Использование панели производительности для помощи в решении проблем клиентов

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
нет	Да	Да

Панель производительности в Customer Service workspace представляет собой вспомогательную рабочую область, которая содержит инструменты для поддержки или ускорения задач, когда агенты решают проблемы клиентов.

В настоящее время панель продуктивности включает элементы управления, которые помогают агентам быстро просматривать и взаимодействовать с подобранными с помощью ИИ соответствующими статьями базы знаний и предложениями по обращениям, аналогичным обращениям, над которыми они работают, работать со сценариями и макросами агентов и выполнять поиск статей в базе знаний.

Панель производительности и элементы управления включены для агентов через профили, которые управляются в Центре администрирования Customer Service.

Важно

На панели продуктивности отображается информация (например, статья базы знаний и предложения аналогичных обращений) для первой вкладки (называемой вкладкой привязки) активного сеанса обращения.

Режимы области производительности

Панель производительности имеет два режима: развернутая и свернутая. В зависимости от того, какие параметры настроил ваш администратор, вы можете использовать стрелку, чтобы установить режим панели производительности, и выбранный вами режим сохраняется в разных сеансах. Например, скажем, в сеансе A вы развернули панель, но в сеансе B вы свернули ее. При переключении из сеанса A в сеанс B режим панели изменяется с развернутого на свернутый. Затем, если вы вернетесь в сеанс A, панель все еще будет в развернутом режиме.

Развернутый режим:

Свернутый режим:

О режимах панели производительности следует помнить две вещи:

Панель производительности остается свернутой для сущностей, для которых не настроены средства управления производительностью. Например, если вы открываете запись организации, для которой обычно не включена интеллектуальная помощь или знания, или если сценарии или макросы агента не включены вашим администратором, панель останется свернутой.

Панель производительности фокусируется на первом элементе управления, в котором есть данные для какой-либо таблицы. Как правило, порядок следующий: интеллектуальная помощь, сценарии и макросы агентов, а затем элементы управления знаниями. Например, если вы открываете запись организации, в которой настроены только сценарии, при открытии записи панель производительности разворачивается, и фокус находится на сценариях и макросах агента.

Интеллектуальная помощь

Интеллектуальная помощь — интеллектуальный помощник, который в режиме реального времени предоставляет рекомендации, которые помогут вам действовать во время взаимодействия с клиентами. Это позволяет организациям создавать настраиваемых ботов и подключать их к своей среде. Эти настраиваемые боты интерпретируют разговоры в режиме реального времени и предоставляют соответствующие рекомендации, такие как статьи знаний, аналогичные обращения и следующие по приоритетности шаги для пользовательского интерфейса агента.

Интеллектуальная помощь отображает соответствующие предложения в виде отдельных карточек, сгруппированных как Предложения статей базы знаний или Предложения похожих обращений. Для получения дополнительной информации см. раздел Просмотр предложенных ИИ похожих обращений и статей базы знаний.

Скрипты и макросы агента

Внимание

• В готовом приложении Customer Service workspace необходимо сначала создать настраиваемый профиль, прежде чем можно будет включить сценарии агента. Стандартно доступны только функции интеллектуальной помощи и поиска статей в базе знаний.

Сценарии агента в Customer Service workspace помогают понять, что вам следует делать при возникновении проблемы с клиентом, а также гарантируют, что вы передадите только точную и одобренную компанией информацию. Эти сценарии помогут вам точно, эффективно и действенно обращаться с клиентами. Для получения дополнительной информации см. раздел Управление взаимодействием с клиентами с помощью скриптов агента. Информацию для администраторов о настройке скриптов см. в разделе Управление работой агентов с помощью скриптов.

Макрос — это набор инструкций, которые сообщают системе, как выполнить задачу. Когда выполняется макрос, система выполняет каждую инструкцию. Макросы в сценариях агента показывают заголовок, инструкцию, которую выполняет система, и значок макроса. Информацию для администраторов о настройке макросов см. в разделе Автоматизация задач с помощью макросов.

Поиск статей базы знаний

С помощью поиска по базе знаний можно выполнить поиск соответствующих статей базы знаний для разрешения обращения. Эти статьи отображаются на основе механизмов релевантности и полнотекстового поиска. Дополнительные сведения см. в разделе Поиск статей базы знаний.

См. также

Customer Service workspace — обзор
Просмотр предложенных ИИ похожих обращений и статей базы знаний
Управление взаимодействием с клиентами с помощью скриптов агентов
Автоматизация задач с помощью макросов
Поиск статей базы знаний