Используйте рекомендации для настройки единой маршрутизации в Customer Service

Статья
03/21/2024

В этой статье обсуждаются некоторые важные аспекты успешного развертывания и управления единой маршрутизацией, и основное внимание уделяется наиболее распространенным областям, по которым у вас могут возникнуть вопросы.

Настройка единой маршрутизации

Проверка лимитов службы и квот по умолчанию

Dynamics 365 Customer Service полагается на общие облачные ресурсы для передачи данных и обработки. Прежде чем настраивать единую маршрутизацию, необходимо проверить ограничения службы и квоты по умолчанию для ресурсов. Если вам нужен повысить лимит для показателя, который указан как настраиваемый, обратитесь в службу поддержки Майкрософт, чтобы проверить, можно ли его увеличить. Дополнительные сведения: Квоты службы

Управление пользователями

Используйте следующие рекомендации для массовой настройки пользователей:

Следуйте определенной последовательности для массовой настройки пользователей с помощью вызовов API Dataverse.
Ограничьте количество запросов на изменение при массовой настройке пользователей с помощью вызовов API Dataverse.

Следуйте определенной последовательности для массовой настройки пользователей с помощью вызовов API Dataverse

Для массового управления пользователями выполните следующие шаги:

Создайте или импортируйте пользователей, чтобы включить их.
Добавьте пользователей в очереди. Дополнительные сведения: Создание очередей и управление ими
Создайте резервируемые ресурсы. Подробнее: Управление пользователями
Добавление навыков. Дополнительные сведения: Настройка навыков
Назначьте профили емкости. Дополнительные сведения: Создание и управление профилями емкости
Назначьте необходимые роли. Дополнительные сведения: Назначение ролей

Если вы не будете следовать рекомендуемому порядку, могут возникнуть несоответствия в информации о пользователях, например отсутствующие пользователи или недостающие навыки и профили емкости.

Ограничьте количество запросов на изменение при массовой настройке пользователей с помощью вызовов API Dataverse

Customer Service позволяет выполнять вызовы API для массовой настройки пользователей. Один запрос на изменение — это любая операция добавления или обновления, например определение одного навыка, профиля емкости или роли для каждого пользователя.

Мы рекомендуем делать 500 запросов на изменение каждые 15 минут, чтобы система обрабатывала изменения оптимальным образом без ограничения пропускной способности. При превышении это рекомендуемой скорости для массовых обновлений после завершения обновления вы можете столкнуться с несоответствиями в пользовательских данных, например навыки, которые не обновляются должным образом.

Например, допустим, что вы управляете контакт-центром, в котором работает 1000 агентов, и вам необходимо настроить каждого агента, назначив два навыка, один профиль емкости и одну роль. Общее количество запросов на настройку этих параметров равно 4000.

Исходя из нашей рекомендации 500 запросов за 15 минут, вам нужно будет сделать эти запросы восемью пакетами, как показано ниже:

Тип запроса на изменение	Количество запросов	Количество пакетов
Два навыка на агента	250 запросов на пакет	Четыре
Один профиль емкости на агента	500 запросов на пакет	Два
Одна роль на агента	500 запросов на пакет	Два

Информацию об использовании API см. в разделе Использование веб-API Microsoft Dataverse.

Отслеживание емкости агентов

Вы можете просматривать сведения, такие как присутствие агента, текущие разговоры и тональности этих разговоров, а также доступную емкость агента в различных профилях емкости. Вы можете использовать отчет Аналитика агентов для отслеживания емкости агентов. Вы также можете создать настраиваемый отчет в соответствии с вашими бизнес-требованиями для мониторинга емкости агентов, используя следующие сущности:

Сущность состояния агента для последнего профиля емкости и состояния присутствия агента.
Сущность история состояния для истории или контрольного журнала изменений присутствия и профиля емкости для агента.

Управление очередями

Управляйте автоматическим назначением, если время ожидания 100 основных рабочих элементов увеличилось.
Используйте маршрутизацию на основе навыков для распределения рабочих элементов среди наиболее квалифицированных агентов.
Настройте одну или несколько очередей с сопоставлением навыков для управления различными типами работы.

Управляйте автоматическим назначением, если рабочие элементы имеют увеличенное время ожидания

Процесс автоматического назначения в единой маршрутизации сопоставляет входящие рабочие элементы с наиболее подходящими агентами на основе настроенных правил назначения. Этот непрерывный процесс состоит из нескольких циклов назначения. Информацию о процессе автоматического назначения см. в разделе Как работает автоматическое назначение.

Если у вас есть сценарий, в котором агенты недоступны для назначения рабочих элементов в течение длительного времени, мы рекомендуем следующие варианты:

Чтобы свести к минимуму время ожидания, используйте такие функции, как управление переполнением для управления высокой нагрузкой или настраиваемые правила назначения, чтобы постепенно смягчать правила и расширять пул подходящих агентов.
Проверьте доступность агентов и графики, чтобы оценить необходимость добавления в штат большего количества агентов.
Если есть элементы с более низким приоритетом, у которых могут быть подходящие агенты, обратитесь в службу поддержки Майкрософт с вашим бизнес-сценарием, чтобы определить, можно ли увеличить размер блока. 

Заметка

Размер блока, превышающий размер по умолчанию, может повлиять на производительность и точность определения приоритетов. Поэтому мы рекомендуем вам поделиться своим бизнес-сценарием с невыполненными очередями и прогнозами укомплектования очередей, чтобы помочь службе поддержки Майкрософт порекомендовать наиболее оптимальный размер блока для вашего варианта использования.

Использование маршрутизации на основе навыков для распределения рабочих элементов среди наиболее квалифицированных агентов

Маршрутизация на основе навыков позволяет вашему центру обработки вызовов распределять рабочие элементы (разговоры) агенту, который наиболее квалифицирован для решения проблемы. Однако необходимость использования маршрутизации на основе навыков определяется вашим бизнес-сценарием.

Например, для реализации следующего сценария в вашем центре обработки вызовов рекомендуется настроить сопоставление на основе навыков, чтобы назначать рабочие элементы агенту, обладающему необходимыми навыками для обработки обращений:

Моя рабочая группа обслуживания поддерживает два типа рабочих элементов — проблемы с доставкой заказа и запросы на возврат средств. Однако у большинства пользователей будут навыки только для одного типа.
Во время стандартных операций в рабочей группе будет две подгруппы, и каждая группа будет обрабатывать один тип входящих рабочих элементов.
Во время пиковой нагрузки некоторые пользователи могут обрабатывать рабочие элементы обоих типов.

Маршрутизация на основе навыков помогает сократить количество очередей, которыми необходимо управлять в вашей организации.

Следующие шаги

Обзор единой маршрутизации
Вопросы и ответы по единой маршрутизации

См. также

Подготовка единой маршрутизации
Настройка маршрутизации на основе навыков

Поделиться через