Configurare apel de intrare

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Configurați apelurile de intrare pentru a configura canalul vocal în Customer Service. Puteți permite reprezentanților dvs. Customer Service să comunice cu clienții la telefon pentru a rezolva problemele utilizând canalul vocal.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:

• Canalul vocal este pregătit. Mai multe informații: provizion Omnicanal pentru Customer Service
• Rutarea unificată este activată. Mai multe informații: Furnizarea rutării unificate
• Obțineți un număr de telefon. Consultați: Gestionați numerele de telefon.

Configurați secvență de lucru vocală

Important

Dacă experiența vocală îmbunătățită este disponibilă pentru regiunea dvs., puteți crea fluxuri de lucru noi care acceptă Copilot-urile activate cu voce. Pentru implementările existente, asigurați-vă că actualizați fluxurile de lucru existente pentru a accepta Copiloturi vocale.

Faceți următoarele pentru a configura o secvență de lucru pentru voce:

1. În panoul din stânga, selectați Secvențe de lucru, și apoi în dialogul Creați o secvență de lucru, introduceți următoarele.

2. Introduceți următoarele detalii pentru secvența de lucru:

   • Nume: Introduceți un nume intuitiv, cum ar fi Secvență de lucru voce Contoso.
   • Tip: Selectați Voce.

   Notă

   În mod implicit, Proprietar și Canal sunt predefinite și nu sunt disponibile, iar numai modul push este disponibil pentru modul de distribuție a muncii.

3. Selectați Creare. Se afișează secvența de lucru pe care ați creat-o.

   

Configurați un canal vocal

Pentru a configura canalul vocal, va trebui să asociați secvența de lucru cu un număr de telefon pentru direcționarea apelurilor. Puteți vizualiza lista numerelor de telefon disponibile selectând Numere de telefon în panoul din stânga.

1. Mergeți la secvența de lucru pe care ați creat-o și, în pagina care apare, selectați Configurați vocea.

2. În pagina Număr de telefon, selectați un număr din listă și selectați Următorul.

   Notă

   • Sunt afișate numai acele numere care au apeluri de intrare activate și nu sunt deja asociate cu nicio altă secvență de lucru. Utilizați pașii din Achiziționarea unui număr de telefon dacă doriți să configurați un număr nou.
   • Canalul vocal acceptă apeluri de intrare anonime numai pe acele numere care sunt configurate prin rutarea directă a Azure Communication Services.

3. Pe pagina Limbă, selectați Adăugare limbă principală și efectuați pașii pentru a configura limba principală. Informații suplimentare: Permiteți clienților să aleagă o limbă

4. În fila Comportamente, activați comutatorul Timpul de așteptare al clientului și selectați următoarele opțiuni:

   • Notificați poziția în coadă
   • Notificați timpul mediu de așteptare

5. Activați comutatorul Programul de funcționare a canalului și selectați o înregistrare a orelor de funcționare. Informații suplimentare: Configurarea orelor de funcționare pentru afacerea dvs.

6. Configurați setările pentru transcriere și înregistrare a apelurilor în zona Transcriere și înregistrare. Informații suplimentare: Configurarea înregistrărilor și transcrierilor apelurilor

7. Selectați Adăugați pentru Mesaje automatizate personalizate, apoi selectați un mesaj șablon implicit ca declanșator, apoi introduceți textul personalizat al mesajului automat. Pentru informații despre mesajele automatizate, consultați Configurați mesajele automatizate

8. Activați comutatorul pentru ca agenții să poată să transfera apeluri și să se consulte cu numere externe și Microsoft Teams utilizatori. Consultați transfera apeluri către numere externe și utilizatori Teams.

9. În pagina Cuprins, selectați Salvare și închidere.

Numărul de telefon este asociat cu secvența de lucru.

