A A1 Inteligência em Viagens impulsiona a eficiência da equipa e a experiência do cliente com Power Automate e Copilot Studio

A A1 Inteligência em Viagens, uma agência de viagens para empresas com sede no Brasil, usou o poder de Microsoft Power Automate e Microsoft Copilot Studio para transformar tanto a coordenação de viagens com os seus clientes como a colaboração em equipa.

A A1 foi fundada há mais de 30 anos por Daniel Schaurich de Oliveira, que atualmente atua como CEO (Chief Executive Officer) da empresa. É especializada na coordenação de viagens internacionais e férias de luxo para a sua base de clientes executivos. Por ter uma rede global de parceiros de companhias aéreas e hotéis que pode usar para personalizar a experiência de cada viajante, os planos de viagem raramente são os mesmos.

Durante a pandemia COVID-19, os clientes da A1 viajaram menos. Por isso, Daniel aproveitou o tempo para trabalhar na melhoria dos processos de negócio através da automatização. Começou com a pesquisa e coordenação que são necessárias para viagens internacionais. O acesso a informações em tempo real é vital para uma agência de viagens. Mesmo em circunstâncias normais, o processo de pesquisa e coordenação é demorado, porque os agentes de viagens devem pesquisar vários sites governamentais e ligar para embaixadas para obter as diretrizes de viagem mais recentes. As mudanças rápidas e frequentes nas regras de viagem e o fecho de fronteiras durante a pandemia tornaram esse processo mais desafiador.

A empresa desenvolveu o Fifi, um agente personalizado que tem a persona de uma mulher mais velha sábia que sabe tudo sobre a empresa e a indústria de viagens. A Fifi está incorporada no site da A1 para fornecer assistência imediata ao cliente. Fifi também está disponível no Microsoft Teams, para fácil acesso por membros da equipa que pensam nela como um colega, não apenas como um chatbot.

Power Platform mudou o nosso negócio de formas que nunca esperávamos. Antes do Power Platform e do Copilot Studio nunca pensámos que seria possível criar software. O Power Platform deu-nos o poder de pôr as nossas ideias a funcionar, de forma fácil e acessível para uma pequena empresa.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Caso prático

Neste estudo de caso técnico, aprende como:

• A A1 Inteligência em Viagens transformou digitalmente o seu processo de reserva de viagens utilizando o Power Automate e o Copilot Studio.
• O Power Automate pode substituir tarefas de agrupamento manual de dados demoradas e propensas a erros.
• Pode aproveitar uma automatização existente para criar mais soluções de negócios.
• Pode criar um agente personalizado que usa IA generativa para melhorar a experiência do cliente.
• Pode estabelecer um agente personalizado como parte central da sua equipa.

O cenário

A equipa de Daniel na A1 Inteligência em Viagens coordena as reservas de viagens com os clientes empresariais da empresa. Esses clientes geralmente viajam para destinos internacionais que têm diversos requisitos de visto, documentação e vacinação. Além disso, o estatuto de risco de viagem desses destinos pode mudar. Todas estas informações devem ser comunicadas aos clientes antes da sua partida, para garantir que a viagem decorre sem problemas.

Daniel reconheceu o potencial do Power Automate para ajudar os agentes de viagens da sua equipa a identificar e agrupar os requisitos de viagem de várias autoridades nacionais em tempo real. Por exemplo, a seguinte confirmação de viagem é automatizada:

Essa automatização dos processos de rotina, verificação manual de dados e agrupamento não aumenta apenas a produtividade da equipa. Tem também potencial para melhorar a abrangência, a atualidade e a fiabilidade das informações fornecidas. Para Daniel e a sua equipa, a automatização reduziu de forma mensurável o tempo necessário para a coordenação da viagem. O resultado foi um aumento de 55% na eficiência. A automatização também inspirou muitas melhorias nos negócios.

Além disso, Daniel estendeu o processo de reserva de viagens para emitir automaticamente faturas de clientes. A Fifi ajuda os membros da equipa e os clientes com perguntas complexas e, portanto, economiza tempo significativo dos agentes de viagens.

