Поделиться через

Загрузка расшифровок и данных о взаимодействиях с Copilot

Представители службы поддержки клиентов (представители службы поддержки или представители) используют функции Copilot, такие как копирование сводок, использование предложенного ответа, отзыва и чата. Взаимодействия с Copilot хранятся в таблицах «Взаимодействие с Copilot» (msdyn_copilotinteraction), «Данные о взаимодействиях с Copilot» (msdyn_copilotinteractiondata), «Расшифровка Copilot» (msdyn_copilottranscript) и «Данные расшифровки Copilot» (msdyn_copilottranscriptdata) в Dataverse. Вы можете скачать расшифровки и данные о взаимодействии с помощью Dataverse Web API или SDK для .NET.

Предпосылки

  • Убедитесь, что в Copilot установлен флажок Данные о работе службы поддержкидля вопросов и электронных писем, чтобы данные о транзакциях и взаимодействиях сохранялись системой в Dataverse.
  • Убедитесь, что вы вошли в систему с ролью администратора многоканального взаимодействия или супервайзера многоканального взаимодействия.

Как получить сводку беседы

Когда представитель службы поддержки использует Copilot для создания сводки беседы, она сохраняется в msdyn_conversationinsight таблице в Dataverse. В таблице создается запись с уникальным идентификатором беседы, который хранится в поле msdyn_ConversationId. Текст сводки сохраняется в msdyn_copilotsummary поле.

Например, после завершения беседы с клиентом представитель службы поддержки использует Copilot для создания сводки беседы. Сводка беседы хранится в msdyn_conversationinsight таблице со следующими значениями.

Свойство Пример значения
ID разговора 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01
Сводка разговора «Проблема: Проблема с клапаном заваривания на кофемашине. Действия по устранению неполадок: клиент сообщил о проблеме. Результат: Сообщение о проблеме для дальнейшей помощи».

Сводку беседы можно получить следующим образом:

  1. Определите идентификатор беседы, который является основным идентификатором записи в msdyn_ocliveworkitem таблице. В нашем примере это значение равно 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01.

  2. Используйте следующий запрос Web API для фильтрации записи таблицы msdyn_conversationinsight .

    
 [Organization URI]/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '<conversation-ID>'

    В нашем примере запрос Web API выглядит следующим образом.

     https://<yourorg>.crm.dynamics.com/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '70b76ab52-120b-496e-9dce-53f235125a01'

    Пример ответа для нашего примера выглядит следующим образом:

    {
"status": { "code": 20000, "message": "Successfully fetched summary from insights" },
"summary": "Issue: Trouble with the brew valve on the coffee machine.\nTroubleshooting steps: \n- Customer reported the issue.\nOutcome: Issue reported for further assistance."
}

Где хранятся взаимодействия с моим помощником?

Каждое взаимодействие представителя службы с Copilot хранится в msdyn_copilotinteraction таблице с уникальным идентификатором взаимодействия. В следующей таблице перечислено, где хранятся соответствующие данные о взаимодействиях для каждого типа взаимодействия.

Функция Таблица
Задать вопрос msdyn_copilottranscriptdata
Обратная связь, краткое описание кейса, написать письмо, предложить ответ msdyn_copilotinteractiondata

Получите таблицы «msdyn_copilotinteractionid» и «msdyn_interactiondataid» из записей взаимодействий с помощником

Прежде чем выполнять такие действия, как загрузка расшифровки или просмотр дословного отзыва, необходимо получить значения из msdyn_copilotinteractionid и соответствующее значение идентификатора записи msdyn_copilotinteractiondata из msdyn_copilotinteraction. Следующий вызов веб-API можно использовать для получения идентификатора взаимодействия в поле msdyn_copilotinteractionid и идентификатора данных взаимодействия в поле msdyn_interactiondataid_value.

[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Ключевые атрибуты из записи следующие.

Свойство Определение
msdyn_copilotinteractionid Уникальный идентификатор для объектов сущностей
msdyn_scenariorequestid Группирует несколько связанных взаимодействий с Copilot.
Например: представитель задает Copilot вопрос, а затем отмечает полученный ответ большим пальцем вверх. Они рассматриваются как два взаимодействия, но являются частью одного и того же сценария.
msdyn_scenariotype Относится к функции, используемой представителем.
msdyn_interactiontype Относится к конкретному взаимодействию представителя с Copilot.
msdyn_interactionforid Идентификатор сущности указанной записи, в отношении которой оператор взаимодействовал с Copilot.
msdyn_interactionforlogicalname Логическое имя сущности, указанной в записи, в отношении которой оператор взаимодействовал с Copilot.
msdyn_interactioncontext Дополнительный контекст, такой как ссылка на стенограммы.
msdyn_interactiondataid Относится к сущности msdyn_copilotinteractiondata содержащей данные о взаимодействии