Transfera apeluri către numere externe și utilizatori Teams

Veți vedea următoarele opțiuni transfera și consultați:

• Opțiuni vocale îmbunătățite: acțiuni disponibile pentru fluxurile de lucru create în sau migrate la experiența vocală îmbunătățită.
• Opțiuni de voce existente: acțiuni disponibile pentru fluxurile de lucru care nu sunt migrate pe canalul vocal îmbunătățit.

Voce îmbunătățită

1. Setați comutatoarele pentru Număr de telefon extern și Utilizatori Microsoft Teams externi în Consultați și transfera. Acest lucru le permite agenților să se consulte cu alți agenți sau experți în domeniu din echipe în timpul unui apel în curs și, de asemenea, le permite să apeleze transfera.
2. Bifați caseta de selectare Utilizați transferuri în punte . Următoarele acțiuni vor avea loc atunci când un agent transferă un apel către un număr de telefon extern sau către un Microsoft Teams utilizator:
   • Apelul se încheie pentru agentul principal de îndată ce agentul secundar sau utilizatorul Teams acceptă sau respinge un apel.
   • ID-ul apelantului pentru apelul către numărul extern este numărul de telefon Dynamics.
   • Clientul aude un mesaj transfera urmat de muzică de așteptare. Apelul inițial continuă.
   • Înregistrarea și transcrierea vor continua atunci când apelul este transferat.
   • Clienții nu pot trimite intrări DTMF către numere externe.
   • Sondajul post conversație, dacă este configurat, va fi declanșat odată ce agentul extern sau utilizatorul Teams închide.
     
3. Dacă caseta de selectare Utilizați transferuri în punte nu este bifată, următoarele acțiuni vor avea loc atunci când un agent transferă un apel către un număr de telefon extern sau către un Microsoft Teams utilizator :
   • Apelul se încheie pentru agentul principal de îndată ce agentul secundar sau utilizatorul Teams acceptă sau respinge un apel.
   • ID-ul apelantului la apelul către utilizatorul extern este numărul de telefon al clientului.
   • Clientul aude un mesaj transfera urmat de un apel. Începe un nou apel.
   • Clienții pot trimite intrări DTMF către numere externe.
   • Înregistrarea și transcrierea sunt oprite.
   • Sondajul post conversație nu este trimis clientului.

Voce existentă

Activați comutatorul Transferul apelului către un număr de telefon extern pentru a permite agenților să transfere apelul către un număr extern.

Activați comutatorul pentru Consultarea cu utilizatorul Microsoft Teams pentru a permite agenților să consulte alți agenți cu privire la Microsoft Teams. Informații suplimentare: Consultarea vocală cu un utilizator Microsoft Teams

Creați cozi pentru canale vocale

În Customer Service, elementele de lucru sunt atribuite unei cozi și unui agent cu ajutorul rutei unificate. Rutarea unificată este o capacitate de rutare și atribuire inteligentă, scalabilă și de nivel enterprise care poate atribui elementul de lucru primit cozii și agentului cel mai potrivit, respectând în același timp cerințele elementului de lucru și potrivindu-le cu capacitățile agentului folosind rutare prin rotație. Mai multe informații: Prezentare generală rutare unificată

În această secțiune, vom acoperi informații despre cum să creați o coadă pentru canalul vocal și regulile de rutare pentru a evalua condițiile și a atribui elemente de lucru.

Creați cozi pentru canalul vocal

În panoul din stânga, selectați Cozi, apoi finalizați pașii următori pentru a crea o coadă pentru canalul vocal:

1. În pagina Cozi, selectați Nou, și în dialogul Creare coadă, introduceți următoarele detalii.

   • Nume:: Specificați un nume.
   • Tup: Selectați Voce.
   • Număr de grup: Introduceți un număr.

2. Selectați Creare. Coada este creată.

3. În pagina de coadă, selectați Adăugați utilizatori, și în Adăugați utilizatori meniul derulant care apare, selectați utilizatorii și selectați Adăugați.