A maior parte do tráfego no blogue da A1 é de clientes que visualizam as políticas de viagem. Por isso, Daniel também usa o Power Automate e o Copilot Studio juntos para ajudar a Fifi a ajudar os clientes com a criação de políticas de viagens personalizadas para as suas organizações.

O que funciona bem

O Power Automate e o Copilot Studio ajudam a A1:

• Agendar um horário a cada semana para melhorias nos negócios por através do Microsoft Power Platform e da IA.
• Inspirar e defender novas ideias dos membros da equipa de liderança.
• Identificar um processo bem definido e repetível que possa ser automatizado.
• Concentrar-se em como a automatização melhora a experiência do cliente ou do utilizador.
• Criar uma persona que ajude a estabelecer o agente personalizado como um membro valioso da equipa.

Agilizar as reservas de viagens com o Power Automate

Daniel identificou o processo de reserva de viagens usado com frequência como um processo que poderia ser automatizado para maximizar a economia de tempo para os agentes de viagens da sua equipa. Anteriormente, a equipa tinha de verificar manualmente e agrupar informações de viagem de várias fontes.

Para o processo de reserva de viagem, as seguintes etapas devem ser concluídas de forma consistente:

1. Obtenha a confirmação da reserva, que contém os detalhes do voo e do destino que foram confirmados pelo cliente.
2. Obtenha os requisitos de viagem anteriores à partida mais recentes nos sites das autoridades relevantes e do governo.
3. Identifique o estatuto de risco de viagem mais recente para o país de destino.
4. Agrupe todas as informações num e-mail e envie-as para o cliente.

O processo do Power Automate

A solução do Power Automate analisa automaticamente o e-mail de confirmação da reserva e recupera os códigos do país de destino e do aeroporto a partir do Dataverse. Em seguida, utiliza estas informações para solicitar os requisitos de viagem mais recentes e em tempo real através das APIs de várias autoridades.

O agrupamento manual de dados já não é necessário. Além disso, as informações são traduzidas automaticamente do inglês para o português nativo do cliente antes de serem enviadas.

O processo automatizado de reserva de viagem tem os seguintes passos:

1. O sistema de reservas envia a confirmação da reserva por e-mail para uma caixa de correio partilhada do Outlook.
2. O Power Automate é acionado e procura o destino da viagem no PDF anexado ao e-mail de confirmação da reserva.
3. O país de destino e os códigos de aeroporto correspondentes são extraídos de uma lista do Dataverse.
4. Os detalhes do destino são enviados para diversas APIs, que usam conectores personalizados para obter os requisitos de viagem.
5. O Microsoft Translator é usado para traduzir informações do inglês para o português, a língua nacional do Brasil.
6. Os dados são formatados num e-mail e enviados para o agente de viagens e o cliente.

Criar a automatização do processo de reserva de viagens

O recebimento de um e-mail atua como o acionador do fluxo de trabalho. Uma função de texto é executada para identificar detalhes relevantes no e-mail. Em seguida, uma ação HTTP obtém informações de fontes externas através de APIs. Finalmente, uma ação de associação agrupa e formata o conteúdo recolhido.

App	Ação	Description
	1. Um novo e-mail é recebido numa caixa de correio partilhada.	O conector do Outlook é usado para selecionar uma caixa de correio partilhada que aciona o fluxo de trabalho.
	2. Encontre o destino da viagem.	Uma função de texto é usada para identificar detalhes (parâmetros) no e-mail a ser lido automaticamente.
	3. Identifique os requisitos de viagem para recolha.	As variáveis atuam como marcadores de posição para recolher dados durante o fluxo de trabalho.
	4. Encontre o país de destino e os códigos do aeroporto.	O conector do Dataverse ou SQL é usado para procurar detalhes de destino numa lista.
	5. Recolha os requisitos de viagem.	Conecte-se a APIs para obter informações de fontes externas. Um conector personalizado preenche dados (por exemplo, credenciais) para a API.
	6. Agrupe os requisitos de viagem.	A ação de associação é usada para agrupar informações de várias fontes e formatos para servir como entradas para um e-mail.
	7. Confirme se os requisitos de viagem estão completos.	Uma condicional é usada para confirmar que todas as informações recebidas estão completas. Se yes, prepara-se para enviar o e-mail. Se no, emita um erro.
	8. Envie o e-mail para o agente de viagens e cliente.	O conector do Outlook é usado para enviar o e-mail para os seus destinatários.

