Настройка базовых голосовых агентов

В этой статье описывается, как настроить базовые голосовые интерактивные агенты голосового ответа (IVR) для использования в приложениях Dynamics 365 Contact Center. Базовые голосовые агенты обычно строятся с использованием классической оркестровки.

Чтобы подготовить вашего агента к голосовым услугам, см. Интегрировать голосовой агент с Dynamics 365 Contact Center.

Включить голос в Basic

Агент с поддержкой голосовой связи отличается от агента на основе чата. Агент с поддержкой голоса включает конкретные системные темы для обработки голосовых сценариев. Агент на основе чата использует модальность Text . Агент с поддержкой голоса использует модальность речи и DTMF . Эти две модальности взаимоисключают.

Enable Voice позволяет создавать голосовые агенты и обеспечивает корректное написание функций, связанных с речью.

Если вы не запустите агента с помощью шаблона Voice, обязательно включите опцию «Включить голос » в настройках агента.

1. Открыв агент, перейдите в раздел Параметры>Голос.

2. Выберите «Включить голос». Опция Make Voice по умолчанию — модальность создания и обновления внутри тем , — тоже установлена по умолчанию.

3. Выберите Basic , если планируете использовать темы и классическую оркестровку для своего агента. Узнайте больше в разделах «Выберите как контролировать разговор » и «Выбирайте, как обращаться с речью».

Замечание

Выберите голос в реальном времени , если планируете использовать генеративную оркестрацию для вашего агента.

Когда вы включите Включить голос и сделать голос стандартным способом создания и обновления внутри тем, ваш агент получает следующие обновления:

• Возможность создавать голосовые функции при переключении с текста на Речь и DTMF.
• Темы голосовой системы: обнаружение тишины, нераспознанная речь и неизвестное нажатие кнопки набора, добавляются автоматически для обработки сценариев, связанных с речью.
• Повышение точности с помощью данных агента (включено по умолчанию), что повышает точность распознавания речи.
• Существующий поток агента не изменяется (как, например, тема Главное меню для начала разговоров с сопоставленными триггерами DTMF).

Это важно

• Настройка «Включить голос» меняет только возможности голосового авторства, а не настройки канала. Включите канал Телефония для агента, полностью поддерживающего голосовую связь.
• Кроме того, установка «Включить голос » на агенте, который изначально не был настроен для голосовых функций, означает, что у агента нет темы Главного меню (предпросмотр ). При необходимости нужно повторно создать эту тему.
• Если вы не можете включить Включить голос, проверьте среду Power Platform, где размещается ваш агент, и убедитесь, что Get New Features Early отключён для этой среды. Дополнительные сведения см. в разделе Не удается включить оптимизацию для голосовой связи.
• Настройка Increase accuracy с помощью данных агента работает только тогда, когда агент с голосовым поддержкой использует триггерные фразы. Если агент настроен на использование описаний тем, это не влияет на точность.

Отключение оптимизации для голосовой связи

Отключите Включить голосовое авторство в агенте, если вы не используете канал телефонии. После отключения Включить голос вы видите следующие изменения:

• Нет разработки агента для голосовых функций, таких как DTMF и подключение к разговору.
• По умолчанию используется модальность текст.
• Отсутствие улучшения распознавания речи, поскольку нет распознавания речи.
• Отсутствие системных тем голосовой связи или глобальной темы DTMF.

  Замечание

  Некоторые разделы могут сообщать об ошибках во время публикации, если они по-прежнему ссылаются на тему DTMF (теперь отключена).

• Поток агента и настройки канала не изменяются, так как отключение оптимизации не приводит к удалению канала телефонии.
• Включение или отключение Включить голос вступает в силу только после публикации вашего агента. Если вы случайно включите или выключите его, а агент переключится между модальностями, у вас будет время это исправить.

Это важно

Если ваши телефонные каналы включены, отключение Включить голос может повредить агента, так как все триггеры DTMF автоматически отключаются.

Использование голосовой связи в качестве основного режима разработки

Когда вы включаете «Включить голос», автоматически включается опция «Сделать голос» — модальность создания и обновления внутри тем . Если вы отключите эту опцию, обязательно выберите модальность Speech & DTMF на каждом узле, куда хотите добавить голосовые сообщения.

Доступность сообщений

Использование текстовой или речевой модальности может по-разному влиять на ваш канал.

Модальность текста	Модальность речи	Текстовый и речевой канал агента
Сообщение доступно	Пустое сообщение	Сообщение доступно
Пустое сообщение	Сообщение доступно	Сообщение недоступно

Настраиваемое автоматическое распознавание речи

Голосовые агенты для определённой области, например, медицины или финансы, могут столкнуться с пользователями, использующими финансовые термины или медицинский жаргон. Некоторые термины и жаргон голосовому агенту трудно преобразовать из речи в текст.

Замечание

Настройка Increase accuracy с помощью данных агента работает только тогда, когда агент с голосовым поддержкой использует триггерные фразы. Если агент настроен на использование описаний тем, это не влияет на точность.

Чтобы обеспечить точное распознавание речи, улучшите распознавание речи:

1. Выберите «Настройки>голоса» в вашем агенте.

2. Выберите Увеличить точность с данными агента, чтобы включить пользовательские параметры автоматического распознавания речи по умолчанию.

3. Нажмите кнопку "Сохранить", чтобы зафиксировать изменения.

4. Опубликуйте свой агент, чтобы увидеть новые изменения.

Справочник по голосовым параметрам на уровне агента

Используйте голосовые настройки, чтобы настроить тайм-ауты для различных голосовых функций. Настройки, которые вы применяете на этой странице, становятся по умолчанию для тем, которые вы создаёте в агенте.

Чтобы внести изменения в параметры времени ожидания на уровне агента:

1. Перейдите на страницу настроек вашего агента и выберите «Голос».

2. Выберите нужные параметры и настройте агент по умолчанию.

3. Нажмите кнопку "Сохранить", чтобы зафиксировать изменения.

Настройки на уровне агента

В следующей таблице перечислены все параметры и показано, как они связаны с параметрами на уровне узла.

Раздел уровня агента с голосовым управлением	Setting	Description	Значение по умолчанию	Переопределение на уровне узла
DTMF	Таймаут между клавишами	Максимальное время в миллисекундах разрешено при ожидании следующего ввода клавиши DTMF. Применяет многозначный ввод DTMF только в том случае, если пользователи не достигают максимальной длины ввода.	3000 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи для Многозначного ввода DTMF
DTMF	Таймаут завершения	Максимальная длительность в миллисекундах для ожидания ключа DTMF терминации. Ограничение применяется, когда пользователь достиг максимальной длины ввода и не нажал клавишу завершения. Применяется только к многозначному вводу DTMF. Если по истечении предельного времени ожидания завершающий DTMF-сигнал не поступил, агент завершает распознавание и возвращает результат до этого момента. Если установлено значение "продолжить без ожидания", агент не ожидает ключа завершения. Агент прекращает принимать ввод сразу после того, как пользователь вводит максимальную длину.	2000 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи для Многозначного ввода DTMF
Обнаружение тишины	Таймаут обнаружения тишины	Максимальная тишина в миллисекундах разрешена при ожидании ввода пользователя. Ограничение применяется, когда агент не обнаруживает ввод пользователя. Значение по умолчанию — «без тайм-аута тишины». Агент бесконечно ожидает ввода данных пользователем. Параметр обнаружения тишины для голосовой связи фиксирует время после того, как голос заканчивает говорить.	Нет таймаута тишины	Узел вопроса со свойствами голосовой связи для Многозначного ввода DTMF Системная тема (свойства триггера обнаружения тишины) для настройки обнаружения тишины и таймаутов
Сбор речи	Таймаут окончания речевого фрагмента	Ограничение применяется, когда пользователь делает паузу во время или после речи. Если пауза превышает лимит времени ожидания, агент считает, что пользователь закончил говорить. Максимальное значение времени ожидания окончания речевого фрагмента составляет 3000 мс. Все, что выше 3000 мс, уменьшается до 3000 мс.	1500 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи
Сбор речи	Таймаут распознавания речи	Определяет, сколько времени агент отводит пользователю на ввод данных после того, как он начнет говорить. Значение по умолчанию: 12 000 миллисекунд (около 12 секунд). Отсутствие тайм-аута распознавания означает бесконечное время. Агент повторно задает вопрос. Если нет ответа, голосовое сообщение выходит за пределы тайм-аута распознавания речи.	12,000 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи
Сообщения о задержке	Задержка отправки сообщения	Определяет, как долго агент ожидает перед доставкой сообщения о задержке после запуска запроса на фоновую операцию. Время устанавливается в миллисекундах.	500 мс	Свойства узла действия для длительной операции
Сообщения о задержке	Минимальное время воспроизведения	Сообщение о задержке воспроизводится в течение минимального промежутка времени, даже если фоновая операция завершается во время воспроизведения сообщения. Время устанавливается в миллисекундах.	5000 мс	Свойства режима действия для длительной операции
Речевая чувствительность	Конфиденциальность	Управляет тем, как система обеспечивает баланс между обнаружением речи и фонового шума. Уменьшите чувствительность в шумной обстановке, общественных местах и при использовании устройства громкой связи. Увеличьте чувствительность для тихих помещений, тихо говорящих пользователей или распознавания голосовых команд. Значение по умолчанию — 0,5.	0,5	Для этого элемента управления нет переопределений на уровне узлов.

Замечание

• Публикация агента с большими триггерными фразами и большим размером сущностей занимает больше времени.
• Если несколько пользователей публикуют один и тот же агент одновременно, ваше действие публикации блокируется. Вам необходимо повторно опубликовать агент после того, как другие пользователи закончат редактирование существующего агента.

Дополнительные сведения об основах публикации см. в разделе Основные понятия — публикация и развертывание агента.

Включение вмешательства

Когда вы включите вход, ваши агенты могут прервать вашего агента. Эта функция полезна, когда пользователю агента не нужно слышать всё сообщение. Например, вызывающие абоненты могут уже знать пункты меню, поскольку слышали их раньше. Используя barge-in, пользователь агента может ввести желаемый вариант, даже если агент ещё не закончил перечислять все варианты.

