Adăugarea utilizatorilor la profilurile de experiență ale agenților

Notă

Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.

Dynamics 365 centru de contact — încorporat	Dynamics 365 centru de contact — independent	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Atunci când organizația dvs. are un număr mare de utilizatori, adăugarea acestora la profilurile de agenți poate fi consumatoare de timp. În calitate de administrator, puteți atribui în mod eficient utilizatorii profilurilor de experiență de agent și puteți oferi o experiență de aplicație țintită, pe baza rolurilor lor.

Setați un profil de experiență agent personalizat ca implicit

Puteți seta un profil de experiență agent personalizat ca profil implicit. Când ați setat un profil implicit, toate opțiunile configurate în profil, cum ar fi șabloane specifice de sesiune, canale de conversație și instrumente de productivitate, sunt disponibile pentru toți utilizatorii.

Notă

• Profil de experiență agent personalizat care este setat ca implicit nu se aplică utilizatorilor cărora li se atribuie anumite profiluri personalizate de experiență de agent.
• Nu puteți seta ca implicit profilurile de experiență ale agenților din nou.

De exemplu, ați creat un nou profil de experiență agent, profil Contoso Agent, cu funcțiile căutare de cunoștințe și scripturi de agent activate. Dacă setați profilul Agent Contoso ca profil implicit, toți utilizatorii din organizație pot accesa căutare de cunoștințe și scripturile de agent în panoul de productivitate.

Mai ai un alt profil de experiență agent, profil de agent de date, cu un anumit utilizator, Angel Chiu. Doar caracteristica asistență inteligentă este activată pentru profil.

În acest scenariu, profilul Agent Contoso nu se aplică lui Angel Chiu, iar utilizatorul poate accesa doar caracteristica asistență inteligentă din panoul de productivitate.

Pentru a seta profil de experiență agent ca profil implicit, parcurgeți următorii pași:

1. În Centrul de administrare Customer Service selectați Spatii de lucru în Experiența agentului.
2. Pe Profilurile de experiență de agent selectați un profil de experiență agent personalizat, apoi selectați Setare ca prestabilit.

Schimbați profilurile implicite

Nu puteți seta mai multe profiluri ca profil implicit. Dacă trebuie să modificați profilul implicit, utilizați Eliminați implicit pentru a elimina starea implicită și apoi setați un profil alternativ ca profil implicit.

Mapați rolurile de securitate la profilurile experienței agenților

Când aveți mai multe grupuri de utilizatori cu roluri și privilegii diferite, puteți atribui profiluri de experiență de agent unui rol de securitate pentru a oferi experiențe de aplicație personalizate pentru fiecare grup. Aplicația atribuie profilul de agent tuturor utilizatorilor cu rol de securitate specificat. Cu toate acestea, nu este permisă atribuirea profilurilor de agenți bazate pe apartenența la echipă .

Dacă utilizatorii au mai multe roluri de securitate, aplicația leagă profilul cu rangul mai înalt de utilizator.

De exemplu, organizația dvs. are atât rolurile de agent reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții, cât și omnicanal cărora le sunt alocați utilizatori. Tabelul rezumă mapare profilurilor de experiență ale agenților la rolurile corespunzătoare.

Profil de experiență agent	Rang	Rol de securitate
Profil Contoso Agent	1	Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții
Profil agent de date	2	Agent Omnicanal

Toți agenții cu rolul reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții primesc opțiunile activate în profilul Agent Contoso. Utilizatorii cu rol de agent omnicanal văd opțiunile setate în profilul Agent de date.

Utilizatorul, John Doe, are atât rolurile de agent reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții, cât și omnicanal. Aplicația îi atribuie lui John Doe profilul de agent Contoso, deoarece rangul profilului este mai mare.

Pentru a adăuga o rol de securitate și a clasifica la o profil de experiență agent, parcurgeți următorii pași:

1. În Centrul de administrare Customer Service selectați Spatii de lucru în Experiența agentului.
2. Pe Profilurile de experiență ale agenților selectați un profil de experiență agent personalizat, apoi selectați Setați rangul și rolurile. Nu puteți seta roluri de securitate și nu puteți să vă clasificați la profilurile din nou.

Când setați un profil personalizat ca implicit, apar următoarele modificări:

• Nu puteți seta roluri de securitate și nu puteți să vă clasificați la profilurile din nou.
• Nu mai puteți atribui roluri de securitate profilului implicit.
• Rolurile de securitate existente sunt eliminate.

1. În Clasarea profilului și atribuirea rolurilor specificați următoarele detalii:
   • Rank: folosit pentru a determina profil de experiență agent personalizat care trebuie mapat la un utilizator atunci când mai multe roluri sunt atribuite unui utilizator.
   • Roluri: rolurile de utilizator la care poate fi mapat profil de experiență agent personalizat.

Eliminați rangul și rolurile atribuite unui profil

Selectați profil de experiență agent necesar și apoi selectați Eliminați rangul și rolurile pentru a elimina rangul și rolurile atribuite profilului. Dacă selectați această opțiune, toate rolurile mapate la profil vor fi eliminate.

Gestionați utilizatorii alocați profilurilor de experiență de agent

Aplicația vă permite să setați un profil de experiență agent implicit și să atribuiți roluri de securitate unui profil. Cu toate acestea, dacă unui profil i se atribuie un rol de securitate, profil de experiență agent implicit nu se aplică utilizatorilor cu rol de securitate specific.

De exemplu, ați configurat profilurile de experiență de agent și ați mapat utilizatorii, așa cum este rezumat în tabel:

Profil de experiență agent	Rang	Rol de securitate	User
Profil Contoso Supervisor	1	Supervizor Omnicanal
Profil agent de date	2	Agent Omnicanal	Kendall Collins
Profil Contoso Agent			Valoare implicită
Profil de supraveghetor de date			Gabriel Diaz, Kayla Lewis

Iată cum aplicația atribuie profilurile de experiență agent:

• Utilizatorilor cu rolul de supervizor omnicanal li se atribuie profilul de supervizor Contoso.
• Utilizatorilor cu rolul de agent omnicanal li se atribuie profilul Agent de date.
• Utilizatorilor atât omnicanal Supervisor cât și rolul de agent omnicanal li se atribuie profilul Contoso Supervisor.
• Utilizatorului Kendall Collins i se atribuie profilul Datam Agent.
• Utilizatorilor Gabriel Diaz și Kayla Lewis li se atribuie profilul Datam Supervisor.
• Tuturor utilizatorilor rămași li se atribuie profilul Agent Contoso.

Notă

Dacă nu ați setat un profil personalizat prestabilit sau nu ați atribuit un profil de experiență agent unui rol, aplicația atribuie profilul prestabilit standard tuturor utilizatorilor disponibili.

Întrebări frecvente despre

Pentru mai multe informații despre adăugarea de utilizatori la profilurile experienței agenților, consultați Întrebări frecvente despre adăugarea de utilizatori la profil de experiență agent

Consultați și

Întrebări frecvente despre adăugarea de utilizatori la profil de experiență agent
Creați și utilizați profiluri de experiență pentru agenți
Gestionați șablonul de sesiune
Prezentare generală a instrumentelor de productivitate Dynamics 365
Prezentare generală a canalelor din Omnicanal pentru Customer Service
Prezentare generală a profilurilor experienței agenților