Пример ответа

Следующий ответ указывает на сценарий, в котором оператор задает вопрос Copilot, а затем нажимает кнопку «большой палец вниз», чтобы предоставить обратную связь. Значение msdyn_scenariorequestid, msdyn_scenariotype является одинаковым для обоих взаимодействий. Для msdyn_interactiontype взаимодействий задаются значения «100230305» и «100230302», которые соответствуют значениям «Сгенерировано» и «Большой палец вниз».


{
          "@odata.etag": "W/\"17413914\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230305,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413914,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "c49dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },
      {
          "@odata.etag": "W/\"17413983\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230302,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:37Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413983,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "cb9dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },

Скачать стенограммы чатов

Когда представитель службы поддержки задает Copilot вопрос, чат сохраняется в виде расшифровки, закодированной в формате base64 с использованием набора символов UTF-16LE в msdyn_copilottranscriptdata таблице в Dataverse. Вы можете скачать стенограммы, чтобы ознакомиться с беседой и ответами, предоставленными Copilot.

Например, во время работы над кейсом представитель сервиса спрашивает Copilot «Как я могу забронировать поездку?». Copilot генерирует ответ на основе статьи базы знаний. Если вы хотите скачать стенограмму чата, выполните следующие действия:

  1. Используйте вызов веб-API для получения идентификатора взаимодействия.

  2. Отфильтруйте таблицу «msdyn_copilotinteraction» по требуемому ИД взаимодействия, чтобы получить Transcript.DataID из атрибута msdyn_interactioncontext. Используйте следующий запрос Web API для фильтрации данных по идентификатору взаимодействия.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions(<msdyn_copilotinteractionid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0
    Свойство Ценность для нашего сценария
    msdyn_copilotinteractionid F0970641-C1E7-EE11-904C-000D3A3BB867
    msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
    msdyn_scenariotype Задать вопрос
    msdyn_interactiontypename Сформировано
    msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf (случай, из которого было инициировано взаимодействие)
    msdyn_interactioncontext {\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}

  3. Скопируйте значение из Trasncript.DataId из msdyn_interactioncontext. В нашем примере это значение равно a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9.

  4. Следующий запрос Web API извлекает закодированную расшифровку в формате base64/UTF-16LE.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(<Transcript:DataID>)/msdyn_transcriptdata
  Accept: application/json  
  OData-MaxVersion: 4.0  
  OData-Version: 4.0

    В нашем примере запрос Web API выглядит следующим образом.

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9)/msdyn_transcriptdata

  5. Декодируйте закодированные данные с помощью декодера base64 с опцией набора символов UTF-16LE для получения расшифровки. Для расшифровки данных можно использовать онлайн-декодер. В нашем примере декодированная расшифровка отображается следующим образом.

    
{
  "messages": [
    {
      "id": "283c2269-b131-dac2-3aed-847bd99402e7",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "How can I book a trip?",
      "sequence": 0,
      "user": "user",
      "timestamp": 1711052758750,
      "isActivityError": false,
      "context": {}
    },
    {
      "id": "eba9e9d5-71e2-9502-0bca-9387246fb094",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "To book a trip, follow these steps:\n\n1. Go to the travel portal.\n2. Click on \"Travel\" and then select \"Book a Trip\".\n3. Fill in your name, contact information, and the dates of your trip.\n4. Choose your destination from the drop-down menu. Here's the data you'll be working with:\n\n```json\n{\n    \"id\": \"11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff\",\n    \"title\": \"Booking Travel\",\n    \"source\": \"internal_kb\"\n}\n```\n\n5. Select a hotel from the drop-down menu and specify the check-in and check-out dates. If you don't want to book a hotel, you can check the \"I do not want to book a hotel\" box.\n6. Choose the type of rental car you want. If you don't want to rent a car, you can check the \"I do not want to rent a car\" box.\n7. Click \"Submit\".\n\nOnce you've submitted your booking request, you will receive a follow-up communication from a representative with a quote. You can also add any notes or additional information by clicking on the case from the My Bookings screen.",
      "sequence": 1,
      "user": "bot",
      "timestamp": 1711052776968,
      "isActivityError": false,
      "sources": [
        {
          "id": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
          "title": "Booking Travel",
          "source": "internal_kb"
        }
      ],
      "context": {
        "customerIntent": "How to book a trip?"
      }
    }
  ],
  "context": {
    "chatId": "21b27e83-299d-a639-3e4a-8dcd6332e184",
    "sessionId": "session-id-2",
    "entityId": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
    "entityName": "knowledgearticle"
  }
}

Получение дословных отзывов

Когда представитель взаимодействует с Copilot, он может предоставить обратную связь по ответам, которые предоставляет Copilot. Отзыв хранится в msdyn_verbatim столбце таблицы msdyn_copilotinteractiondata в Dataverse.