   Notă

   • Puteți adăuga numai acei utilizatori care sunt configurați pentru rutare unificată.
   • După 20 de minute de când au fost adăugați la o coadă, agenții trebuie să-și actualizeze tablourile de bord pentru a putea primi apeluri.

   

Configurați recunoașterea intrărilor utilizatorului

Canalul de voce acceptă recunoașterea DTMF (Dual-tone Multi-frequency) pentru a permite clienților să ofere informații către IVR și agenți umani folosind tastatura telefonului. Acest lucru este acceptat prin Azure Communication Services. Consultați: Colectarea informațiilor utilizatorului cu acțiunea de recunoaștere pentru a configura recunoașterea DTMF.

Configurațiile acceptate pentru canalul vocal sunt următoarele:

• Agenții pot trimite intrare DTMF la un număr de telefon numai în format E.164.

• Agenții pot trimite următoarele tonuri DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Notă

Intrarea DTMF nu este acceptată dacă apelul este transferat la un număr de telefon extern în experiența vocală existentă.

Configurați depășirea apelurilor pentru coada vocală

Cu depășirea apelurilor, puteți reduce timpul de așteptare pentru apelurile clienților, setând opțiuni pentru cozile vocale. Informații suplimentare: Gestionarea supraîncărcării

Reguli de atribuire pentru o coadă

În mod implicit, metoda de atribuire pentru o coadă vocală este prin rotație. În cadrul metodei prin rotație, elementele de lucru vor fi prioritare în ordinea în care intră în coadă. Dintre agenții care se potrivesc competențelor, prezenței și capacității, lucrul va fi atribuit agenților în ordinea în care sunt listați. Agentul listat în partea de sus este desemnat primul. De asemenea, puteți alege cea mai mare capacitate sau puteți crea metode de alocare personalizate. Informații suplimentare: Metode de atribuire

Pentru o rutare simplă și rapidă a apelurilor vocale, nu va fi necesar să configurați nicio regulă pentru rutare unificată. În mod implicit, toate apelurile vocale primite vor fi direcționate către „coada de voce implicită” și vor fi atribuite agenților prin metoda de atribuire prin rotație.

Configurați regulile de rutare pentru secvența de lucru vocală

Navigați la fluxul de lucru pentru care ați configurat canalul vocal și efectuați pașii următori:

1. În zona Reguli de rutare, în opțiunea Rută la cozi, selectați Creați set de reguli.

2. În pagina Creați un set de reguli rută-la-cozi, furnizați un nume și o descriere, apoi selectați Creați.

3. Pe pagina care apare, selectați Creați o regulă.

4. În pagina Creați o regulă, introduceți un nume de regulă și, în Condiții, definiți setul de condiții utilizând entitatea de conversație și atributele entității conexe.

5. În Rută la cozi, selectați coada pe care ați creat-o și către care apelul vocal trebuie direcționat atunci când sunt îndeplinite condițiile specificate.

6. Pentru a configura distribuția bazată pe procente a elementelor de lucru, consultați Alocarea pe bază de procente a muncii la cozi

7. Selectați Creare. Regula este creată și apare în lista de reguli.

8. Creați câte reguli necesită afacerea dvs.

Configurarea regulilor de clasificare a lucrărilor

Puteți configura reguli de clasificare a muncii pentru secvența de lucru vocală pentru a adăuga informații detaliate la elementele de lucru primite. Aceste informații pot fi utilizate pentru a direcționa apelurile în mod optim. Mai multe informații: Configurați regulile de clasificare a muncii

Consultați și

Prezentare generală a canalului vocal în Omnicanalul pentru Customer Service
Prezentare generală a rutării unificate
Metodă de atribuire
Configurarea apelului de ieșire
Configurați profilurile de ieșire și de intrare
Gestionați numerele de telefon
Folosiți mesageria vocală pentru a gestiona apelurile excesive