Поделиться через

Интеграция системы IVR сторонних производителей с голосовым каналом

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Прямая маршрутизация Azure позволяет интегрировать систему интерактивного голосового ответа (IVR), отличную от Майкрософт, с голосовым каналом и выполнять контекстную передачу вызовов между ними.

Предварительные условия

Прежде чем продолжить работу с этим разделом, вы должны ознакомиться со следующими понятиями.

Настройка контекстной передачи вызовов с помощью прямой маршрутизации Azure

В этом разделе перечислены высокоуровневые действия, которые необходимо выполнить, чтобы включить контекстную передачу вызовов между системой IVR стороннего производителя и голосовым каналом.

  1. Настройте прямую маршрутизацию Azure и подключите пограничный контроллер сеансов (SBC), связанный с системой IVR, отличной от Microsoft, с ресурсом Azure Communication Services, который, в свою очередь, подключен к приложению.

  2. Выполните действия, описанные в разделе Использование собственного номера телефона , чтобы зарегистрировать номер телефона, назначенный системе IVR стороннего производителя, в приложении.

  3. Чтобы перевести вызов из системы IVR, отправьте запрос SIP (протокол инициации сеанса) INVITE к ресурсу Azure Communication Services, который перенаправит вызов на ресурс Azure, подключенный к приложению.

  4. Чтобы добавить контекст в полезные данные, укажите в заголовке SIP UUI (User-to-User Information) данные контекста следующим образом: "Пользователь-Пользователь": "param1=value1;param2=value2". Для заголовка SIP UUI с контекстными данными поддерживаются следующие форматы:

    Обычный текст: пары ключ/значение, разделенные точкой с запятой

    • Пример: пользователь-пользователь: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Шестнадцатеричный с явной кодировкой: шестнадцатеричный кодирует полезные данные ASCII и добавляет «;encoding=hex»

    • Пример: пользователь-пользователь: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Шестнадцатеричный с дискриминатором протокола: шестнадцатеричный кодирует полезные данные и добавляет «;pd=4»

    • Пример: пользователь-пользователь: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Создайте переменные контекста с теми же именами, что и в заголовке SIP UUI.

    1. В Центре администрирования службы Copilot перейдите в разделРабочие потоки> клиентов. Отображается список рабочих потоков, включая голосовые рабочие потоки.
    2. Выберите голосовой рабочий поток, затем выберите Изменить для настройки рабочего потока.
    3. В области Дополнительные параметры выберите Добавление переменной контекста.
    4. В открывшемся диалоговом окне Изменить выберите Добавить, затем выберите Добавление переменной контекста.
    5. Введите значения для параметров Имя и Тип. Убедитесь, что имена переменных контекста точно совпадают с именами параметров в заголовке SIP UUI.
    6. Выберите Создать.

    Полезные данные SIP UUI автоматически преобразуются в данные контекста, которые могут использоваться в голосовом канале для маршрутизации и для отображения соответствующей информации оператору отдела обслуживания клиентов.

Теперь вы можете позвонить по номеру телефона, назначенному системе IVR стороннего производителя, и добиться контекстной передачи вызова с помощью голосового канала.

Заметка

Запись звонка и расшифровка разговора с клиентом, выполненного не в Microsoft IVR, недоступны для представителей службы поддержки.

Обзор голосового канала
Управление номерами телефонов
Настройка исходящих звонков
Подключение к Службам коммуникации Azure
Использование своего собственного оператора