Поделиться через

Создание очередей для обращений и управление ими

  • Статья

Важно

Azure Active Directory переименовывается в Microsoft Entra ID. Никаких действий от вас не требуется. Дополнительные сведения см. в разделе Новое название Azure Active Directory.

Совет

Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.

В Dynamics 365 Customer Service очереди являются хранилищами, используемыми для хранения всего, что должно быть завершено или требует действия, такого как завершение задачи или закрытие обращения. Очереди используются для упорядочивания работ, назначения приоритетов и отслеживания хода их выполнения.

Очереди могут быть полезны для следующих задач:

  • Реализация централизованного списка ожидающих работ, которые требуют внимания.

  • Сортировка задач по типам или по сотрудникам, которым назначено выполнение этих задач.

Типы очередей

По умолчанию очередь создается для каждого пользователя и каждой рабочей группы в Customer Service. Вы можете использовать эту очередь по умолчанию для отслеживания ваших рабочих элементов или можете настроить очереди в соответствии со структурой вашей организации, ее бизнес-процессами или и тем, и другим. Например, можно создать отдельные очереди для групп поддержки продуктов первого и второго уровня, отражающие их различные уровни компетенции, или "золотую" и "серебряную" очередь, чтобы отразить различные приоритеты, основанные на контрактах об обслуживании, которые имеются у клиентов с организацией.

Вы можете использовать очереди для определения приоритетов действий и обращений и назначения им категорий на основе:

  • продукты или сервисы

  • уровни подписки (обычные и приоритетные клиенты)

  • категории действий

  • география

Вы можете создавать как базовые, так и расширенные очереди (для единой маршрутизации). Больше информации: Создание очередей для единой маршрутизации и управление ими

В зависимости от того, кто может просматривать очереди, вы можете создать:

  • Общие очереди Чтобы саму очередь и ее рабочие элементы могли просматривать все сотрудники организации
  • Частные очереди Чтобы небольшая группа участников могла просматривать очередь и ее рабочие элементы. Частные очереди отображают рабочие элементы для участников этой очереди и помогают устранить помехи из представлений других пользователей. Частные очереди не ограничивают доступ к содержащимся в них записям. Поэтому, чтобы предотвратить несанкционированный доступ к конфиденциальным данным, убедитесь, что вы настроили модели безопасности в соответствии с потребностями вашей организации. Подробнее: Модель безопасности Dynamics 365

Заметка

  • Вы должны вручную добавлять новых участников рабочей группы в качестве участников частных очередей.
  • Вам необходимо вручную добавить новых участников рабочей группы Microsoft Entra ID в очередь рабочей группы по умолчанию.

Предварительные условия

Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Управляющий сбытом" или "Управляющий маркетингом", "Менеджер по обслуживанию клиентов", "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.

Проверка вашей роли безопасности

Создать очередь

  1. Перейдите в одно из приложений для администрирования и выполните следующие действия:

    1. На карте сайта выберите Очереди в пункте Служба поддержки клиентов.

    2. На странице Очереди выберите Управление для пункта Базовые очереди.

  2. Чтобы создать очередь, выберите Создать. Чтобы изменить очередь, выберите очередь в списке очередей, затем выберите Изменить на панели команд.

  3. Введите следующие сведения на вкладке Сводка:

    • В поле СВОДКА выполните следующие действия:

      • Имя: введите имя очереди.
      • Тип: выберите, является ли очередь частной или общей. В случае создания частной очереди в нее потребуется добавить участников вручную. В разделе Участники выберите Добавить, чтобы добавить участников в очередь. Только эти участники смогут работать с элементами данной очереди.
      • Входящая эл. почта: введите адрес электронной почты, на который будут поступать все отправленные в очередь сообщения.
      • Описание: введите описание.

