Настройка канала WhatsApp через Twilio
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Функция WhatsApp канала позволяет вам интегрироваться WhatsApp через Twilio с приложением центра администрирования Центр администрирования Customer Service или контакт-центр для взаимодействия с клиентами, которые предпочитают использовать WhatsApp канал.
Успех обслуживание клиентов с помощью социальных сетей, как и любого другого обслуживания клиентов, зависит от качества предоставляемой помощи. Сообщения от агентов должны быть своевременными, точными, деликатными, краткими и дружественными, что в конечном итоге повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
Предварительные условия
Убедитесь, что для вашей среды подготовлены каналы. Дополнительная информация: каналы резерв.
Для вновь созданных учетных записей Twilio необходимо отключить параметр безопасности, блокирующий возможность отправки мультимедийных файлов. Больше информации: Расширенное уведомление и обновленная информация об изменениях в системе безопасности: HTTP-аутентификация для голосовых сообщений и средств обмена сообщениями включена по умолчанию
Получите учетную запись Twilio с соответствующей подпиской или учетную запись песочницы Twilio. Информацию о настройке учетной записи песочницы Twilio см. в разделе Интеграция учетной записи песочницы Twilio.
Подключите номер Twilio к своему бизнес-профилю WhatsApp. Дополнительные сведения см. в разделе Подключение номера Twilio к бизнес-профилю WhatsApp.
Убедитесь, что у вас есть разрешения на защищенные столбцы. Дополнительная информация: Настройка разрешений для доступа к защищенным столбцам
Типы сообщений WhatsApp и правило 24-часового сеанса
Сообщения шаблонов: исходящие сообщения, которые агенты отправляют через Twilio с использованием одного из предварительно утвержденных шаблонов? Это обычные транзакционные сообщения, такие как оповещения о доставке и напоминания о встречах, отправляемые пользователям, которые решили получать сообщения от вашей организации. Для сообщений, требующих локализации, вы должны получить сообщение, утвержденное WhatsApp на каждом языке. Дополнительную информацию о шаблонах сообщений WhatsApp см. в разделе Документация WhatsApp.
Сеансовые сообщения: согласно WhatsApp, сеансовые сообщения — это входящие сообщения от клиента или исходящие ответы агента на входящие сообщения в течение 24 часов. Сеанс обмена сообщениями начинается, когда агенты получают сообщение от клиента. Он длится 24 часа с момента последнего полученного сообщения. Сессионные сообщения не обязательно должны соответствовать шаблону и могут включать в себя мультимедийные вложения.
Правило 24-часового сеанса: сеанс обмена сообщениями начинается, когда агент получает сообщение от клиента или отвечает на входящее сообщение от клиента. Когда клиент отправляет сообщение, агент имеет 24 часа для ответа с момента, когда агент получил его. Однако через 24 часа агент может отправить сообщение клиенту только с использованием предварительно определенного и утвержденного шаблона.
Сквозное пошаговое руководство
- Получение сведений об учетной записи Twilio
- Создание канала WhatsApp
- Создание правил маршрутизации
- Изменение настроек для определенного номера телефона WhatsApp
Получение сведений об учетной записи Twilio
Чтобы интегрировать WhatsApp канал через Twilio с приложением центра администрирования Центр администрирования Customer Service или контакт-центр, вам необходимо войти в свою учетную запись Twilio и получить значения SID АККАУНТА и ТОКЕНА AUTH . Сохраните значения, так как они потребуются для настройки WhatsApp канала через приложение администратора.
Перейдите к пункту Панель мониторинга консоли Twilio>Параметры>Общие, чтобы получить сведения.
Создание канала WhatsApp
На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center выберите Каналы в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.
Выберите Управление для пункта Учетные записи обмена сообщениями. Открывается страница Учетные записи и каналы.
Выберите Новая учетная запись.
Введите следующие сведения:
На странице Сведения о канале введите имя и выберите WhatsApp в Каналы.
На странице Сведения об учетной записи введите следующие данные:
- SID учетной записи: укажите значение из своей учетной записи Twilio.
- Токен аутентификации: укажите значение из своей учетной записи Twilio.
- На странице Номера WhatsApp выберите Добавить, и на открывшейся странице введите следующую информацию:
- Имя: укажите имя.
- Номер: Укажите номер телефона WhatsApp, поставив перед ним знак плюс (+).
На странице Сведения для обратного вызова скопируйте значение в поле Входящий URL-адрес Twilio для использования для учетной записи Twilio.
Нажмите кнопку Готово. Учетная запись добавлена в список.
Для настройки маршрутизации и распределения работы вы можете создать рабочий поток или выбрать существующий.
Выберите рабочий поток, который вы создали для канала WhatsApp, и на странице рабочего потока выберите Настроить WhatsApp для настройки следующих параметров:
На странице Номер WhatsApp в списке Доступные номера WhatsApp выберите номер, который вы создали.
На странице Язык выберите язык.
На странице Поведение настройте следующие параметры:
- На странице Пользовательские функции установите переключатель Вложенные файлы как Вкл и установите следующие флажки, если вы хотите разрешить агентам и клиентам отправлять и получать вложенные файлы. Больше информации: Включить вложенные файлы.
- Клиенты могут отправлять вложенные файлы
- Агенты могут отправлять вложенные файлы
- Проверьте настройки на странице Сводка и выберите Готово. Экземпляр канала WhatsApp настроен.
Настройте правила маршрутизации. Больше информации: Настройка классификации работ.
Настройте распределение работы. Больше информации: Параметры распределения работы
Также можно добавить бота.
В разделе Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Настройка шаблонов сообщений WhatsApp
Вы можете настроить для агентов возможность отправки сообщений, одобренных WhatsApp. По прошествии 24 часов после последнего сообщения клиента агенты смогут отправлять сообщения только из утвержденных шаблонов WhatsApp, пока клиент не ответит. Вам необходимо создать шаблоны сообщений в своей учетной записи Twilio и получить их одобрение WhatsApp перед добавлением их в Dynamics 365 контакт-центр или Dynamics 365 обслуживание клиентов.
Выполните следующие шаги:
- Для выбранного рабочего потока для WhatsApp отредактируйте учетную запись WhatsApp.
- На вкладке Поведение в разделе Шаблоны сообщений WhatsApp выберите Добавить.
- В диалоговом окне Добавить шаблон сообщения выполните следующие действия:
- Имя: укажите имя шаблона.
- Язык по умолчанию: выберите язык в списке.
- Утвержденный текст WhatsApp: скопируйте и вставьте утвержденный текст из шаблона, который вы создали в WhatsApp.
- Выберите Сохранить.
- Создайте столько шаблонов, сколько потребуется.
Интеграция приложения Многоканальное взаимодействие с учетной записью Twilio sandbox
- В Twilio перейдите в раздел Программируемые СМС>Программируемый обмен сообщениями>Песочница WhatsApp.
- В поле ПРИ ПРИХОДЕ СООБЩЕНИЯ введите входящий URL-адрес Twilio, сгенерированный вами в приложении, и сохраните изменения.
- Чтобы протестировать канал WhatsApp с песочницей Twilio, вы можете отправить сообщение WhatsApp на номер, предоставленный Twilio, с уникальным кодом, который также предоставляется Twilio. Вы также можете использовать шаблон сообщения песочницы, предоставленный Twilio, для проверки отправки сообщений за пределами 24-часового окна.
Дополнительные сведения
Сведения о рабочих потоках и их создании
Настройка автоматических сообщений
Настройка опроса после разговора
Маршрутизация на основе навыков
Создание шаблонов сообщений
Шаблоны
Удаление настроенного канала
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов