Crearea și utilizarea profilurilor de experiență ale agenților

Se aplică pentru: Dynamics 365 Contact Center — încorporat, Dynamics 365 Contact Center — independent și Dynamics 365 Customer Service

În mod implicit, următoarele profiluri de experiență de agent sunt disponibile imediat pentru spațiul de lucru Serviciul Clienți și pentru spațiul de lucru Centrul de contact. Aceste profiluri nu pot fi șterse sau modificate. Când nu atribuiți un profil personalizat unui agent, sistemul atribuie profilul implicit.

• Omnicanal pentru Customer Service - profil implicit
• Customer Service workspace - profil implicit
• Customer Service workspace + canale - profil implicit

Puteți configura profiluri de experiență de agent în Centrul de administrare Contact Center și Centrul de administrare pentru Customer Service.

Cerințe preliminare

• Rolul de administrator al managerului de profil al aplicației. Aflați mai multe în Roluri de securitate.

• Rolul de utilizator de bază care este necesar pentru a crea profiluri în centrul de administrare al Serviciului pentru clienți.

Creați profiluri de experiență pentru agenți

Folosind profiluri de agenți, puteți crea experiențe de aplicații vizate pentru agenți și supraveghetori. Profilurile vă ajută să accesați funcțiile pe care agenții și supraveghetorii dvs. le pot folosi în sarcinile lor zilnice pentru a rezolva problemele clienților.

1. În Centrul de administrare al Serviciului pentru clienți sau Centrul de administrare al Centrului de contact, accesați Profilurile experienței agenților în Experiența agentului>Spatiile de lucru.

2. Selectați Nou și introduceți următoarele detalii în caseta de dialog Creați un nou profil de experiență de agent .

   • Nume: Numele profilului aplicației.
   • Nume unic: Un identificator unic în formatul <prefix>_<nume> .
   • Descriere: O descriere a profilului.

3. Selectați Creați. Este creat un profil de experiență de agent.

Atribuiți utilizatori, șabloane, configurați panoul de productivitate, canale

Pentru profilul de experiență de agent pe care l-ați creat, puteți adăuga utilizatori și configura opțiuni, cum ar fi anumite șabloane de sesiune și canale de conversație.

1. Accesați Profiluri de experiență agent, bifați caseta de selectare pentru profil, apoi configurați următoarele setări:

   • În meniul de comandă, utilizați opțiunea Setare ca implicit pentru a seta profilul ca profil implicit. Dacă setați un profil implicit, toți utilizatorii disponibili sunt asociați acestui profil.
   • Folosiți Setare rang și roluri pentru a atribui un rang și roluri de securitate profilului. Aflați mai multe în Adăugați utilizatori la profiluri personalizate de experiență de agent.

2. Selectați profilul și pe pagina de profil care apare, efectuați următorii pași:

   • În secțiunea Utilizatori , selectați Adăugați utilizatori pentru a selecta utilizatori dintre utilizatorii disponibili sau căutați și adăugați utilizatori la profil.

   • Selectați Adăugați șablon de sesiune de entitate pentru a conecta un șablon de sesiune la profil. În panoul Șabloane de sesiune de entitate , puteți selecta un șablon existent sau puteți crea un șablon de sesiune de entitate.

   • În panoul Productivitate, selectați Activați pentru a activa instrumentele de productivitate pe care agenții le pot accesa atunci când lucrează la sarcinile atribuite. Sunt disponibile următoarele opțiuni de instrumente de productivitate:

     • Modul implicit
     • Copilot
     • Căutare în baza de cunoștințe
     • Scripturi ale agentului
     • Alăturați-vă unui apel Teams
     • Chaturi Teams
     • Asistență inteligentă

     Activați comutatorul împotriva fiecărei opțiuni din Panoul Productivitate pentru a o activa pentru agent.

   • În secțiunea Inbox , selectați Edit pentru a activa vizualizarea inbox. Agenții își pot vizualiza toate elementele de lucru pe un singur ecran și pot prioritiza sarcinile și pot lucra eficient la mai multe sarcini.

   • În secțiunea Furnizori de canale , selectați Editați pentru a activa canalele și selectați furnizori de canale vocale non-Microsoft. În panoul Furnizori de canale , puteți:

     • Activați comutatorul Toate canalele active . Sunt încărcate toate canalele pe care le-ați configurat și setările de prezență.
     • Selectați un furnizor de canale sau creați furnizori de canale în secțiunea Furnizori de canale vocale terți .

     

Activați funcțiile Copilot pentru profilurile de experiență de agent

Pentru a permite agenților să utilizeze funcțiile copilot în spațiul de lucru Serviciul Clienți, trebuie să activați funcțiile copilot în profilurile de experiență ale agentului. În mod prestabilit, agenții adăugați la profilurile de experiență ale agenților din nou din cutie pot folosi caracteristicile Copilot. Aflați mai multe în Puneți Copilot la dispoziția agenților.

Informații corelate

Gestionați șablonul de sesiune
Prezentare generală a instrumentelor de productivitate Dynamics 365
Prezentare generală a canalelor din Omnicanal pentru Serviciul Clienți
Prezentare generală a profilurilor experienței agenților