    • В разделе ПАРАМЕТРЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ вы можете сделать следующее:

      • Выберите значение в раскрывающемся списке Преобразовать входящие сообщения электронной почты в действия, чтобы задать тип сообщений, которые вы хотите отслеживать как действия.
      • Установите шаблон подписи электронной почты. Эта подпись добавляется в электронное письмо по умолчанию, когда вы отправляете сообщения из очереди или отвечаете на сообщения, отправленные в очередь. Дополнительная информация: Добавление подписи по умолчанию для очереди

  4. В разделе Многоканальное взаимодействие вкладки Конфликты вы можете сделать следующее:

    • Задайте для параметра Автоматическое распределение работ значение Нет (параметр по умолчанию), затем выберите Сохранить для создания базовой очереди.
    • Задайте для параметра Автоматическое распределение работ значение Да, чтобы включить единую маршрутизацию, затем выберите Сохранить для создания расширенной очереди.

    Внимание

    Вы можете обновить базовую очередь до расширенной очереди и включить ее для единой маршрутизации, установив для параметра Автоматическое распределение работ значение Да. Однако после установки вы не сможете вернуть расширенную очередь в базовую очередь. Вам потребуется создать базовую очередь и установить для параметра Автоматическое распределение работ значение Нет.

После сохранения очереди на вкладке "СВОДКА" происходят следующие изменения:

  • В поле Почтовый ящик раздела ПАРАМЕТРЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ автоматически создается и выбирается запись почтового ящика для очереди. Чтобы обновить почтовый ящик, выберите имя почтового ящика Дополнительные сведения: Создание почтовых ящиков для переадресации или редактирование почтовых ящиков

  • Если вы выбрали тип очереди как частную, появится раздел УЧАСТНИКИ.

    • Выберите Добавить существующего пользователя. Только те пользователи, которых вы добавляете, могут работать с элементами в этой очереди. Если вы добавляете рабочую группу в качестве участника, только существующие участники рабочей группы могут получить доступ к очереди. Новые участники рабочей группы должны быть вручную добавлены в очередь, чтобы они получили к ней доступ.
    • Появляются разделы ЭЛЕМЕНТЫ ОЧЕРЕДИ и ПРАВИЛА СОЗДАНИЯ И ОБНОВЛЕНИЯ ЗАПИСЕЙ.

Настройка представлений по умолчанию для диалоговых окон маршрутизации

Чтобы оптимизировать эффективность работы агентов, вы можете настроить пользовательские представления, содержащие отфильтрованный список очередей. Эти очереди относятся к типам обращений, которые обрабатывают агенты. Затем вы можете установить представление по умолчанию, из которого агенты могут выбирать очередь или пользователя для маршрутизации рабочих элементов.

  1. В приложении "Центр администрирования Customer Service" перейдите в раздел Поддержка клиентов на карте сайта и выберите Очереди.

  2. На открывшейся странице выберите Управление для пункта Диалоговые окна маршрутизации.

  3. На странице Очереди>Диалоговые окна маршрутизации выполните следующее:

    • Добавление в очереди: установите представление по умолчанию, которое будет отображаться для агентов, когда они открывают диалоговое окно Добавить в очередь для маршрутизации обращения со страницы обращения.
    • Маршрутизация элемента из очереди: установите представление по умолчанию, которое будет отображаться для агентов, когда они открывают диалоговое окно Маршрутизация элемента из очереди для маршрутизация обращения на странице Очереди,

  4. Сохраните и закройте.

Во время выполнения агенты будут видеть представления, которые вы для них установили.

О том, как создавать пользовательские представления, см. в статье Создание и изменение общих представлений.

Просмотр элементов очереди для очереди

В разделе ЭЛЕМЕНТЫ ОЧЕРЕДИ перечислены все действия, либо направленные автоматически согласно правилам маршрутизации, либо назначенные этой очереди вручную.

