Совместная работа с контактами, предложенными ИИ, в Microsoft Teams

Если ваш администратор включил предложения ИИ для аналогичных обращений и настроил возможность подключать чаты к записям Dynamics 365, вы можете просмотреть предлагаемые контакты, которые разрешили обращения, похожие на ваше, чтобы помочь вам быстрее решать проблемы клиентов. Чтобы общаться в чате с контактами, предложенными ИИ, ваш администратор также должен включать возможность совместной работы с другими контактами в Microsoft Teams.

Заметка

С помощью Teams агенты могут подключаться и взаимодействовать с клиентами также и в том случае, если включено приложение Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Дополнительные сведения: Настройка предложений ИИ для контактов в Microsoft Teams

Совместная работа с контактами, предложенными ИИ, в Microsoft Teams

Функция предлагаемых ИИ контактов в Microsoft Teams применима для обращений и разговоров службы поддержки в приложениях Customer Service workspace и Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Для обращения или разговора службы поддержки пункт Чат Teams появляется на боковой панели приложения справа.

Доступны следующие действия:

1. Выберите Новый подключенный чат. Отображаются следующие параметры:

   • Возможность ввести имена агентов участников для создания подключенных чатов.

   • Раскрывающийся список рекомендуемых контактов, которые работали над аналогичными и связанными обращениями. Предлагаемые контакты на основе искусственного интеллекта и на основе правил отображаются в списке, если администраторы включили обе эти опции.

   • Если функция контактов, предлагаемых ИИ, включена, раздел Аналогичные разрешенные обращения отображается в раскрывающемся списке.

     

     • Если подобных обращений нет, отображается сообщение о том, что предлагаемые контакты не найдены.
     • Если администратор не включил функцию Присоединиться к чату, отображается сообщение о том, что только участники чата могут видеть этот разговор. Дополнительная информация: Настройка возможности для пользователей присоединяться к чатам

   • Каждый контакт, предложенный ИИ, отображается со следующей информацией:

     • ФИО
     • Отображаемое изображение, если доступно
     • Ссылка на первое аналогичное обращение, которая отображается под полным именем контакта. "Была работа по аналогичному обращению <similar case title>. Агенты могут выбрать ссылку для просмотра аналогичного обращения.
     • Оценка достоверности, которая показывает, насколько уверенно модель ИИ считает, что предложенный контакт может помочь в активном обращении или разговоре.

   • Оценка достоверности основана на нескольких факторах:

     • Количество аналогичных обращений, которые были разрешены предложенным контактом.
     • Степень сходства подобных обращений с активным обращением или разговором.
     • Насколько недавно предложенный контакт разрешил аналогичные обращения.
     • Среднее время, за которое аналогичные обращения были разрешены предложенными контактами.

   • Агенты могут навести указатель мыши на показатель достоверности, чтобы просмотреть подробности.

     

   • Список по умолчанию для контактов, предлагаемых ИИ, показывает три основных предложения. Если предлагается больше контактов, агенты могут выбрать Показать больше в раскрывающемся списке.

2. Введите имя участника или выберите из предложенных контактов. Вы можете выбрать более одного контакта, а затем выбрать Начать чат.

3. При желании вы можете редактировать имя группы.

Если чат Teams создан для активного обращения, участники, получившие сообщение чата, получают ссылку на запись обращения, для которой вы начали чат. Участник может выбрать ссылку и открыть обращение, чтобы просмотреть подробности.

См. также

Просмотр предлагаемых ИИ обращений и статей базы знаний
Обзор Customer Service workspace
Использование чата Microsoft Teams в Центре продаж