Considerações técnicas

• As salvaguardas de prevenção de perda de dados (DLP) nos seus ambientes do Microsoft Power Platform determinam os conectores disponíveis, como conectores personalizados para APIs externas.

• A análise de PDF pode exigir o AI Builder, que tem requisitos de licenciamento que devem ser considerados.

• Acionar a automatização pode exigir a configuração de sistemas associados ou uma nova instrução de trabalho para os membros da equipa. Se necessário, o sistema de reservas é atualizado para enviar a confirmação da viagem para um endereço de e-mail.

• O Dataverse, que faz parte do Microsoft Power Platform, simplifica a gestão da mudança:

  • Uma solução do Microsoft Power Platform pode conter uma lista do Dataverse.
  • Os componentes do pacote podem permitir o uso de pipelines para gerir o ciclo de vida da aplicação.

Outras utilizações possíveis da arquitetura da solução e do padrão de design

Daniel criou uma automatização para obter, agrupar e enviar os requisitos de viagem mais recentes para os clientes. Pode usar a mesma arquitetura da solução e o padrão de design para casos de utilização semelhantes na sua organização. Seguem-se alguns exemplos:

• Agrupe automaticamente a política de viagens e os requisitos de documentação da sua organização num e-mail quando um membro da equipa submeter um pedido de viagem.
• Avalie os resultados da inspeção ou auditoria em relação a um padrão externo e envie os resultados para uma área de trabalho partilhada do Teams.
• Identifique uma classificação de teste que se compare com uma classificação de destino e envie os resultados para um membro da equipa para revisão.

A criatividade é o principal, ter ideias, então [automatizar] é fácil de fazer.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Faturação automatizada

Cada reserva de viagem gera uma fatura que deve ser enviada ao cliente. Faturar é outra tarefa rotineira e manual. Portanto, Daniel estendeu o padrão de design para a automatização da coordenação de viagens para que o Power Automate seja usado para gerir a faturação.

O processo automatizado de faturação tem os seguintes passos:

1. Os membros da equipa guardam PDFs de faturas numa pasta do OneDrive.
2. A Inteligência de documentos de IA do Azure extrai dados de vendas.
3. As informações fiscais relacionadas com a fatura vêm de uma API do governo.
4. A fatura é enviada por e-mail ao cliente.

Responda às perguntas dos clientes com Copilot Studio

Daniel criou um agente personalizado para ajudar os agentes de viagens a responder a perguntas complexas e ajudar os clientes a encontrar informações sozinhos no site da empresa. A automatização destas tarefas poupa tempo aos agentes de viagens e fornece-lhes muitas informações.

Ao nomear a agente personalizada Fifi, Daniel ajudou a torná-la parte integrante e aceite da equipa.

Crie uma persona para o [agente personalizado]. Fifi não é apenas um bot, é um colega de trabalho, ajudando a equipa a aceitar e assimilar as suas contribuições mais rapidamente.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Fifi usa tópicos personalizados para gerar respostas semelhantes às humanas para perguntas frequentes. Cada tópico é baseado em fontes de conhecimento definidas que são usadas para respostas generativas. A Fifi usa a Pesquisa Personalizada do Bing para reunir resultados de sites externos.

Anteriormente, Daniel agrupou perguntas frequentes da equipa para criar conteúdo interno do SharePoint on-line que a Fifi pudesse consumir. Agora, a equipa agenda e grava sessões de formação para acelerar o desenvolvimento contínuo de conteúdo. Fifi usa a transcrição da reunião para criar um tutorial. Este tutorial é então carregado para o SharePoint Online para consumo através do Copilot Studio.