Настройка правил для автоматического создания или обновления записей

В разделе ПРАВИЛА СОЗДАНИЯ И ОБНОВЛЕНИЯ ЗАПИСЕЙ вы можете создавать правила для автоматического создания записей для обращений из входящих писем. Дополнительные сведения: Автоматическое создание или обновление записей

Маршрутизация элементов в базовые очереди

Для всех обращений, автоматически создаваемых на основе входящих сообщений электронной почты или сообщений в социальных сетях, следует создать правила маршрутизации для перенаправления обращений в очереди. Затем элементы очередей можно назначать соответствующим агентам. Дополнительные сведения: Создание правил для автоматического перенаправления обращений

Также можно добавлять обращения и действия в очереди вручную. Дополнительная информация: Добавление обращения в очередь

Назначение элементов агентам

Очереди совместно используют обращения или действия, как группа, пока они не будут удалены из очереди или приняты агентом отдела обслуживания клиентов, который принимает ответственность за их обработку. Агенты могут выбирать себе элементы для работы самостоятельно, или же руководитель по обслуживанию клиентов может вручную направлять такие обращения агентам либо направлять их в другие очереди, другим пользователям и рабочим группам.

Чтобы назначить элементы в очереди агентам, выберите Назначить после выбора одного или более элементов в сетке очередей. В поле Assign Queue вы можете выбрать вариант назначить другим пользователям или командам.

Заметка

  • Когда два агента одновременно добавляют обращения в очередь, система создает два элемента очереди вместо одного элемента очереди.
  • Если вы создали рабочие процессы или использовали пользовательский API для назначения обращений агентам, и если одно и то же обращение назначено двум агентам одновременно, система создает два элемента очереди вместо одного элемента очереди.
  • Когда агент выбирает обращение, созданное другим агентом, и освобождает его из очереди, обращение назначается владельцу очереди, а не агенту, создавшему обращение.

Создание очереди в устаревшем управлении обслуживанием

Чтобы создать или изменить очередь

  1. Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Управляющий сбытом" или "Управляющий маркетингом", "Менеджер по обслуживанию клиентов", "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.

    Проверка вашей роли безопасности

  2. Перейдите в раздел Параметры>Управление сервисом.

  3. Выберите Очереди.

  4. Чтобы создать новую очередь, выберите Создать. Чтобы изменить очередь, выберите очередь в списке очередей, затем выберите Изменить на панели команд.

  5. Введите следующие сведения на вкладке Сводка.

    • В разделе СВОДКА:

      • Имя: введите имя очереди.

      • Тип: выберите, является ли очередь частной или общей. Частную очередь можно использовать, чтобы разрешить пользователям работать с действиями из этой очереди только определенному набору сотрудников.

      • Входящая эл. почта: введите адрес электронной почты, на который будут поступать все отправленные в очередь сообщения.

    • В РАЗДЕЛЕ ПАРАМЕТРЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ:

      • Преобразовать входящие сообщения электронной почты в действия: в раскрывающемся списке выберите значение в зависимости от типа сообщений, которые вы хотите отслеживать как действия.

      • Почтовый ящик: автоматически создается запись почтового ящика для очереди, она выбирается сразу после сохранения записи очереди. Чтобы обновить сведения почтового ящика, выберите название почтового ящика. Дополнительные сведения: Создание почтовых ящиков для пересылки или изменение почтовых ящиков

    • В разделе Правила создания и обновления записей добавьте запись Правило создания и обновления записей. Используя эти правила, можно автоматически создавать или обновлять системные или пользовательские записи с входящими действиями, такими как сообщения электронной почты, действия социальных сетей или другие пользовательские действия. Дополнительные сведения: Настройка правил для автоматического создания или обновления записей

    Внимание

    • Это централизованная среда для управления правилами в рамках всех поддерживаемых действий, включая стандартные и пользовательские действия, связанные с этой очередью.
    • В разделе Правила создания и обновления записей отображаются правила, использующие Настройки преобразования действий электронной почты или Настройки преобразования действий социальных сетей, с тем же идентификатором, что и у очереди.
    • Может существовать несколько правил с одинаковым типом источника и с одной очередью. Поэтому при выборе значения Настройки преобразования действий электронной почты или Настройки преобразования действий социальных сетей применяется правило с последней датой Дата последнего изменения.

  6. Выберите Сохранить.

См. также

Работа с очередями в многоканальном обслуживании клиентов
Добавление обращения в очередь