Поделиться через

Настройка прогнозирования объема обращений

В этой статье описывается, как настроить прогнозирование обращений в Customer Service.

Важно

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Эта также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с операторами отдела обслуживания клиентов может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов отдела обслуживания клиентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Обзор

Супервайзеры по обслуживанию клиентов в вашей организации должны убедиться, что у них есть достаточное количество операторов отдела обслуживания клиентов (операторов отдела обслуживания или операторов), доступных для обслуживания клиентов. Избыток емкости приводит к более высоким затратам, а недостаток емкости приводит к увеличению времени ожидания клиентов, что может негативно сказаться на удовлетворенности клиентов.

Как администратор, вы можете настроить отчет прогнозирования обращений, чтобы помочь вашим руководителям планировать правильный уровень укомплектования персоналом для вашего бизнеса на основе прогнозируемых объемов обращений.

Руководители могут использовать отчет прогнозирования обращений следующими способами:

  • Прогнозируйте объем предстоящих обращений на основе истории трафика.

  • Визуализируйте прогнозируемые объемы обращений на ежедневной основе, на период времени до шести месяцев, в зависимости от того, сколько дней обращений было создано в прошлом. Этот прогноз может быть использован для планирования ресурсов оператора отдела обслуживания и найма персонала для удовлетворения будущего спроса.

  • Визуализируйте прогнозируемые объемы обращений на основе 15-минутных интервалов, на период времени до шести недель, в зависимости от того, сколько дней обращений было создано в прошлом. Этот прогноз можно использовать для планирования работы представителей сервисной службы для удовлетворения краткосрочного спроса.

  • Разделяйте прогнозируемые объемы по каналам и очередям.

  • Просмотр свертки фактического и прогнозируемого объема по часам, дням, неделям, месяцам и годам.

  • Автоматически определяйте сезонность по историческому трафику с помощью параметра настроек для импорта календаря праздников. Это помогает модели прогнозирования точно предсказывать объем обращений во время особых сезонных событий.

Заметка

При использовании отчета прогнозирования обращений помните о следующем:

Как работает прогнозирование обращений

В отчете «Прогноз» используется модель прогнозирования на основе ИИ для прогнозирования объемов обращений на основе исторических данных об обращениях. В модели используется метод ансамблевого прогнозирования с поддержкой сезонности (автоматическое определение и пользовательские настройки) для повышения качества прогнозирования.

Отчет может прогнозировать ежедневные тренды для диапазона дат до шести месяцев и внутридневные тренды (15-минутный интервал) для диапазона дат до шести недель, в зависимости от того, за сколько дней доступны и используются исторические данные. Как правило, модель может прогнозировать период, составляющий половину входного диапазона дат при следующих условиях:

  • Для прогнозирования объема обращений на ежедневной основе если временной диапазон исторических данных меньше 12 месяцев, временной диапазон прогнозирования составляет половину входного временного диапазона. Например, восемь месяцев исторического диапазона дат позволяют прогнозировать следующие четыре месяца. Если исторический диапазон равен или превышает 12 месяцев (до 24 месяцев), отчет содержит прогноз на следующие шесть месяцев.
  • Для внутридневного прогнозирования объема обращений (с 15-минутным интервалом) модель анализирует исторические данные только за последние шесть недель. Временной диапазон прогноза составляет половину всего входного временного диапазона. Например, 12-недельный исторический диапазон дат может дать прогноз на следующие шесть недель (это максимум). Из этих 12 недель исторических данных для составления прогноза анализируются только последние шесть недель.

Исторические данные должны соответствовать следующим минимальным требованиям, чтобы модели могли генерировать прогнозы. В противном случае на странице настроек администратора отображается сообщение об ошибке.

  • Доступны исторические данные как минимум за две недели.

Ключевые соображения для повышения точности прогноза

Мы рекомендуем использовать следующие критерии, чтобы использовать данные пользователей для создания точных прогнозов.

