Partajați prin

Prezentare generală a canalelor

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Pe măsură ce noile rețele sociale și canale de comunicare evoluează rapid, la fel evoluează și așteptările clienților cu privire la modul în care pot comunica cu brandurile lor preferate. Comunicarea prin mai multe canale nu este doar confortabilă, ci și așteptată, iar companiile care doresc să ofere servicii personalizate lucrează rapid pentru a permite asistență prin canalele pe care clienții lor doresc să le utilizeze.

Adăugarea de canale la oferta dvs. de asistență pentru afaceri este o modalitate puternică de a oferi servicii personalizate clienților pe canalele alese de aceștia. Este util să recunoașteți un model comun pe toate canalele care sunt activate prin Omnicanal pentru Customer Service înainte de a vă scufunda în implementarea unui singur canal.

Modelul de implementare pentru canalele predefinite este următorul:

  • Stabiliți-vă contul și cerințele respective, cum ar fi o pagină și o aplicație, la furnizorul canalului. Aceste cerințe vă asigură că aveți un punct de intrare la furnizorul de canale prin care clienții vor interacționa.
  • Configurați fluxul de lucru în Centrul de administrare Customer Service.
  • Configurați canalul în Centrul de administrare Customer Service și atașați-l la fluxul de lucru.
  • Populați schimbul de date de strângere de mână, cum ar fi tokenul și secretele necesare între omnicanal și furnizorul canalului. Schimbul de date se face de obicei în ambele locuri: aplicația Centrul de administrare Customer Service și experiența furnizorului de canale.

Cerințe de licență

Este necesar un abonament activ la Mesagerie digitală program de completare pentru SMS, Microsoft Teams canale sociale și mesagerie personalizată. În afară de abonamentele Dynamics 365, dacă alegeți să utilizați canale terțe, trebuie să achiziționați abonamente și de la acei furnizori.

Puteți obține Chat pentru Dynamics 365 Customer Service cu oricare dintre următoarele licențe de program de completare:

Notă

Licența Mesagerie digitală Add-in include integrarea Chat pentru Dynamics 365 Customer, SMS Facebook și bot.

Puteți obține SMS, canale sociale și canale de mesagerie personalizate cu următoarea licență suplimentară:

Puteți obține canalul Microsoft Teams cu următoarea licență suplimentară:

Următoarele canale sunt disponibile în prezent în Omnicanal pentru serviciul de relații cu clienții:

Chat

Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind chatul live, puteți utiliza canalul Chat pentru Dynamics 365 Customer Service.

Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea unui canal de chat.

Voce

Pentru a rezolva problemele clienților, puteți configura și utiliza canalul vocal. Mai multe informații: Introducere în canalul vocal

SMS

Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind SMS, puteți utiliza următoarele canale de SMS:

Canale sociale

Dacă doriți să vă ajutați clienții utilizând social media, puteți utiliza următoarele canale sociale:

Canal de mesagerie particularizată

Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind canale sociale care nu sunt acceptate ca canale standard, cum ar fi Telegram, puteți utiliza canalele personalizate. Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea aplicației de mesagerie particularizată.

Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind canalele de mesagerie line-of-business, puteți utiliza Direct Line Bot Framework metoda.

Microsoft Teams

Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind un canal de colaborare standard, puteți utiliza canalul Microsoft Teams.

Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea Microsoft Teams.

Înregistrări de entități

Dacă doriți să vă ajutați clienții utilizând înregistrări standard de entitate, cum ar fi incident, ofertă, campanie etc., puteți utiliza canalul de înregistrări de entitate.