Настройка предложений ИИ для контактов в Microsoft Teams

Агенты могут сотрудничать с другими контактами напрямую через Microsoft Teams для быстрого решения проблем клиентов. Как администратор вы можете включить функцию совместной работы в Microsoft Teams, чтобы помочь им найти нужные контакты.

Эта функция использует возможность искусственного интеллекта для автоматического предложения контактов в режиме реального времени на основе текущего открытого активного обращения или разговора поддержки, когда агенты исследуют контакты во встроенном интерфейсе чата.

Заметка

С помощью Teams агенты могут подключаться и взаимодействовать с клиентами также и в том случае, если включено приложение Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Как работают предлагаемые искусственным интеллектом контакты

Функция предложений использует ИИ, чтобы рекомендовать контакты, которые могут помочь агентам в разрешении проблемы, описанной в активном обращении, или предоставить поддержку на основе аналогичных обращений, над которыми эти контакты работали. Он использует предложения схожих обращений, чтобы найти похожие обращения, а затем определяет наиболее логичные контакты на основе нескольких факторов, связанных с опытом и квалификацией контактов в разрешении подобных обращений, включая следующее:

• Количество аналогичных обращений, которые были разрешены предложенными контактами. Большее количество аналогичных обращений, которые были разрешены предложенными контактами, может указывать на то, что у них больше опыта в разрешении проблем, описанных в обращениях или разговорах.

• Степень сходства подобных обращений с активным обращением. Более высокое сходство обращений означает, что аналогичные обращения, которые разрешили контакты, больше связаны с активным обращением или разговором, над которым в настоящее время работают агенты.

• Насколько недавно предложенные контакты разрешили аналогичные обращения. Более недавний опыт может указывать на то, что у контакта есть более современные знания о разрешении проблемы, описанной в обращениях или разговорах.

• Среднее время, за которое аналогичные обращения были разрешены предложенными контактами. Меньшее время, затраченное на разрешение подобных обращений по сравнению с другими, может указывать на то, что контакт более знаком, чем другие, с тем, как разрешить проблему этого типа.

Предлагаемые ИИ контакты работают с набором готовых моделей ИИ, поэтому администраторы могут включить эту функцию, установив переключатель, без необходимости дополнительного обучения модели.

Для получения дополнительной информации о предложениях похожих обращений, которые влияют на контакты, предлагаемые ИИ, см.в разделе Как работают предложения ИИ для подобных обращений и статей базы знаний.

Доступность по регионам и поддерживаемые языки

Предложения ИИ поддерживаются в географических местоположениях, которые поддерживаются предложениями ИИ для аналогичных обращений. Больше информации: Доступность в регионах и ограничения на обслуживание для Customer Service

Функция предложений ИИ поддерживается на следующих языках:

• Нидерландский
• Английский
• французский
• немецкий
• Итальянский
• Японский
• Испанский

Предварительные условия

• Предложения ИИ для подобных обращений должны быть включены. Больше информации: Включение предложений ИИ для подобных обращений

• Разрешения клиента для включения расширенной интеграции с функцией Microsoft Teams.

Включение совместной работы с помощью Microsoft Teams

Чтобы включить совместную работу с помощью Microsoft Teams и чата

1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

   Центр администрирования Customer Service

   1. На карте сайта в пункте Интерфейс агента выберите Совместная работа.

   2. В разделе Встроенный чат с Teams выберите Управление.

   Центр обслуживания клиентов - Управление сервисом (устарело)

   Внимание

   Область Управление сервисом в Центре обслуживания клиентов устарела. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.

   1. На карте сайта выберите Управление сервисом.
   2. В разделе Совместная работа выберите Встроенный чат с Teams.

2. В разделе Совместная работа и чат в Microsoft Teams установите переключатель Включение функции связывания записей Dynamics 365 с каналами Microsoft Teams в положение Да.

3. Чтобы получить предлагаемые контакты для активных обращений или поддерживаемых разговоров, выполните следующие действия:

   1. В разделе Подключение чата к записям Dynamics 365 выберите Обращение или Разговор. В зависимости от вашего выбора, справа появится область Параметры обращения или Параметры разговора.

   2. В разделе Предлагать контакты включите переключатель Контакты, предлагаемые на основе ИИ.

   Предварительная обработка данных при первом использовании занимает 24 часа.

   

4. При желании установите переключатель Включение расширенной интеграции Microsoft Teams в положение Да. Этот параметр позволяет агентам закреплять записи и представления в канале Teams непосредственно из Dynamics 365, а также предлагает агентов, которые работали над аналогичными обращениями.

5. При желании установите переключатель для Включить конфиденциальные метки в положение Да для создания личных сообщений Teams и добавления меток важности или конфиденциальности в расширенной интеграции Microsoft Teams.

См. также

Совместная работа с контактами, предложенными ИИ, в чате Microsoft Teams
Обзор Customer Service workspace