Прогнозирование объемов обращений и разговоров, а также численности операторов отдела обслуживания для разговоров

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Заметка

Информация об обращении применима только к Customer Service.

В этой статье описывается, как работать с прогнозными отчетами в Customer Service, чтобы успешно удовлетворить кадровые потребности вашей организации.

Важно

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Эта также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с операторами отдела обслуживания клиентов может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов отдела обслуживания клиентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Обзор

Супервайзеры по обслуживанию клиентов должны убедиться, что у них есть достаточное количество операторов отдела обслуживания клиентов (представителей службы поддержки или представителей), доступных для обслуживания своих клиентов. Избыток емкости приводит к более высоким затратам, а недостаток емкости приводит к увеличению времени ожидания клиентов, что негативно сказывается на удовлетворенности клиентов.

Как супервайзер, вы можете использовать отчет «Прогноз», чтобы помочь планировать правильный уровень укомплектования персоналом для вашего бизнеса на основе прогнозируемого объема обращений и разговоров, вместе с прогнозируемой потребностью в операторах отдела обслуживания для разговоров.

Вы можете использовать отчет «Прогноз» для количества операторов отдела обслуживания, а также объемов обращений и разговоров следующими способами:

• Прогнозируйте предстоящие обращения и объемы разговоров на основе исторического трафика и количества представителей службы, необходимых для выполнения прогнозируемого объема разговоров. При прогнозировании объема разговоров, если администратор настроил агентов ИИ для каналов разговора, система исключает разговоры, которые обрабатывают агенты ИИ, не имея оператор отдела обслуживания присоединения к разговору. Эта функция гарантирует, что вы можете полагаться на прогнозируемые объемы разговоров для подбора персонала оператор отдела обслуживания.

• Визуализируйте прогнозируемые объемы и спрос на операторов отдела обслуживания на ежедневной основе, на период времени до шести месяцев, в зависимости от того, сколько дней обращений или разговоров было создано в прошлом. Этот прогноз может быть использован для планирования оператор отдела обслуживания ресурсов и набора персонала для удовлетворения будущего спроса.

• Визуализируйте прогнозируемые объемы и спрос на операторов отдела обслуживания на основе 15-минутных интервалов, на период времени до шести недель, в зависимости от того, сколько дней обращений или разговоров было создано в прошлом. Этот прогноз можно использовать для планирования работы представителей сервисной службы для удовлетворения краткосрочного спроса.

• Разбивайте прогнозируемые объемы и спрос оператор отдела обслуживания по каналам и очередям.

• Просматривайте свертку фактического и прогнозируемого объема на ежечасной, ежедневной, еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе. Для отчета о спросе на агента вы можете выбрать тип сводки: максимум, минимум, среднее значение и сумма.

• Автоматически определяйте сезонность по историческому трафику с помощью параметра настроек для импорта календаря праздников. Эта функция помогает модели прогнозирования точно предсказывать объемы обращений или разговоров во время особых сезонных событий.

Подробнее о том, как работают модели прогнозов для этой функции, см. в разделах Как работает прогнозирование агентов для разговоров и Как работает прогнозирование объема обращений.

Заметка

При использовании отчета «Прогноз» помните о следующем:

• Прогнозы могут искажать оценки объемов по многим причинам, включая непредвиденные тенденции или развитие бизнеса.

• Отчет "Прогноз" в настоящее время доступен в определенных географических регионах. Подробнее см. в разделе Поддерживаемые регионы и языки для аналитики и выводов.

Предварительные требования

Прежде чем вы сможете использовать прогнозные отчеты, убедитесь, что ваш администратор назначил вам роль с правами Чтение в таблице msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Дополнительные сведения см. в разделах Настройка прогнозирования объема обращений и Настройка прогнозирования агентов для разговоров.

Просмотр прогнозных отчетов в Customer Service

Переходы

Отчеты о прогнозах можно просматривать в приложении рабочей области Copilot Service. Вы можете перейти к панели мониторинга Прогноз следующим образом:

• В представлении по умолчанию перейдите в меню-гамбургер и выберите Прогноз.

• Если включено представление расширенной многосеансовой рабочей области, выберите Прогноз на карте сайта.

  

Переключение режима отчета

Отчеты о прогнозах поддерживают два режима:

• Ежедневно: в этом режиме отображаются фактические и прогнозируемые объемы обращений и разговоров, а также спрос на операторов отдела обслуживания в день за период до шести месяцев, в зависимости от того, сколько дней обращений или разговоров было создано в прошлом. Этот прогноз может быть использован для планирования оператор отдела обслуживания ресурсов и найма персонала для удовлетворения будущего спроса.

• В пределах дня: в этом режиме отображаются фактические и прогнозируемые объемы обращений и разговоров, а также спрос на операторов отдела обслуживания в 15-минутных интервалах за период до шести недель, в зависимости от того, сколько дней обращений или разговоров было создано в прошлом. Этот прогноз можно использовать для планирования работы представителей сервисной службы для удовлетворения краткосрочного спроса.

Чтобы изменить режим отчета, переключите в отчете переключатель Ежедневно или В пределах дня, в зависимости от того, в каком режиме вы хотите просмотреть отчет.

