Поделиться через

Как измерить влияние клиента

Существует несколько способов измерения влияния клиента. Эта статья помогает определить бизнес-метрики для проверки гипотез, возникающих из усилий по созданию с учетом эмпатии к клиенту.

Стратегические метрики

Методология стратегии изучает мотивации и бизнес-результаты. Эти методики предоставляют набор бизнес-метрик для тестирования влияния клиентов. Когда инновации успешны, результаты соответствуют стратегическим целям.

Что такое метрики в бизнесе? Бизнес-метрики являются квантификируемыми метриками, используемыми для отслеживания и оценки конкретной бизнес-цели. Прежде чем устанавливать метрики обучения для оценки влияния на клиентов, определите стратегические бизнес-метрики, которые вы хотите, чтобы повлияли на эту инновацию. Как правило, эти стратегические метрики соответствуют одной или нескольким из следующих областей результатов:

Задокументируйте бизнес-метрики и отслеживайте их влияние часто. Не ожидайте, что результаты любых из этих метрик возникнут в течение нескольких итераций. Дополнительные сведения о настройке и выравнивании ожиданий между участвующими сторонами см. в разделе "Приверженность итерации".

Помимо метрик мотивации и бизнес-результатов, эта статья посвящена метрикам обучения, предназначенным для прозрачного обнаружения и итераций, ориентированных на клиентов. Дополнительные сведения см. в разделе "Приверженность прозрачности".

Метрики обучения

При предоставлении клиенту первой версии минимально жизнеспособного продукта (MVP) не окажет влияния на стратегические показатели. Спустя несколько итераций, команда может по-прежнему испытывать трудности с изменением поведения в достаточной мере, чтобы повлиять на стратегические показатели. Во время процессов обучения, таких как циклы "создание-измерение-обучение", рассмотрите возможность использования метрик обучения. Эти метрики повышают возможности отслеживания и обучения.

Поток клиентов и метрики обучения

Если решение MVP проверяет гипотезу, ориентированную на клиента, решение приводит к изменению поведения клиента. Эти изменения поведения в когортах клиентов должны улучшить бизнес-результаты. Изменение поведения клиента — это процесс. Каждый шаг предоставляет возможность измерять влияние. Команда по внедрению может продолжать обучение и создавать лучшее решение.

Изучение изменений в поведении клиентов начинается с сопоставления потока, который вы надеетесь увидеть из решения MVP.

Поток клиентов, используемый для определения метрик обучения

В большинстве случаев у потока клиентов легко определяемая начальная точка и не более двух конечных точек. Между начальной и конечной точками используются различные метрики обучения для использования в качестве мер в цикле обратной связи. Ниже приведены шаги по измерению влияния клиентов с помощью потока клиента:

  • Начальная точка (начальный триггер): Отправной точкой является сценарий, который активирует потребность в этом решении. Для решения, созданного с помощью сочувствия к клиенту, этот начальный триггер вдохновляет клиента попробовать решение MVP.
  • Шаги решения: Шаги, необходимые для перемещения клиента из начального триггера в успешный результат. Каждый шаг создает метрики обучения на основе решения клиента перейти к следующему шагу.
  • Клиенту требуется выполнить следующее: Решение, соответствующее клиенту, проверяет гипотезу.
  • Достигнуто индивидуальное внедрение: Если клиент возвращается к решению при следующем поиске триггера, было достигнуто индивидуальное внедрение.
  • Индикатор бизнес-результатов: Когда клиент ведет себя таким образом, который способствует определенному бизнес-результату, наблюдается индикатор бизнес-результатов.
  • Истинные инновации, достигнутые: Когда показатели бизнес-результатов и индивидуальное внедрение происходят в требуемом масштабе, вы реализовали истинные инновации.

Каждый шаг потока клиента создает метрики обучения. После каждой итерации или выпуска проверяется новая версия гипотезы. В то же время изменения в решении проверяются, чтобы отразить корректировки в гипотезе. Когда клиенты следуют заданному пути в любом заданном шаге, записывается положительная метрика. Когда клиенты отклоняются от заданного пути, записывается отрицательная метрика.

Эти счетчики выравнивания и отклонения создают метрики обучения. Каждый из них должен быть записан и отслеживаться, так как команда внедрения облака прогрессирует в направлении бизнес-результатов и истинных инноваций. В Learn с клиентами мы обсудим способы применения этих бизнес-метрик для изучения и создания лучших решений.

Группирование и наблюдение за партнерами клиентов

Первое измерение в определении метрик обучения — определение партнера клиента. Любой клиент, участвующий в циклах инноваций, является партнером клиента. Чтобы точно измерить поведение, следует использовать модель когорты для определения партнеров клиентов. В этой модели клиенты группируются, чтобы повысить понимание своих ответов на изменения в MVP. Как правило, эти группы влияния клиентов похожи на следующие группы:

  • Эксперимент или фокус-группа: Группирование клиентов на основе их участия в конкретном эксперименте, предназначенном для тестирования изменений с течением времени.
  • Сегмент: Группирование клиентов по размеру компании.
  • Вертикальный: Группирование клиентов по вертикали отрасли , которую они представляют.
  • Отдельные демографические данные: Группирование клиентов на основе личных демографических данных, таких как возраст и физическое расположение.

Эти группировки помогут вам проверить метрики обучения в разных разделах тех клиентов, которые решили сотрудничать с вами во время ваших инноваций. Все остальные метрики должны быть производными от определяемых групп клиентов.

Дальнейшие действия

По мере того как метрики обучения накапливаются, команда может начать учиться с клиентами.

Учитесь с клиентами

Некоторые концепции в этой статье основаны на темах, впервые описанных в The Lean Startup, написанных Эриком Рисом.