  • Неразреженные данные: набор данных содержит информацию на каждый день, что гарантирует, что никакие данные не отсутствуют и не являются неполными. Каждый день имеет записанный объем, обеспечивающий исчерпывающий набор наблюдений.
  • Четкая недельная закономерность: данные демонстрируют недельную закономерность, при которой объем последовательно следует определенной тенденции. Например, в выходные дни объемы неизменно низкие, а в рабочие дни — более высокие, и наоборот. Эта модель помогает создать надежную основу для прогнозирования.
  • Точность на основе объема: если критерии соблюдены, качество прогноза улучшается при увеличении объемов. Большие объемы данных способствуют более точному и надежному прогнозу.
  • Отсутствие смещения уровня: последние дни и будущие периоды не претерпевают каких-либо внезапных или значительных сдвигов уровней объема. Это отсутствие внезапных изменений гарантирует, что исторические закономерности остаются актуальными и надежными для целей прогнозирования.
  • Более длинный набор исторических данных: если все вышеперечисленные критерии соблюдены, более длинный исторический набор данных еще больше повышает точность прогноза. Больший набор исторических данных обеспечивает более широкую перспективу и более полное понимание закономерностей и тенденций с течением времени. Благодаря расширенной истории модель прогноза может фиксировать и включать больше вариантов, что приводит к более точным прогнозам.
  • Взвешивание точности недавнего прогноза: при рассмотрении будущих периодов важно признать, что точность прогноза, как правило, выше для более коротких периодов времени. По мере того, как время движется в будущее, определенность и точность прогноза могут снижаться. Поэтому самому последнему прогнозу следует придавать больший вес и считать его более точным по сравнению с прогнозами на отдаленные будущие периоды.

Предварительные требования

Чтобы настроить отчет Прогнозирование обращений, у вас должна быть роль системного администратора.

Чтобы иметь доступ к отчету о прогнозах, пользователи в вашей организации должны иметь роль с правами Чтение в таблице msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Ваш системный администратор должен назначить эту привилегию любой роли, которой требуется доступ к отчетам с прогнозами. По умолчанию следующие роли имеют права Чтение в таблице прогноза:

  • Управляющий обслуживанием
  • Администратор многоканального взаимодействия
  • Супервайзер многоканального взаимодействия

Включение отчета прогнозирования обращений

  1. В Центре администрирования Customer Service в разделе Операции выберите Аналитика. Отображается страница Аналитика.

  2. В разделе Настройки отчета рядом с элементом Прогнозирование обращений выберите Управление. Открывается страница Прогнозирование обращений.

  3. Переведите переключатель Включить прогнозирование обращений в положение Вкл.

  4. В отчете указан день, когда он был включен. Если вы хотите выбрать другой день месяца для обновления отчета, в пункте Расписание прогнозирования по дням выберите день обновления отчета.

  5. После первого создания отчета вы увидите раздел Сводка выполнения модели в верхней части страницы, где отображаются дата и время последнего создания прогноза. Время отражает ваш часовой пояс. Если вы хотите установить другой часовой пояс по умолчанию, выполните следующие действия:

    1. Выберите значок Параметры (шестеренка) в правом верхнем углу приложения, затем выберите Параметры персонализации. Отобразится страница Настройка личных параметров.

    2. В поле Выберите часовой пояс выберите нужный часовой пояс в раскрывающемся меню.

    3. Выберите OK.

  6. Если вы хотите изменить часовой пояс для использования прогнозирования, в поле Часовой пояс для прогнозов по дням выберите нужный часовой пояс.

  7. Если вы хотите выбрать конкретную дату, с которой начинаются данные, в разделе Дата начала исторических данных (необязательно) выберите требуемое значение Дата начала. Самая поздняя (ближайшая) дата, которая может быть датой начала, должна быть не менее двух недель назад от текущей даты. Если ничего не выбрано, дата начала определяется на основе самой ранней даты создания всех ваших исторических записей, вплоть до двух лет. Если выбранная вами дата начала предшествует двум годам, используются данные только за последние два года.

  8. Если вы хотите указать сезонность, в разделе Сезонность установите флажок Использовать расписания из календаря праздников. При выборе ссылки Календарь праздников открывает страница Все расписания выходных, где вы можете создать новое расписание или выбрать существующее расписание.

  9. Сохранение изменений. Если вы впервые включаете функцию прогноза, может пройти до 24 часов, прежде чем данные прогноза будут готовы для просмотра в отчете прогноза.

Прогнозирование объемов обращений и разговоров, а также численности операторов отдела обслуживания для разговоров
Настройка операторов отдела обслуживания для прогнозирования разговоров
Знакомство с Customer Service Insights
Доступность в регионах и ограничения на обслуживание для Customer Service