Совместное обучение с клиентами

Наши текущие клиенты — это лучшая основа для непрерывного обучения. В процессе сотрудничества с клиентами мы развиваем эмоциональную сопричастность, которая помогает нам находить оптимальные решения для удовлетворения их нужд. Кроме того, это помогает нам создавать минимально жизнеспособные продукты (MVP) посредством метрик, которыми мы измеряем влияние на клиентов. В этой статье описывается, как стимулировать инновации благодаря совместному обучению с клиентами-партнерами.

Непрерывное обучение

Непрерывное обучение — это процесс постоянного освоения новых навыков и способностей. Это может быть как формальное обучение, так и обучение на практике при решении реальных проблем. В конце каждой итерации есть возможность вынести новые знания на этапах сборки и оценки. На рисунке ниже представлена общая схема процесса непрерывного обучения.

Непрерывное обучение — это метод реагирования на обучающие метрики и оценки соответствия потребностям клиентов. Вот основные выводы, которые необходимо сделать в конце каждой итерации:

• Ваша гипотеза оказалась верной? Если да, можете себя поздравить, а затем двигаться дальше. Вам всегда предстоит еще многому учиться: нужно проверять другие гипотезы и изыскивать способы для помощи клиентам в следующей итерации. Если предыдущая гипотеза подтвердилась, пора решить, какая новая функция может повысить полезность решения для клиента.
• Могут ли итерации по текущему решению приблизить вас к подтверждению гипотезы? Обычно ответ утвердительный. Как правило, обучающие метрики позволяют судить о том, на каких этапах процесса может происходить отход клиентов. Используйте эти данные для определения первопричины несостоятельности гипотезы. Иногда метрики также могут подсказать решение.
• Требуется ли полный пересмотр гипотезы? Иногда оказывается, что в гипотезе или базовом требовании был изъян. В таком случае итерации могут не помочь. Если требуется полный пересмотр, сформулируйте гипотезу заново и рассмотрите решение в свете новой гипотезы. Чем раньше это будет выявлено, тем проще будет перестроиться. Начальные гипотезы должны быть ориентированы на проверку самых сомнительных аспектов решения, чтобы не приходилось резко менять направление в ходе разработки.
• Есть сомнения? Второй по распространенности ответ на вопрос об успешности итерации — "мы не уверены". Примите это как данность. Такой ответ открывает возможность вступить во взаимодействие с клиентом и усилить эмоциональную сопричастность, не ограничиваясь лишь анализом данных.

Ответы на эти вопросы определяют характер следующей итерации. Компании, проявляющие способность непрерывно обучаться и смело принимать решения, имеют больше шансов на занятие лидирующих позиций на рынке.

Непрерывное обучение требует много проб и ошибок. Кроме того, оно требует определенных изысканий и умения принимать решения на основе данных. Возможно, самой большой сложностью на пути к внедрению непрерывного обучения является формирование надлежащей культуры. Для эффективного непрерывного обучения ваша корпоративная культура должна предполагать готовность к неудачам и клиентоориентированность. В следующем разделе этот подход рассматривается подробнее.

Мышление роста

Мало кто станет отрицать то, что в корпорации Майкрософт за последние несколько лет произошла радикальная культурная трансформация. Эта многосторонняя трансформация, осуществлявшаяся под руководством Сатьи Наделлы (Satya Nadella), была признана удивительной историей успеха. Залогом такого успеха стала установка на развитие. Вот некоторые ключевые черты установки на развитие, которая является основой для совместного обучения с клиентами:

• Внимание к клиентам. Чтобы создать гипотезу для улучшения обслуживания клиентов, необходимо контактировать с реальными клиентами. Не полагайтесь только на метрики. Сравнивайте и анализируйте метрики исходя из собственных наблюдений за поведением клиентов.
• Непрерывное обучение. Клиентоориентированность и сопричастность с клиентами проистекают из готовности всегда учиться. Никогда не следует переоценивать свои знания.
• Взгляд с позиции начинающего. Продемонстрируйте клиентам свое сопереживание, разговаривая с ними с позиции начинающего. Независимо от того, начинаете ли вы только свой путь в данной сфере деятельности или имеете десятки лет опыта, всегда исходите из того, что ваши познания ограничены, и вы многому научитесь.
• Меньше говорите и больше слушайте. Клиенты хотят быть вашими партнерами. Эгоцентрическая потребность быть всегда правым становится препятствием на пути к партнерству. Чтобы расширить свои знания за пределы метрик, меньше говорите и больше слушайте.
• Поощряйте к общению. Вам не следует просто слушать. То, что вы говорите, должно побуждать других людей делиться своим мнением. На каждой встрече старайтесь, чтобы свою точку зрения высказали все, даже те, кто не спешит этого делать.
• Делитесь кодом. Если вы относитесь к коду слишком по-собственнически, то можете упустить из виду истинный потенциал инноваций. Сосредоточьтесь на достижении ощутимых результатов для ваших клиентов. Делитесь кодом со всем миром или в пределах своей организации, чтобы поощрять разностороннее обсуждение решения и базы кода.
• Не останавливайтесь на достигнутом. Успех еще не означает, что вы демонстрируете истинную сопричастность с клиентами. Избегайте косного мышления и нежелания отклоняться от уже отработанной схемы. Старайтесь извлекать урок как из положительных, так и из отрицательных показателей метрик, взаимодействия с клиентами.
• Учитывайте любые мнения. Формируйте общую картину из разнообразных точек зрения. Люди могут делиться на группы по разным признакам: культурным нормам, поведению, полу, религии, сексуальной ориентации и даже физическим способностям. Настоящие инновации возможны только тогда, когда мы осознанно стремимся относиться одинаково ко всем клиентам, партнерам и коллегам, не обращая внимания на различия между нами.

Цикл обратной связи "создание — оценка — обучение"

Настоящие инновации рождаются в результате упорной работы по созданию решений, демонстрирующих ориентированность на клиента, измерений воздействия этих изменений на клиента и обучение вместе с клиентами. И самое главное, они опираются на отзывы о нескольких итерациях.

За прошедшее десятилетие мы убедились, что в области инноваций старые правила бизнеса изменились. Позиция состоятельных игроков уже не так незыблема. Первые или лучшие компании на рынке не всегда оказываются победителями. Лучшая идея не всегда приводит к доминированию на рынке. В быстро меняющихся экономических условиях лидеры рынка демонстрируют наибольшую гибкость. Впереди те, кто может адаптироваться к изменяющимся условиям.

Как правило, инновационными лидерами в цифровой экономике становятся те организации, которые лучше других умеют прислушиваться к своей клиентской базе. Этот навык можно нарабатывать и им можно управлять. При этом в основе всех хороших отношений с клиентами лежит четкий и понятный цикл обратной связи. Сам процесс создания отношений с клиентами в рамках платформы Cloud Adoption Framework опирается на цикл обратной связи "создание — оценка — обучение".

Инновации требуют баланса между разработкой и внедрением. Успешному внедрению содействуют отзывы клиентов и установление партнерских отношений. Если в процессе реализации инноваций превратить своих клиентов в надежных, лояльных партнеров, вы сможете выпускать лучшие продукты и ускорить продвижение на рынке.

Процесс управления отношениями с клиентами и их интеграции в инновации включает три этапа:

• Разработка ориентированных на клиента решений
• Оценка влияния на клиента
• Совместное обучение с клиентами

Вы сможете создавать лучшие решения на каждом этапе процесса, если вам будут помогать клиенты.

Дальнейшие действия

Чтобы лучше понять эту методологию и заранее подготовиться к изменениям, см. статью Основные препятствия и проблемы на пути к внедрению инноваций.

Некоторые из концепций в этой статье посвящены темам, впервые описанным Эриком Рисом в The Lean Startup.