Настройка канала WhatsApp через Twilio

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Функция канала WhatsApp позволяет интегрировать WhatsApp через Twilio с многоканальным взаимодействием для Customer Service, чтобы взаимодействовать с клиентами, предпочитающими канал WhatsApp.

Успех обслуживание клиентов с помощью социальных сетей, как и любого другого обслуживания клиентов, зависит от качества предоставляемой помощи. Сообщения от агентов должны быть своевременными, точными, деликатными, краткими и дружественными, что в конечном итоге повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.

Предварительные условия

Типы сообщений WhatsApp и правило 24-часового сеанса

  • Сообщения шаблонов: исходящие сообщения, которые агенты отправляют через Twilio с использованием одного из предварительно утвержденных шаблонов? Это обычные транзакционные сообщения, такие как оповещения о доставке и напоминания о встречах, отправляемые пользователям, которые решили получать сообщения от вашей организации. Для сообщений, требующих локализации, вы должны получить сообщение, утвержденное WhatsApp на каждом языке. Дополнительную информацию о шаблонах сообщений WhatsApp см. в разделе Документация WhatsApp.

  • Сеансовые сообщения: согласно WhatsApp, сеансовые сообщения — это входящие сообщения от клиента или исходящие ответы агента на входящие сообщения в течение 24 часов. Сеанс обмена сообщениями начинается, когда агенты получают сообщение от клиента. Он длится 24 часа с момента последнего полученного сообщения. Сессионные сообщения не обязательно должны соответствовать шаблону и могут включать в себя мультимедийные вложения.

  • Правило 24-часового сеанса: сеанс обмена сообщениями начинается, когда агент получает сообщение от клиента или отвечает на входящее сообщение от клиента. Когда клиент отправляет сообщение, агент имеет 24 часа для ответа с момента, когда агент получил его. Однако через 24 часа агент может отправить сообщение клиенту только с использованием предварительно определенного и утвержденного шаблона.

Сквозное пошаговое руководство

  1. Получение сведений об учетной записи Twilio
  2. Создание канала WhatsApp
  3. Создание правил маршрутизации
  4. Изменение настроек для определенного номера телефона WhatsApp

Получение сведений об учетной записи Twilio

Внимание

Поддержка приложения «Администрирование многоканального взаимодействия» закончилась 30 апреля 2022 г., а приложение было удалено в июле 2023 г. Для настройки новейших функций, таких как единая маршрутизация и голосовой канал, рекомендуется использовать приложение "Центр администрирования Customer Service". Дополнительные сведения: приложение "Администрирование многоканального взаимодействия" устарело

Чтобы интегрировать канал WhatsApp через Twilio с многоканальным взаимодействием для Customer Service, вам нужно зайти в свою учетную запись Twilio и получить значения SID УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ и ТОКЕН ПРОВЕРКИ ПОДЛИННОСТИ. Сохраните значения в безопасном месте, поскольку они необходимы для настройки канала WhatsApp через Центр администрирования Customer Service.

Перейдите к пункту Панель мониторинга консоли Twilio>Параметры>Общие, чтобы получить сведения.

Создание канала WhatsApp

  1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

    1. В карте сайта выберите Каналы в пункте Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.

    2. Выберите Управление для пункта Учетные записи обмена сообщениями. Открывается страница Учетные записи и каналы.

    3. Выберите Новая учетная запись.

  2. Введите следующие сведения:

    1. На странице Сведения о канале введите имя и выберите WhatsApp в Каналы.

    2. На странице Сведения об учетной записи введите следующие данные:

    • SID учетной записи: укажите значение из своей учетной записи Twilio.
    • Токен аутентификации: укажите значение из своей учетной записи Twilio.
    1. На странице Номера WhatsApp выберите Добавить, и на открывшейся странице введите следующую информацию:
    • Имя: укажите имя.
    • Номер: Укажите номер телефона WhatsApp, поставив перед ним знак плюс (+).

    1. На странице Сведения для обратного вызова скопируйте значение в поле Входящий URL-адрес Twilio для использования для учетной записи Twilio.

    2. Нажмите кнопку Готово. Учетная запись добавлена в список.

  3. Для настройки маршрутизации и распределения работы вы можете создать рабочий поток или выбрать существующий.

  4. Выберите рабочий поток, который вы создали для канала WhatsApp, и на странице рабочего потока выберите Настроить WhatsApp для настройки следующих параметров:

    1. На странице Номер WhatsApp в списке Доступные номера WhatsApp выберите номер, который вы создали.

    2. На странице Язык выберите язык.

    3. На странице Поведение настройте следующие параметры:

    1. На странице Пользовательские функции установите переключатель Вложенные файлы как Вкл и установите следующие флажки, если вы хотите разрешить агентам и клиентам отправлять и получать вложенные файлы. Больше информации: Включить вложенные файлы.
    • Клиенты могут отправлять вложенные файлы
    • Агенты могут отправлять вложенные файлы
    1. Проверьте настройки на странице Сводка и выберите Готово. Экземпляр канала WhatsApp настроен.

  5. Настройте правила маршрутизации. Больше информации: Настройка классификации работ.

  6. Настройте распределение работы. Больше информации: Параметры распределения работы

  7. Также можно добавить бота.

  8. В разделе Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Настройка шаблонов сообщений WhatsApp

Вы можете настроить для агентов возможность отправки сообщений, одобренных WhatsApp. По прошествии 24 часов после последнего сообщения клиента агенты смогут отправлять сообщения только из утвержденных шаблонов WhatsApp, пока клиент не ответит. Вы должны создать шаблоны сообщений в своей учетной записи Twilio и получить их одобрение в WhatsApp, прежде чем добавлять их в Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Выполните следующие шаги:

  1. Для выбранного рабочего потока для WhatsApp отредактируйте учетную запись WhatsApp.
  2. На вкладке Поведение в разделе Шаблоны сообщений WhatsApp выберите Добавить.
  3. В диалоговом окне Добавить шаблон сообщения выполните следующие действия:
    • Имя: укажите имя шаблона.
    • Язык по умолчанию: выберите язык в списке.
    • Утвержденный текст WhatsApp: скопируйте и вставьте утвержденный текст из шаблона, который вы создали в WhatsApp.
  4. Выберите Сохранить.
  5. Создайте столько шаблонов, сколько потребуется.

Интеграция учетной записи песочницы Twilio с многоканальным взаимодействием для Customer Service

  1. В Twilio перейдите в раздел Программируемые СМС>Программируемый обмен сообщениями>Песочница WhatsApp.
  2. В поле КОГДА ПРИХОДИТ СООБЩЕНИЕ введите входящий URL-адрес Twilio, созданный в многоканальном взаимодействии для Customer Service, и сохраните изменения.
  3. Чтобы протестировать канал WhatsApp с песочницей Twilio, вы можете отправить сообщение WhatsApp на номер, предоставленный Twilio, с уникальным кодом, который также предоставляется Twilio. Вы также можете использовать шаблон сообщения песочницы, предоставленный Twilio, для проверки отправки сообщений за пределами 24-часового окна.

См. также

Сведения о рабочих потоках и их создании
Настройка автоматических сообщений
Настройка опроса после разговора
Маршрутизация на основе навыков
Создание шаблонов сообщений
Шаблоны
Удаление настроенного канала
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов