Обзор базовых голосовых агентов

Note

Функции, описанные в этой статье, питаются стандартным жгутом, который использует опции выставления счетов, описанные в разделе «Лицензирование для агентов, работающих на стандартном жгуте». Узнайте, как получить доступ к стандартным функциям в стандартных агентах и потоках агентов доступа.

В этой статье описываются функции, доступные в Copilot Studio для базовых голосовых агентов с интерактивным голосовым ответом (IVR) для приложений Dynamics 365 Contact Center. Базовые голосовые агенты обычно создаются с использованием классической оркестрации.

Для начала подготовьте агента к голосовым сервисам. Подробнее см. в разделе Интеграция голосового агента с Dynamics 365 Contact Center.

Note

• В этой статье представлена вводная информация о настройке базового голосового агента. Узнайте о голосовых агентах в реальном времени в разделе Обзор голосовых агентов в реальном времени.
• Узнайте больше о разработке голосовых агентов в разделе Обзор оптимизации проектирования голосовых агентов в реальном времени .

Поддерживаемые голосовые функции

После того как агент будет готов к голосовым службам, вы сможете настроить функции для своего сценария.

• Сбор данных, введенных пользователем с помощью речи и DTMF:

  • Поддержка двухтонального многочастотного набора (DTMF)
  • Распознавание тишины и время ожидания
  • Улучшение распознавания речи

• Управление тем, как звучит голос агента и как он взаимодействует с пользователями:

  • Вмешательство
  • Сообщение о задержке
  • Язык разметки синтеза речи (SSML)

• Управление потоком звонков путем переадресации звонков или завершения разговоров:

  • Перевод звонка оператору отдела обслуживания клиентов или на внешний номер телефона
  • Завершение звонка в конце разговора

• Возможности разработки при создании базового голосового агента:

  • Включение базового голосового режима
  • Использование голосовых переменных
  • Тестирование базового голосового агента в панели тестирования

Советы и ограничения

В следующем списке перечислены ограничения и приведены советы, которые могут вам пригодиться:

• Порядок каналов: сначала включите канал Телефония, а затем подключитесь к Dynamics 365. Последовательность действий для повторного подключения канала.

• Языки и регионы: проверьте поддерживаемые языки и локали. Если вам нужен язык, который еще не поддерживается, или региональный вариант, обратитесь в службу поддержки Майкрософт.

• DTMF: узел Вопрос поддерживает DTMF-ввод с одной или несколькими цифрами.

• Только DTMF: когда для голосового ввода включен режим "Только DTMF", такие таймеры, как время ожидания между цифрами для DTMF или время ожидания при распознавании тишины, не поддерживаются.

• Сообщение о задержке для узла Действие: если вы не настроили сообщение о задержке или оно пустое, все сообщения перед узлом Действие блокируются и отправляются после завершения действия. Если вы используете несколько последовательных узлов Действие для одной темы и получаете неожиданные результаты, добавьте узел Сообщение между последовательными узлами Действие.

• Тестовая цифровая клавиатура: цифровая клавиатура в панели тестирования не поддерживается. В качестве обходного пути вводите команду /DTMFkey# напрямую в чат.

• Многоязычные голосовые агенты: чтобы опубликовать многоязычного голосового агента в канале Dynamics 365 Contact Center, необходимо выбрать вариант аутентификации Без аутентификации. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка аутентификации пользователей.

• Центр взаимодействия с клиентами: единственный канал взаимодействия с клиентами, поддерживающий голосовых агентов, — это Dynamics 365 Customer Service. Следующие каналы поддерживают только агентов, основанных на чате:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• Генеративный ИИ для базовых голосовых агентов: создание и редактирование тем с помощью Copilot не поддерживается для голосовых агентов. Copilot не создает сообщения для модальности Речь и DTMF и не настраивает сопоставления DTMF.

• Цикл выпуска в среды: базовые голосовые агенты доступны только в стандартных средах. Они недоступны в средах раннего цикла выпуска. Подробнее см. в разделе Не удается включить оптимизацию для голоса.