Настройка входящих звонков

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Настройте входящие звонки, чтобы настроить голосовой канал в Customer Service. Вы можете разрешить своим представителям отдела обслуживания клиентов возможность общаться с клиентами по телефону для решения проблем с использованием голосового канала.

Предварительные условия

Убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия:

Настройка голосового рабочего потока

Чтобы настроить рабочий поток для голоса, выполните следующие действия:

  1. На левой панели выберите Рабочие потоки, затем в диалоговом окне Создать рабочий поток введите следующее.

  2. Введите следующие сведения для рабочего потока:

    • Имя: интуитивно понятное имя, например голосовой рабочий поток Contoso.
    • Тип: выберите Голосовая связь.

    Заметка

    По умолчанию Владелец и Канал предопределены и недоступны, и доступен только принудительный режим распределения работ "push".

  3. Выберите Создать. Отображается созданный рабочий поток.

    Рабочий поток для голосовой связи

Настройка голосового канала

Чтобы настроить голосовой канал, вам необходимо связать рабочий поток с номером телефона для маршрутизации вызовов. Вы можете просмотреть список доступных телефонных номеров, выбрав Номера телефонов на левой панели. Чтобы получить новый номер, вы можете выбрать Добавить номер на странице Номера телефонов. Дополнительные сведения: Получение номера телефона

  1. Перейдите к созданному вами рабочему потоку и на открывшейся странице выберите Настроить голосовую связь.

  2. На странице Номер телефона выберите номер из списка и выберите Далее.

    Заметка

    • Отображаются только те номера, для которых включены входящие вызовы и которые еще не связаны с каким-либо другим рабочим потоком. Используйте шаги из раздела Получение номера телефона, если вы хотите настроить новый номер.
    • Канал голосовой связи поддерживает анонимные входящие вызовы только на те номера, которые настроены с помощью прямой маршрутизации Служб коммуникации Azure.
  3. На странице Язык выберите Добавить основной язык и выполните действия по настройке основного языка. Больше информации: Разрешение клиентам выбирать язык

  4. На вкладке Поведения включите выключатель Время ожидания клиента и выберите следующие параметры:

    • Уведомлять о положении в очереди
    • Уведомлять о среднем времени ожидания
  5. Включите выключатель Рабочие часы канала и выберите запись о рабочих часах. Больше информации: Настройка часов работы для вашей компании

  6. Настройте параметры транскрибирования и записи разговоров в области Транскрибирование и запись. Больше информации: Настройка записей и расшифровок звонков

  7. Выбирать Добавить для параметра Пользовательские автоматические сообщения, затем выберите шаблон сообщения по умолчанию в качестве триггера, а затем введите текст пользовательского автоматического сообщения. Сведения об автоматических сообщениях см. в разделе Настройка автоматических сообщений

  8. Включите выключатель Перевести звонок на внешний номер телефона, чтобы позволить агентам переводить вызов на внешний номер.

    Сводные настройки рабочего потока голосового канала

  9. Включите переключатель Консультация с пользователем Microsoft Teams, чтобы агенты могли консультироваться с другими агентами в Microsoft Teams. Больше информации: Голосовая консультация с пользователем Microsoft Teams

  10. На странице Сводка выберите Сохранить и закрыть.

Номер телефона связывается с рабочим потоком.

Настроен рабочий поток для голоса

Получение номера телефона

Выполните шаги, указанные в разделе Управление номерами телефонов, чтобы получить номер телефона.

Создание очередей для каналов голосовой связи

В Customer Service рабочие элементы назначаются очереди и агенту с помощью единой маршрутизации. Единая маршрутизация — это интеллектуальная, масштабируемая возможность маршрутизации и назначения корпоративного уровня, которая может назначать входящий рабочий элемент наиболее подходящей очереди и агенту, при этом соблюдая требования к рабочему элементу и сопоставляя их с возможностями агента с использованием циклической маршрутизации. Больше информации: Обзор единой маршрутизации

В этом разделе мы рассмотрим информацию о том, как создать очередь для голосового канала и правила маршрутизации для оценки условий и назначения рабочих элементов.

Создание очереди для канала голосовой связи

На левой панели выберите Очереди, затем выполните следующие действия, чтобы создать очередь для голосового канала:

  1. На странице Очереди выберите Создать, и в диалоговом окне Создать очередь введите следующие данные.

    • Имя: укажите имя.
    • Тип: выберите Голосовая связь.
    • Номер группы: введите номер.
  2. Выберите Создать. Создается очередь.

  3. На странице очереди выберите Добавить пользователей, и в появившемся всплывающем меню Добавить пользователей выберите пользователей и выберите Добавить.

    Заметка

    • Вы можете добавлять только тех пользователей, для которых настроена единая маршрутизация.
    • Через 20 минут после добавления в очередь агенты должны обновить свои панели мониторинга, чтобы иметь возможность принимать вызовы.

    Настроите очередь для голосовой связи.

Настройка переполнения вызовов для голосовой очереди

Переполнение вызовов позволяет сократить время ожидания для вызовов клиентов, задав параметры для голосовых очередей. Дополнительные сведения: Управление переполнением

Правила назначения для очереди

По умолчанию для голосовой очереди используется циклический метод назначения. В методе циклического перебора рабочие элементы будут иметь приоритет в порядке их поступления в очередь. Среди агентов с подходящими навыками, информацией о присутствии и емкостью работа будет назначаться агентам в том порядке, в котором они указаны в списке. Агент, указанный первым в списке, будет назначен первым. Вы также можете выбрать максимальную емкость или создать собственные методы назначения. Больше информации: Методы назначения

Для простой и быстрой маршрутизации голосовых вызовов вам не нужно настраивать какие-либо правила для единой маршрутизации. По умолчанию все входящие голосовые вызовы направляются в "голосовую очередь по умолчанию" и назначаются агентам с помощью метода циклического перебора.

Настройка правил маршрутизации для рабочего потока голосовой связи

Перейдите к рабочему потоку, для которого вы настроили голосовой канал, и выполните следующие действия:

  1. В области Правила маршрутизации в параметре Направить в очереди выберите Создать набор правил.

  2. В диалоговом окне Создание набора правил маршрутизации по очередям укажите имя и описание, затем выберите Создать.

  3. На открывшейся странице выберите Создать правило.

  4. На странице Создать правило введите имя правила и в разделе Условия определите набор условий, используя сущность разговора и связанные атрибуты сущности.

  5. В разделе Направить в очереди выберите очередь, которую вы создали и в которую голосовой вызов должен быть направлен при соблюдении указанных условий.

  6. Чтобы настроить процентное распределение рабочих элементов, см. раздел Процентное распределение работы по очередям

  7. Выберите Создать. Правило создается и появляется в списке правил.

  8. Создайте столько правил, сколько требует ваш бизнес.

Настройка правил классификации работ

Вы можете настроить правила классификации работы для голосового рабочего потока, чтобы добавить подробную информацию к входящим рабочим элементам. Эта информация может использоваться для оптимальной маршрутизации вызовов. Больше информации: Настройка классификации работ

См. также

Обзор канала голосовой связи в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор единой маршрутизации
Методы назначения
Настройка исходящих звонков
Настройка профилей исходящих и входящих звонков
Управление номерами телефонов
Использование голосовой почты для обработки избытка звонков