Impulsionar a conversação do seu agente personalizado com fontes de conhecimento e a Pesquisa Personalizada do Bing

A Fifi usa a capacidade de respostas generativas no Copilot Studio para encontrar informações em várias fontes de conhecimento internas e externas. Portanto, a Fifi pode fornecer respostas imediatas a perguntas diversas e, muitas vezes, imprevisíveis dos clientes.

Daniel configurou a Fifi para usar a Pesquisa Personalizada do Bing para gerar respostas com base em informações de sites de companhias aéreas e hotéis parceiros selecionados. Essa abordagem garante que as informações obtidas sejam autorizadas e fiáveis.

Como resultado, Fifi fornece respostas que podem ser difíceis de encontrar através de uma pesquisa manual:

• As vantagens de viajar em primeira classe
• O aeroporto mais próximo de uma localização de conferência
• O hotel mais bem avaliado num bairro específico

As respostas rápidas da Fifi e a capacidade de fazer recomendações ajudam a melhorar a experiência do cliente.

Projete o seu agente personalizado para interagir com os utilizadores em diferentes canais

Daniel concebeu a Fifi para interagir com os utilizadores em diferentes canais. A Fifi pode fornecer suporte instantâneo aos clientes no site da A1 Inteligência em Viagens e aos funcionários do Teams.

Como as perguntas que os agentes de viagens normalmente fazem diferem das perguntas que os clientes fazem através do site, tópicos personalizados e fontes de conhecimento associadas são definidos para cada canal.

Utilizar o Power Automate e o Copilot Studio para criar uma política de viagens

A Fifi ajuda os clientes que visitam o site da A1 Inteligência em Viagens a gerar um documento de política de viagens para a sua organização.

Daniel notou que os organizadores de viagens procuram frequentemente maneiras de melhorar a documentação das suas políticas. Portanto, a Fifi está configurada para fornecer orientação sobre as melhores práticas. Exemplos incluem orientações sobre o número de dias de antecedência que um viajante deve reservar uma viagem ou a melhor maneira de lidar com as despesas de viagem, como refeições e taxas de táxi.

Este recurso reúne Power Automate e Copilot Studio para criar um modelo de documento do Word a partir de respostas que são fornecidas através da interação da Fifi com o cliente.

Veja como funciona a funcionalidade de política de viagens:

1. Um tópico personalizado é acionado no Copilot Studio quando um cliente faz uma solicitação relevante, como "Quero criar uma Política de viagem".
2. A Fifi solicita que o cliente responda a uma série de perguntas predefinidas que são usadas para preencher o modelo de política. Por exemplo, pergunta-se ao cliente o seu nome, a sua empresa, o valor do aviso prévio que os funcionários devem dar para viagens nacionais ou internacionais e quaisquer reembolsos que a empresa pague aos funcionários. Em cada passo, o chat é configurado para fornecer recomendações para dar suporte à entrada de dados.
3. Copilot Studio aciona o Power Automate para preencher marcadores de posição no modelo de documento do Word com dados fornecidos nas respostas de chat do cliente.
4. O Power Automate guarda o novo documento de política de viagens e envia o ficheiro por e-mail para o cliente.
5. A Fifi conclui a interação do chat com o cliente.

Criar a automatização do modelo de política de viagens

O processo de criação da automatização do modelo de política de viagens tem três passos inter-relacionados:

1. Crie um modelo do Word que contenha marcadores de posição reservados. Use controlos de conteúdo de texto sem formatação para inserir os campos para marcadores de posição. Guarde o ficheiro de modelo concluído numa biblioteca do SharePoint Online.
2. Cria um fluxo do Power Automate que preenche o ficheiro de modelo, guarda-o no SharePoint e envia-o por e-mail para o cliente.
3. Configure o agente personalizado com um tópico personalizado que solicita ao cliente as entradas necessárias e aciona o fluxo do Power Automate.

