Введение в канал голосовой связи

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Заметка

Голосовые помощники предоставляют расширенные голосовые возможности. Если у вас уже настроен голосовой канал, перенесите существующие рабочие потоки, чтобы убедиться, что они совместимы с расширенными помощниками. Новые развертывания и голосовые рабочие потоки предоставляют расширенные возможности сразу после установки.

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Совет

Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.

Предоставьте своим представителям отдела обслуживания клиентов возможность общаться с клиентами по телефону для решения проблем с использованием голосового канала в Dynamics 365 Customer Service. В то время как многие клиенты все чаще используют чат, SMS-сообщения и социальные сети для взаимодействия и запроса поддержки у организаций, телефонные звонки продолжают оставаться важным каналом связи. Голосовой канал предоставляет агентам возможность принимать и совершать звонки по коммутируемой телефонной сети общего пользования (ТСОП) с помощью встроенных возможностей звонков в Dynamics 365. Функции искусственного интеллекта в режиме реального времени, такие как транскрибирование разговоров в реальном времени, анализ тональности и предложения на основе искусственного интеллекта, доступны для повышения производительности агентов. Приложение также предоставляет богатый набор аналитики и выводов, в том числе управляемую искусственным интеллектом кластеризацию тем и аналитику звонков.

Почему выбирают канал голосовой связи

Большинство организаций, обслуживающих клиентов, вручную интегрируют автономные решения для телефонии и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что приводит к фрагментированному взаимодействию агентов и клиентов по разным каналам взаимодействия. Такие решения от нескольких поставщиков сложны в развертывании и обслуживании и создают разрозненные хранилища данных с разрозненными аналитическими сведениями о взаимодействиях с клиентами и производительности агентов по каналам.

Собственная платформа

Канал голосовой связи создается, принадлежит и полностью управляется Microsoft. Это комплексное решение обслуживания клиентов, которое сокращает время окупаемости благодаря быстрому и простому развертыванию голосового канала для вашего бизнеса. Также голосовой канал построен на основе служб коммуникации Microsoft Azure с масштабируемостью и надежностью платформы для вызовов.

Создан наряду с существующими многоканальными возможностями с общей платформой данных

Голосовой канал позволяет клиентам взаимодействовать с помощью чата, SMS и социальных сетей, обеспечивающий согласованную, персонализированную и подключенную поддержку по всем каналам взаимодействия. Например, агенты могут преобразовывать разговоры в веб-чате в голосовые звонки и видеозвонки. В качестве другого примера, маршрутизация голосового вызова к агенту выполняется с помощью единой маршрутизации, точно так же, как входящее сообщение чата назначается агенту. Голосовой канал хорошо работает с другими функциями, такими как бот Copilot Studio, поскольку они используют одну и ту же платформу. Процесс создания и развертывания бота интерактивного голосового ответа (IVR) аналогичен процессу создания и развертывания чат-бота.

Помимо рабочих потоков и процессов, для голосового канала используется общая структура данных с другими каналами, что позволяет организациям лучше понимать цикл взаимодействия с каждым клиентом, независимо от того, отправил ли клиент сообщение в чат, сделал звонок или использовал каналы социальных сетей. Это означает, что решение обеспечивает единое представление о клиенте, которое дает агентам возможность предоставлять персонализированное обслуживание по всем каналам, а также настоящую многоканальную аналитику и выводы как для агентов, так и для супервизоров.

Дифференциация ИИ

Голосовой канал имеет встроенный в продукт превосходный искусственный интеллект Microsoft. Это позволяет агентам быстрее решать проблемы с помощью таких инструментов, как транскрибирование звонков и анализ тональностей, и мгновенно получать аналитику о тенденциях.

Поддержка экстренных вызовов

Голосовой канал поддерживает вызов экстренных служб, когда агенты могут набрать номер экстренной службы в чрезвычайной ситуации. Любой агент многоканального взаимодействия с голосовой связью с профилем емкости, связанным с профилем исходящего голосового трафика, может выполнить экстренный вызов. Аварийные службы могут перезвонить агенту по временному номеру обратного вызова, если вызов был сброшен (даже если агент звонил с общего исходящего номера).

Основные возможности голосового канала

Взгляните на некоторые ключевые возможности, которые делают голосовой канал идеальным для ИТ-администраторов, руководителей, агентов и клиентов.

Взаимодействие с пользователем	Возможность
Агент	Управление вызовом: отключение звука, удержание, завершение Музыка ожидания Музыка в очереди Интегрированный поиск клиентов и истории обращений Поиск в заметках и базе знаний Пометка номера как спама Наберите номер экстренной службы во время экстренной ситуации (в настоящее время поддерживается только в США и Пуэрто-Рико) Прием звонков от экстренных служб по выделенному номеру обратного вызова
Вызов и маршрутизация	Возможность обрабатывать и распределять входящие звонки, автоматическое распределение звонков (маршрутизация) Голосовая почта Возможность совершать исходящие звонки Перевод звонка на внешний номер телефона Подготовка номера телефона и управление им Назначение на основе навыков
ИИ	Аналитика звонков Анализ тональности в реальном времени Транскрибирование и запись в режиме реального времени Перевод расшифровок звонков в реальном времени Предложения интеллектуальной помощи в режиме реального времени Виртуальный агент Virtual Agent без кода в качестве IVR
Супервайзер	Консультации и передача вызовов Мониторинг и подключение к вызовам Возможность записывать и управлять телефонными звонками Управление операциями с помощью панелей мониторинга супервизора
клиент	Опрос после чата Объявления о положении в очереди и времени ожидания Музыка при ожидании и в очереди

Дополнительные сведения

Установка канала голосовой связи
Поддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов
Международная доступность многоканального взаимодействия для Customer Service
Требования к системе
резерв каналы
Вопросы и ответы о голосовом канале в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Блог: новый голосовой канал упрощает многоканальное взаимодействие с клиентами