Поделиться через

Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot

  • Статья

Сводки обращений и разговоров Copilot помогают вам быстро получить представление о контексте обращения и решать проблемы клиентов более эффективно.

Включение сводок по обращениям

Сводки обращений помогают агентам получить представление о контексте обращения, что позволяет им эффективно решать проблемы клиентов. Агенты получают краткую сводку обращения с названием обращения, заказчиком, предметом обращения, продуктом, приоритетом, типом обращения и описанием обращения. Записи об активности электронной почты, заметки, связанные с обращением, и сводки разговоров также используются для создания сводки обращения.

Внимание

  • Для создания сводки обращения требуется минимум 50 токенов. 50 токенов соответствуют примерно 38 словам на английском языке, без учета пробелов. Таким образом, вам понадобится как минимум 38 английских слов, указанных в полях обращений, которые помощник использует для создания сводки обращений.
  • Разговоры с ботами не включаются автоматически в сводку разговоров.
  1. В Центре администрирования Customer Service выберите Сделать Copilot доступным для агентов в области справки Copilot, чтобы сводки обращений Copilot были доступны.
  2. Используйте один из следующих параметров навигации:
    • Взаимодействие с агентом>Производительность>Сводки
    • Операции>Аналитика>Сводки
  3. Выберите Управление в Сводки.
  4. Выберите Сделать сводки по обращениям доступными для агентов, чтобы отображать сводку по обращению на странице Обращение.
  5. Выберите Управление данными, чтобы изменить поля исходного обращения, которые Copilot использует для создания сводок по обращениям..
  6. Если вы хотите, чтобы Copilot исключал электронные письма с определенных адресов электронной почты при создании ответов, выберите Добавить адрес электронной почты. Вы можете указать до 10 адресов электронной почты. Например, вы можете решить не включать автоматические уведомления по электронной почте в сводку по обращению. Вы можете добавить адрес электронной почты, и Copilot не будет использовать эти адреса электронной почты для составления сводок по обращениям.

Выполните шаги, описанные в разделе Отображение сводки по обращению в пользовательских формах обращения, чтобы сводка Copilot по обращению отображалась в пользовательских формах обращений.

Включение сводок по разговорам

Сводки разговоров позволяют агентам эффективно взаимодействовать с другими агентами и контактами, позволяя легко получать резюме текущего чата или расшифрованного голосового разговора.

Чтобы Copilot автоматически формировал сводку разговора для онлайн-разговора, в Центре администрирования Customer Service выберите следующие параметры на странице Сводки:

  • При присоединении агента к разговору: сводка генерируется, когда агент присоединяется к разговору. Сводка также создается, когда основной агент приглашает другого сотрудника, а второй агент присоединяется к разговору или когда основной агент передает разговор.
  • При окончании разговора: сводка генерируется, когда разговор заканчивается.
    • Выберите Разрешить агентам создавать обращение с помощью кнопки в сводке, чтобы агенты видели в сводке разговора кнопку Создать обращение. Когда агент выбирает кнопку Создать обращение, создается новое обращение.
  • По запросу при нажатии кнопки для создания сводки разговора: сводка генерируется в любой момент разговора всякий раз, когда агент выбирает помощника Создать сводку разговора на панели разговора.
  • Выберите Управление форматом, чтобы изменить формат, в котором сводка по разговору отображается агентам.

См. также

Использование Copilot для создания сводок обращений и разговоров
Включение функций на панели Copilot