Sugestão

• Ative as funcionalidades de programador no Word. Dessa forma, pode configurar controlos de conteúdo como os campos de marcador de posição que serão preenchidos com a entrada do chat do agente personalizado com um utilizador.
• Dê a cada controlo de conteúdo um nome lógico, para facilitar a identificação quando configura a automatização.
• Guarde o seu modelo numa biblioteca do SharePoint Online que a automatização pode usar.

A captura de ecrã seguinte mostra um exemplo de um modelo de política de viagens que está a ser criado para esta automatização. O título na parte superior da primeira página inclui um controlo de conteúdo de texto sem formatação que serve como um marcador de posição para o nome da empresa.

Passos de automatização

Power Automate prossegue através de várias etapas:

1. Utilize o acionador Executar um fluxo do Copilot.

2. Use a ação Preencher um modelo do Word para obter o modelo que foi criado.

3. Use a ação Compor ação para gerar um nome de ficheiro exclusivo sempre que um documento seja gerado para um cliente.

4. Guarde a saída do documento.

   Pode configurar a biblioteca do SharePoint Online para guardar a saída do documento sempre que o fluxo for executado.

5. Use o conector do Outlook para enviar o novo documento por e-mail para o utilizador.

6. Use a ação Responder ao Copilot para indicar que o documento foi concluído e enviado.

App	Ação	Description
	1. Execute um fluxo do Copilot Studio.	Selecione cada entrada que virá da interação do agente personalizado com o utilizador e preencha os marcadores de posição do modelo.
	2. Preencha o modelo de documento do Word.	Selecione o site, a biblioteca e o ficheiro a serem usados para o modelo.
	3. Gere um nome de ficheiro exclusivo.	Use uma ação Compor para gerar uma nome de ficheiro exclusivo que, por exemplo, prefixa o título com o nome da empresa do cliente.
	4. Crie um ficheiro de política de viagens.	Selecione o caminho da pasta e o nome do ficheiro onde deseja guardar a saída do novo documento.
	5. Envie o documento de política por e-mail para o cliente.	Use o conector do Outlook para enviar o documento personalizado por e-mail para o cliente.
	6. Responda ao agente personalizado.	Depois de o documento ser enviado por e-mail para o cliente, notifique o agente personalizado.

Criar o agente personalizado

Pode criar um agente personalizado para configurar o componente Copilot do fluxo de automatização.

1. Criar um novo agente personalizado no Copilot Studio.
2. Criar um novo tópico. Na descrição do que o tópico faz, inclua palavras-chave que o agente personalizado pode usar para detetar e acionar os próximos passos.
3. Adicione uma série de perguntas a isso. O agente personalizado fará essas perguntas ao utilizador para reunir as entradas necessárias para preencher os marcadores de posição de controlo de conteúdo no modelo do Word. (Deve haver uma pergunta por marcador de posição.)
4. Selecione Chamar uma ação para acionar a automatização do Power Automate que criou para gerar, guardar e enviar o novo documento por e-mail.
5. Adicione uma mensagem no final da conversação, para que o agente personalizado possa fechar a interação com o utilizador. Por exemplo, a última mensagem do agente pode notificar o utilizador de que o documento foi enviado por e-mail para ele.

O fluxograma a seguir mostra como acionadores, perguntas, ações e uma mensagem final podem funcionar juntos num tópico.

Outras utilizações possíveis da arquitetura da solução e do padrão de design

Daniel criou um tópico do Copilot Studio e uma automatização associada do Power Automate para que os clientes possam gerar um documento de política de viagem personalizado com base nas suas respostas a perguntas predefinidas. Pode usar a mesma arquitetura da solução e o padrão de design para casos de utilização semelhantes na sua organização. Seguem-se alguns exemplos:

• Os clientes do site geram uma política ou um documento de orientação que é relevante para o seu setor.
• Um programa de conferência personalizado é gerado com base em sessões ou tópicos selecionados por um participante.
• Os convites para um evento de negócios são personalizados com o nome, cargo, título e empresa de cada participante.

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