Обзор основных голосовых агентов

В этой статье описываются функции, доступные в Copilot Studio для базовых голосовых интерактивных голосовых агентов (IVR) для использования в приложениях Dynamics 365 Contact Center. Базовые голосовые агенты обычно строятся с использованием классической оркестровки.

Для начала подготовьте вашего агента к голосовым услугам. Узнайте больше в разделе Интегрируйте голосового агента с контакт-центром Dynamics 365.

Замечание

• В этой статье представлена вводная информация о настройке базового голосового агента. Узнайте о голосовых агентах в реальном времени в обзоре голосовых агентов в реальном времени.
• Узнайте больше о разработке голосовых агентов в разделе «Обзор оптимизации дизайна голосовых агентов в реальном времени».

Поддерживаемые голосовые функции

После того как агент будет готов к голосовым службам, вы сможете настроить функции для своего сценария.

• Собирайте пользовательский ввод с помощью речи и DTMF:

  • Поддержка двухтонального многочастотного набора (DTMF)
  • Обнаружение тишины и тайм-ауты
  • Улучшение распознавания речи

• Контролируйте, как звучит голос вашего агента и как он взаимодействует с пользователями:

  • Вмешательство
  • Сообщение о задержке
  • Язык разметки синтеза речи (SSML)

• Контролируйте поток звонков, переводя звонки или кладя трубку:

  • Переведите звонок на представителя службы поддержки клиентов или внешний номер телефона
  • Положите трубку в конце разговора

• Возможности авторства при создании базового голосового агента:

  • Создайте базовый голосовой агент по шаблону
  • Включите базовый голос
  • Использование переменных голосовой связи
  • Протестируйте базовый голосовой агент в тестовой панели

Советы и ограничения

В следующем списке упоминаются ограничения и даются советы, которые помогут вам:

• Порядок каналов: сначала включить телефонный канал, а затем подключиться к Dynamics 365. Последовательность действий для повторного подключения канала.

• Языки и регионы: Проверьте поддерживаемые языки и локации. Если вам нужен язык, который ещё не поддерживается, или региональный вариант, обратитесь в поддержку Microsoft.

• DTMF: Узел Question поддерживает ввод DTMF с однозначными и многозначными цифрами.

• Только DTMF: Если DTMF включен только для голоса, таймеры, такие как межцифрный тайм-аут для DTMF или тайм-аут для обнаружения тишины, не поддерживаются.

• Сообщение о задержке для узлов действия : если вы не настроили сообщение о задержке или оно пусто, все сообщения до узла действия блокируются и отправляются после завершения действия. Если вы используете несколько последовательных узлов Действия для одной темы и достигнете неожиданных результатов, добавьте узел Сообщения между последовательными узлами Действия .

• Тестовая панель для набора чата: Панель для тестовой панели не поддерживается. В качестве обходного пути введите команду /DTMFkey# напрямую в чат.

• Многоязычные голосовые агенты: Чтобы опубликовать многоязычный голосовой агент в канал Контакт-центра Dynamics 365, необходимо выбрать опцию «Без аутентификации ». Узнайте больше в разделе Настройка аутентификации пользователя.

• Центр взаимодействия с клиентами: единственный канал взаимодействия с клиентами, поддерживающий голосовых агентов, — это служба поддержки клиентов Dynamics 365. Следующие каналы поддерживают только агентов, основанных на чате:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• Генеративный ИИ для базовых голосовых агентов: создание и редактирование тем с помощью Copilot не поддерживается для голосовых агентов. Copilot не создаёт сообщения для модальности речи и DTMF и не настраивает отображения DTMF.

• Цикл выпуска среды: Базовые голосовые агенты доступны только в стандартных средах. Они недоступны в условиях раннего релиза. Узнайте больше в разделе «Невозможность включить «Оптимизировать для голоса».