma resposta.

Reportar problemas em nome de um cliente

Os usuários com a função de agente Admin e a função GDAP apropriada podem selecionar Administrar em CSP no menu de navegação esquerdo, selecionar Solicitações de Serviço e selecionar Nova solicitação. Quando você seleciona a carga de trabalho relevante, o portal específico da carga de trabalho é aberto, onde você pode adicionar um contrato de suporte e criar uma solicitação.

Arquivar um tíquete de suporte para um cliente

Selecione o cliente na Lista de clientes ou no menu Administrar .
Confirme se você tem um relacionamento administrativo ativo com a função de segurança e a atribuição de usuário apropriadas*
Selecione Solicitação>de serviço Nova solicitação e, em seguida, selecione Produto necessário ou Carga de trabalho.

Isso redirecionará você para o portal de produtos apropriado no contexto de sua conta de parceiro para o locatário do cliente.

Execute tarefas administrativas para seus clientes

Como parceiro do Provedor de Soluções na Nuvem (CSP), você tem privilégios de administrador delegado granular (GDAP) que lhe dão acesso aos ambientes de seus clientes. Esses privilégios oferecem a você a capacidade de oferecer suporte direto, configurar e gerenciar as assinaturas de seus clientes.

No Partner Center, você pode:

Ver o estado de funcionamento do serviço de apoio ao cliente
Ver incidentes de atendimento ao cliente

No menu Partner Center , selecione Clientes. Escolha o seu cliente na lista.
No menu do cliente, selecione Gerenciamento de serviços.
Na seção Administrar serviços, escolha o serviço no qual você precisa trabalhar para abrir o portal de gerenciamento do serviço.
Se você encontrar um problema com a conta de um cliente, como serviços inativos ou uma experiência degradada, comece verificando a integridade do serviço.
Para escalar um problema contínuo para a Microsoft, registre uma solicitação de serviço. Consulte Comunicar problemas em nome de um cliente.

Enviar uma solicitação de serviço no Microsoft Azure

Importante

Revendedores e/ou Consultores indiretos não podem abrir solicitações de suporte no portal do Azure em nome do cliente para tipos de problemas que não sejam Técnicos, mesmo que tenham um contrato de suporte. Somente o provedor da Assinatura do Azure (CSP Direct ou Indirect Provider) pode criar uma solicitação de suporte nesse caso específico.

Pré-requisitos – Se você for o provedor da Assinatura do Azure, precisará ter um relacionamento GDAP ativo com as funções apropriadas junto com as permissões RBAC na assinatura para abrir um tíquete de suporte para a Assinatura do Azure, consulte o artigo para obter orientação de função.

Para enviar uma solicitação de serviço para um cliente no Microsoft Azure:

Selecione Novo pedido de suporte.
Insira as informações necessárias na solicitação.
- Na seção Noções básicas, selecione Provedor de soluções na nuvem no campo Plano de suporte.
- Na seção Informações de contato , insira suas informações de contato, não as informações do cliente.
Selecione Criar.
Mais tarde, pode rever os pedidos de serviço do cliente no portal do Microsoft Azure selecionando Gerir pedidos de suporte.

*Envie uma solicitação de suporte no Microsoft Azure quando não tiver permissões de administrador para o cliente.

Criar uma solicitação de serviço no Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online

Para criar uma solicitação de serviço no Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online:

Pré-requisitos – Você deve ter um relacionamento GDAP ativo com funções apropriadas para enviar uma solicitação de suporte para um locatário cliente. Consulte o artigo para obter orientações sobre as funções.

Na seção Criar uma solicitação de serviço, escolha a categoria de suporte apropriada.

(Talvez seja necessário selecionar Leia mais ... para ver mais artigos.)
Preencha o formulário de solicitação de serviço e selecione Enviar.

Gorjeta

Certifique-se de inserir suas informações de contato no formulário, não as do seu cliente.
Mais tarde, analise as solicitações de serviço do cliente acessando o Centro de administração do Microsoft 365 e selecionando Ver todos os tíquetes de suporte.

Experiência de suporte para clientes no Centro de Administração do Microsoft 365

O cliente com assinaturas CSP e Direct TRIAL só tem a opção de entrar em contato com seu parceiro CSP para obter suporte.

Os clientes com subscrições CSP e Direct PAID têm a opção de abrir um pedido de serviço com a Microsoft ou contactar os respetivos Parceiros para obter suporte.

Suporte para produtos de marketplace comercial

A Microsoft não fornece suporte a produtos de mercado comercial. Você precisa entrar em contato com o fornecedor independente de software (ISV) que publicou o produto para obter suporte.

Para encontrar as informações de contato de um ISV:

Na página Marketplace, selecione o produto com o qual precisa de ajuda.
Na página do produto, você encontra informações de contato de suporte. Essas informações podem estar em uma ou mais das seguintes formas:
- Um link para um ponto de entrada de suporte no site do ISV
- Um endereço de e-mail de suporte
- Um número de telefone de contato de suporte

O que acontece se eu entrar nos portais do Centro de administração do Azure ou do Microsoft 365 e ignorar o Partner Center?

Quando inicia sessão diretamente nos portais do centro de administração do Microsoft Azure ou do Microsoft 365, está a ver essas experiências no seu próprio contexto, não no contexto de um cliente. Por esse motivo, a única vez que você deve entrar diretamente nos portais Microsoft Azure e M365 é quando estiver criando uma solicitação de serviço para suas próprias assinaturas.

Seu direito de suporte ao programa CSP não fornece suporte para sua própria assinatura de parceiro. Devido a essa limitação, você precisa fornecer seu direito de plano de suporte válido ao criar uma solicitação de serviço relacionada à sua própria assinatura de parceiro. Os exemplos incluem a ID do contrato do Microsoft AI Cloud Partner Program, o Premier ou um plano de suporte do Azure. Para obter mais informações, consulte as Perguntas frequentes de suporte do Azure.

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