Partajați prin

Acceptarea apelurilor de urgență efectuate de agenți

  • Articol

Notă

Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.

Dynamics 365 centru de contact — încorporat Dynamics 365 centru de contact — independent Dynamics 365 Customer Service
Da Da Da

Acest articol descrie modul în care funcționează apelurile de urgență atunci când agenții formează un număr de urgență în situații de criză.

Notă

  • Apelurile de urgență sunt acceptate în prezent în Statele Unite, Regatul Unit, Danemarca, Canada și Puerto Rico, numai acolo unde numărul de apel de urgență este 911.
  • Dacă formularul Personalizați conversația activă este activat și un agent inițiază un apel de ieșire către serviciile de urgență, formularul de conversație activă nu afișează Salvare Opțiunile și Actualizați .

Cerințe preliminare

Pentru ca apelurile de urgență să funcționeze, asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe preliminare.

  • Utilizatorul agentului Omnicanal are un profil de capacitate asociat cu un profil de ieșire vocală. Aflați mai multe în Configurați profiluri de capacitate și Creați profiluri de ieșire.

  • Setarea locației browserului este activată și setată la Statele Unite, Regatul Unit, Danemarca, Canada sau Puerto Rico.

  • Pentru notificarea prin e-mail, căsuța poștală pentru agenți este activată.

  • Pentru ca un apel de urgență să fie tratat, este îndeplinită una dintre următoarele condiții:

    • Numărul de la care provine apelul este un număr al planului de apeluri Microsoft.

    Notă

    Dacă utilizați un operator terță parte de rețea telefonică publică comutată (PSTN), discutați despre comportamentul apelurilor de urgență cu operatorul și apoi configurați-l.

    • Când resursa Azure Communication Services (chiriaș) are atât rutarea directă (numărul operatorului PSTN terță parte), cât și cel puțin o ofertă directă (numărul planului de apel Microsoft) activate și nu există o regulă de rutare directă pentru numărul de urgență, apelul urmează direct calea ofertei și este direcționată către serviciul nostru de apeluri de urgență cu ofertă directă. Aflați mai multe în Considerații privind rutarea vocală.

Cum funcționează apelurile de urgență

În spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sau spațiul de lucru centru de contact, agenții pot folosi dialer-ul pentru a apela numărul de urgență în timpul unei crize.

Iată cum funcționează apelul de urgență:

  1. Agentul sună la numărul de urgență, cum ar fi 911, în Statele Unite, Regatul Unit, Danemarca, Canada sau Puerto Rico.
  2. Starea agentului se schimbă automat în „Nu deranja”, indiferent de starea curentă.
  3. Un număr temporar de apelare este alocat agentului pentru o durată de 60 de minute.
  4. Dacă apelul de urgență scade sau este deconectat, atunci operatorul de urgență poate suna înapoi agentul prin acest număr de apel invers. Apelarea inversă de urgență primește cea mai mare prioritate, ocolind toate regulile de rutare configurate, profilurile de capacitate și setările de prezență.
  5. În timpul conversației de urgență în curs, Panou de comunicații afișează numai setările dispozitivului și butonul Încheierea apelului . Apare o alertă care indică faptul că un apel de urgență este în curs.
  6. Pentru a asigura confidențialitatea, aplicația nu înregistrează și nu stochează apelurile de urgență efectuate și primite ca activități în istoricul apelurilor.
  7. Dacă configurați contacte de urgență, un mesaj de e-mail automat va fi trimis către persoanele de contact atunci când agentul formează numărul de urgență.
  8. Când agentul încheie apelul de urgență, prezența agentului revine la starea anterioară.

Configurați destinatarii de e-mail

Atunci când agentul efectuează un apel de urgență, sistemul poate trimite un e-mail automat către supervizorii lor sau oricui trebuie să fie informat despre apel pentru a asigura accesul eficient al răspunsului de urgență. Sistemul folosește Șablonul de notificare pentru apeluri de urgență pentru a trimite e-mailul. Puteți folosi Editor pentru a modifica șablonul.

  1. În centrul de administrare Centrul de administrare Customer Service sau centru de contact, accesați Gestionarea utilizatorilor în Asistență pentru clienți și pentru Utilizatori, selectați Gestionați.
  2. Pe pagina care apare, selectați vizualizarea Omnicanal Users și apoi selectați utilizatorul pe care doriți să îl actualizați.
  3. Selectați fila Omnicanal și, în Notificări pentru apeluri de urgență, adăugați adresele de e-mail ale destinatarilor, separate printr-un punct şi virgulă.
  4. Salvați modificările.

Configurarea apelării de ieșire în canalul vocal
Configurarea apelării de intrare în canalul vocal
Personalizați șablonul de e-mail folosind editorul de șabloane