Фильтры для обращений, разговоров и агентов для прогнозирования разговоров

На вкладках Объемы обращений, Объемы разговоров и Агенты для разговоров отчета с прогнозом отображаются визуальные и числовые метрики для выбранных вами фильтров. Разница между вкладками основана на входных источниках данных. Данные обращений основаны на сущности обращения, тогда как данные разговоров основаны на разговорах многоканального взаимодействия, таких как чат, цифровые сообщения и голосовой канал.

Данные отчета обновляются ежемесячно. Ваш администратор может указать, в какой день месяца отчет будет обновляться. Дополнительные сведения см. в разделах Настройка прогнозирования объема обращений и Настройка прогнозирования агентов для разговоров.

Можно фильтровать данные на каждой вкладке с помощью любого из следующих параметров:

Фильтр	Описание
Продолжительность	Введите диапазон дат или используйте ползунки, чтобы установить даты.
Канал	Выберите один или более каналов, для которых вы хотите отображать данные.
Очередь	Выберите одну или более очередей, для которых вы хотите отображать данные.

Визуализация данных

Раздел «Прогнозирование» на каждой вкладке отчета отображает визуальную тенденцию от исторических объемов в прошлом до прогнозируемого объема в будущем. Прогноз основан на фактических записях обращений, разговоров и операторов отдела обслуживания, созданных в прошлом.

Уровень достоверности для прогнозируемых данных отображается справа синим цветом, что указывает на уровень достоверности прогнозируемого объема. Самая узкая часть синей области указывает на более высокую достоверность. Вы можете навести указатель мыши на отчет, чтобы отобразить прогноз на основе данных за определенные даты.

Наведите указатель мыши на будущую сторону (пунктирная линия) отчета, чтобы отобразился диапазон, включающий верхнюю и нижнюю границы доверительного диапазона, который указывает величину возможного отклонения от прогнозируемого объема.

Просмотр прогнозирования объемов по цифрам

Числовая сетка в нижней части отчета показывает фактическое и прогнозируемое количество обращений, разговоров или спроса на операторов службы поддержки в различных иерархиях даты и времени.

Можно фильтровать данные, выбирая из следующих параметров:

Фильтр	Описание
Все вверх	Отображает фактические и прогнозируемые количества по всем каналам и очередям. Вы можете использовать стрелки детализации вверх и вниз для перехода к определенным уровням в иерархии.
Канал	Отображает фактические и прогнозируемые количества с разбивкой по каждому каналу. Вы можете использовать стрелки детализации вверх и вниз для перехода к определенным уровням в иерархии.
Очередь	Отображает фактические и прогнозируемые количества с разбивкой по каждой очереди. Вы можете использовать стрелки детализации вверх и вниз для перехода к определенным уровням в иерархии.

Фильтрация данных путем детализации вверх или вниз

Вы можете детализировать таблицу данных отчета, используя стрелки вверх или вниз в верхней правой части числовой сетки, чтобы отобразить данные по дням, неделям, месяцам или годам для режима Ежедневно и по минутам, часам, дням, неделям, месяцам или годам для режима В пределах дня.

Вы можете детализировать иерархию, нажав кнопку детализации иерархии. Каждый раз, когда вы нажимаете кнопку детализации, данные детализируются на один уровень иерархии. Для уменьшения детализации до предыдущего уровня нажмите кнопку уменьшения детализации (вверх).

Выбор режима свертки (только отчет об агентах для разговоров)

Отчет Агенты для разговоров позволяет выбрать метод свертки в числовой сетке. Выбранный метод используется для свертки данных на более высоких уровнях иерархии дат и времени. Доступны следующие методы свертки:

• Среднее: этот метод усредняет доступные данные на уровне иерархии дат и времени, чтобы агрегировать их к следующему более высокому уровню иерархии.

• Максимум: этот метод выбирает максимальное значение доступных данных на уровне иерархии дат и времени, чтобы агрегировать их к следующему более высокому уровню иерархии. Этот метод является сверткой по умолчанию, которая выбирается при первом доступе к отчету.

• Минимум: этот метод выбирает минимальное значение доступных данных на уровне иерархии дат и времени, чтобы агрегировать их к следующему более высокому уровню иерархии.

• Сумма: этот метод суммирует доступные данные на уровне иерархии дат и времени, чтобы агрегировать их к следующему более высокому уровню иерархии.

Заметка

Методы свертки Среднее, Максимум и Минимум в представлении Все вверх работают иначе, чем обычные сводные данные, использующие те же методы. В обычной свертке этот метод свертки применяется к совокупным данным по каналам и очередям. Однако в отчете Агенты для разговоров данные на определенном уровне иерархии дат и времени представляют собой сумму примененного метода свертки к данным для каждой уникальной комбинации канала и очереди на самом нижнем уровне иерархии.

Например, данные на уровне Месяц рассчитываются путем суммирования выбранного метода свертки с данными на уровне Неделя для каждой уникальной комбинации канала и очереди.

Экспортировать данные

Вы можете экспортировать данные отчета, выбрав Экспорт данных на панели команд.

Дополнительные сведения

Настройка прогнозирования обращений
Настройка прогнозирования численности агентов для разговоров
Знакомство с Customer Service Insights
Доступность в регионах и ограничения на обслуживание для Customer Service
Управление закладками для отчетов