Например, ответ второго пилота неточен, и представитель выбирает значок большого пальца вниз, чтобы оставить отзыв. Представитель также предоставляет стенографическую обратную связь. Приложение создает запись в таблице msdyn_copilotinteraction со значением msdyn_interactiontypename в виде «Большой палец вниз» (ThumbsDown).

Ключевые атрибуты для записи следующие.

Свойство Примеры данных для нашего примера
msdyn_copilotinteractionid 817ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
msdyn_scenariotype Задать вопрос
msdyn_interactiontype 100230302
msdyn_interactiontypename ThumbsDown
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactiondataid 807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867

Вы можете получить стенографическую обратную связь, предоставленную представителем, следующим образом.

  1. Получите значение идентификатора записи msdyn_copilotinteractiondata из таблицы msdyn_copilotinteraction.

  2. Выполните следующий запрос Web API, чтобы получить дословный отзыв.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0

    В нашем примере запрос Web API выглядит следующим образом.

    [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867)

  3. Просмотрите дословные отзывы, доступные в столбце msdyn_verbatim. В нашем примере обратная связь получается следующим образом.

    
  {
  "@odata.etag": "W/\"29538313\"",
  "_owningbusinessunit_value": "0e9ec0a2-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "statecode": 0,
  "statuscode": 1,
  "_createdby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "msdyn_copilotinteractiondataid": "807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867",
  "_ownerid_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "modifiedon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_verbatim": "Article is outdated",
  "_owninguser_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "_modifiedby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "versionnumber": 29538313,
  "createdon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_interactiondata_name": null,
  "overriddencreatedon": null,
   "importsequencenumber": null,
  "_modifiedonbehalfby_value": null,
  "msdyn_interactiondata": null,
  "utcconversiontimezonecode": null,
  "_createdonbehalfby_value": null,
  "msdyn_name": null,
  "_owningteam_value": null,
  "timezoneruleversionnumber": null
}

Загрузка данных о взаимодействии

За исключением расшифровок задавания вопросов, для всех других взаимодействий между операторами и Copilot данные хранятся в таблице msdyn_copilotinteractiondata в Dataverse.

Например, взаимодействие может быть связано с тем, что представитель использует Copilot для создания электронного письма или краткой информации о обращении. Ключевые атрибуты для нашего примера следующие.

Свойство Ценность для нашего сценария
msdyn_copilotinteractionid 0dd941e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 42ae7f8e-736f-1cea-035b-6bf970b48e9c
msdyn_scenariotype Сводка по обращениям
msdyn_interactiontype 100230305
msdyn_interactiontypename Сформировано
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactioncontext {"Filters":{"AgentContextFilters":[],"DynamicFilters":{"IsApplied":false}}}
msdyn_interactiondataid f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867

Вы можете скачать данные о взаимодействии следующим образом.

  1. Получите значение идентификатора записи msdyn_copilotinteractiondata из таблицы msdyn_copilotinteraction.

  2. Выполните следующий запрос Web API, чтобы получить данные о взаимодействиях из таблицы msdyn_copilotinteractiondata в формате в кодировке base64:

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)/msdyn_interactiondata
 Accept: application/json  
 OData-MaxVersion: 4.0  
 OData-Version: 4.0

    В нашем примере запрос Web API выглядит следующим образом.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867)/msdyn_interactiondata

  3. Расшифруйте данные, закодированные в base64, чтобы получить текст. Вы можете использовать онлайн-инструмент декодирования base64 для расшифровки данных. В нашем примере с электронной почтой расшифрованные данные о взаимодействии отображаются следующим образом.

Замечание

Чтобы задать вопрос, предложить ответ и написать черновик электронной почты, используйте кодировщик base64 с набором символов UTF-16LE. Для описания случая и беседы используется набор символов UTF-8. Для их декодирования рекомендуется использовать тот же набор символов, который использовался для кодирования данных.

Скриншот расшифрованных данных о взаимодействии.

Использование Copilot для решения проблем клиентов
Просмотр аналитического отчета Copilot