Обзор планирования сервиса

Предотвратите нарушения обслуживания, обеспечив оптимальное и эффективное планирование ресурсов. С помощью планирования в центре обслуживания клиентов можно запланировать и составлять расписание действий сервиса для клиентов, собирая воедино все ресурсы.

Предварительные условия

Планирование в Центре обслуживания клиентов является обновлением под управлением клиентов. Необходимо получить и включить новый пакет планирования сервиса, который также включает функцию Универсального планирования ресурсов (URS).

Общие сведения об интерфейсе планирования

Планирование, которое построено на основе (URS), обеспечивает эффективный способ планирования ресурсов для действия сервиса. Оно учитывает доступность сотрудников, производственных средств и оборудования для планирования расписания соответственно. Оно также помогает организациям обслуживания клиентов улучшить качество сервиса путем предотвращение избыточного планирования.

Сценарий планирования

Следующий сценарий планирования помогает понять, как возможность планирования позволяет без проблем управлять действиями сервиса:

Компания по ремонту велосипедов Contoso планирует ремонтные услуги для своих клиентов. Чтобы ускорить этот процесс, компании Contoso необходимо собрать воедино следующие сведения:

• Географические расположения, в которых она должна предоставлять обслуживание.
• Персонала и оборудование, которые нужны для предоставления таких услуг.
• Типы услуг по ремонту велосипедов, которые она предоставляет.
• Рабочие часы, в которые она предоставляет эти услуги.
• Производительность и уровень навыков для всего персонала.

Компания Contoso может получить преимущество от функции планирования за счет быстрого предоставления заказчикам своих ремонтных услуг. С различными сущностями они могут планировать действия сервиса для клиентов за счет учета доступности ресурсов, производственных средств и оборудования.

Посмотрим, как компания Contoso выполняет эту задачу:

Шаг 1. Создание подразделений
Подразделения — это расположения, в которых Contoso представляет сервис своим клиентам. Больше информации: Создание и управление подразделениями

Шаг 2. Создание ресурсов
Компания Contoso перечисляет ресурсы, необходимые для предоставления услуг.

Заметка

Вы можете создавать все типы ресурсов, используя сущность ресурса.

В этом примере были созданы два ресурса (контакта): Bert Hair и Gilda Moss. Аналогично, еще два ресурса (производственные средства/оборудование) создаются как рабочее место ремонта велосипедов — 1 и рабочее место ремонта велосипедов — 2, которые являются обязательными для выполнения сервиса. Дополнительные сведения: Создание и настройка резервируемых ресурсов

Шаг 3. Задание рабочих часов для ресурсов, групп ресурсов или помещений/оборудования
Доступность ресурсов определяется в разделе рабочего времени. Дополнительные сведения: Установка рабочих часов для ресурсов

Шаг 4. Создание групп ресурсов
Ресурсы выровнены по группам ресурсов или категориям ресурсов.

В этом примере Bert Hair и Gilda Moss группируются как специалисты, а рабочее место ремонта велосипедов 1 и рабочее место ремонта велосипедов 2 группируются как рабочие места.

Дополнительные сведения: Создание категорий ресурсов и управление ими

Шаг 5. Создание записи сервиса
Теперь компания Contoso объединяет все вышеуказанные входные данные для создания записи для ремонта велосипеда для клиента. Она также определяет ресурсы/группы ресурсов, которые требуются для сервиса. Дополнительные сведения: Создание или изменение сервиса в планировании сервиса

Шаг 6. Создание действия сервиса
Действие сервиса определено для поиска следующего доступного диапазона времени для планирования сервиса и выделения ресурсов в соответствии с запросом. Дополнительная информация: Запланировать действие сервиса

Шаг 7. Резервирование сервиса на доске расписания

На доске расписания отображаются все конфигурации сервиса в одном месте для быстрого планирования сервиса. Дополнительные сведения: Использование доски расписания для настройки действия сервиса

Общие сведения о сущностях планирования

Сущности планирования сгруппированы в следующие логические группы:

Планирование

• Ресурсы
  Все, что требует планирования, может быть названо Ресурсы. Это может быть персонал, партии, центры обслуживания, активы компании (оборудование), организации или контакты.

  Дополнительные сведения: Создание и настройка резервируемых ресурсов

• Помещения/оборудование
  Помещения и оборудование — это ресурсы, используемые для предоставления сервиса клиентам. Помещения могут быть физическим пространством, таким как боксы для сервиса или конференц-залы, а оборудование может быть инструментами или другими активами.

  Дополнительные сведения: Добавление помещений и оборудования в планирование сервиса

• Категории ресурсов
  С категориями ресурсов можно группировать резервируемые ресурсы по типу. Например, можно создать такие категории: техник, проверяющий, субподрядчик, транспорт, оборудование.

  Дополнительные сведения: Создание категорий ресурсов и управление ими

• Сервисы
  Чтобы планировать сервисы можно было легко и просто, полезно заранее определить характеристики сервисов, предоставляемых клиентам.

  Дополнительные сведения: Создание или изменение сервиса

• Действия сервиса
  Создание действия сервиса путем поиска следующего времени, когда ресурсы будут доступны для сервиса.

  Дополнительная информация: Запланировать действие сервиса

• Предпочтения выполнения
  Выберите и настройте способ отображения результатов помощника по расписанию, например с почасовыми встречами или окнами времени с утра и после полудня.

  Дополнительные сведения: Предпочтения по выполнению

Сервис

• Таблица расписаний
  Таблица расписаний Dynamics 365 Customer Service содержит обзор наличия ресурсов и сделанных резервирований.

  Дополнительные сведения: Использование доски расписания для настройки действия сервиса

Настройки

• Подразделения
  Консультационный бизнес вашей компании может организационно подразделяться по географическим регионам, направлениям деятельности и т. п. Вы можете создавать организационные единицы, отражающие структуру бизнеса.

  Больше информации: Создание и управление подразделениями

• Нерабочий день
  Исключите планирование ресурсов на праздники и другие нерабочие дни, создавая нерабочие дни.

  Дополнительные сведения: Укажите, когда ваше предприятие не работает

См. также

Настройка интерфейса планирования сервисов
Получение доступа к планированию в Центре обслуживания клиентов и Customer Service workspace
Установка планирования сервиса из Power Platform
Вопросы и ответы по планированию сервиса