Когда отключать барж-ин

• Отключите вмешательство, если вы недавно обновили сообщение агента или если сообщение о соблюдении правил не должно прерываться.
• Отключите вмешательство для первого сообщения агента, чтобы пользователи агента были в курсе новой или важной информации.

Specifications

• Функция вмешательства поддерживает прерывания на основе DTMF и голоса от пользователя агента.

• Вы можете управлять входом каждого сообщения в одной партии. Размещайте barge-in-disabled узлы последовательно перед каждым узлом, где разрешено вмешательство. В противном случае система воспринимается barge-in-disabled как сообщение «разрешённый вход».

  

  Когда одна очередь заканчивается, автоматическая настройка входа сбрасывается для следующей партии. Флаг «входа» в каждом следующем сообщении управляет им. Вы можете разместить узлы отключения вмешательства, когда последовательность начнется заново.

Подсказка

Если последовательные узлы сообщения сопровождаются узлом вопроса , голосовые сообщения для этих узлов определяются как одна партия. Одна партия начинается с узла сообщения и заканчивается на узле вопроса, который ждёт ввода пользователя.

Избегайте отключения вторжения для длинных сообщений, особенно если вы ожидаете, что пользователи агентов будут часто взаимодействовать с агентом. Если пользователь агента уже знаком с пунктами меню, позвольте ему самостоятельно обслуживаться там, куда он хочет.

Настройка вмешательства

1. Выберите узел Сообщение или Вопрос и установите желаемый модальность на Speech и DTMF.

2. Выберите три точки (...) для узла, а затем выберите Свойства.

   • Для узлов типа Сообщение панель Свойства действия отправки открывается сбоку от холста разработки.

     Выберите Разрешить вмешательство.

   • Для узлов типа Вопрос откроется панель Свойства вопроса; выберите Голосовая связь.

     В свойствах параметра Голосовая связь выберите Разрешить вмешательство.

3. Сохраните раздел.

Настройка обнаружения тишины и таймаутов

Обнаружение тишины позволяет настроить, сколько времени агент ждёт пользовательского ввода и какое действие он выполняет, если он не получает ввод. Обнаружение тишины наиболее полезно при ответе на вопрос на уровне узла или когда агент ожидает фразы-триггера, чтобы начать новую тему.

Вы можете настроить тайм-ауты по умолчанию для тем.

Чтобы переопределить значения по умолчанию для узла, выполните следующие действия:

1. Выберите три точки (...) для узла, а затем выберите Свойства.

   Откроется панель Свойства вопроса.

2. Выберите Голосовая связь и измените следующие настройки:

   Параметр тайм-аута обнаружения тишины	Description
   Использовать настройку агента	Узел использует глобальный параметр для обнаружения тишины.
   Отключить для этого узла	Агент бесконечно ожидает ответа.
   Настроить в миллисекундах	Агент ожидает определенное время, прежде чем повторить вопрос.

Резервное действие

Некоторые варианты поведения можно настроить в качестве резервного действия:

• Сколько раз агент должен повторить вопрос
• Что должно быть в сообщении с повторным запросом
• Что должен делать агент после указанного количества повторов

Речевой ввод

Для ввода речи укажите значения для следующих настроек:

• Тайм-аут окончания высказывания: Сколько времени агент ждёт после окончания речи пользователя.
• Тайм-аут распознавания речи: сколько времени агент даёт пользователю после того, как тот начнёт отвечать.

Чтобы настроить поведение обнаружения тишины, когда агент ожидает фразу-триггер, настройте параметры в системной теме При тишине.

Добавление сообщение о задержке для длительных операций

Для длительных серверных операций агент может отправить сообщение пользователям, чтобы уведомить их о более длительных процессах. Агенты в канале обмена сообщениями также могут отправлять сообщение о задержке.

Воспроизведения звука сообщения о задержке	Сообщение о задержке в чате
Продолжает выполнять цикл до завершения операции.	Отправляется только один раз при достижении указанного времени задержки.

В Copilot Studio ваш агент может повторить сообщение после активации потока Power Automate:

1. Добавьте узел Действие, который запускает поток.

2. Выберите три точки (...) узла, а затем выберите Свойства. Откроется панель Свойства действия.

3. Выберите Отправка сообщений.

4. В разделе Сообщение введите, что вы хотите, чтобы агент сказал. Используйте SSML для изменения звука сообщения. Агент повторяет сообщение до тех пор, пока поток не будет завершен.

Вы можете настроить время, в течение которого агент должен ждать перед повторением сообщения, в разделе Задержка. Установите минимальное время ожидания, даже если поток завершится.

Настройка завершения звонка

Чтобы настроить агента на завершение звонка и завершение звонка, добавьте новый узел (+) и выберите «Управление>темой — завершение разговора».

Обнаружение автоответчиков

Вы можете настроить агента так, чтобы он обнаживал автоответчик и оставил сообщение пользователю агента после завершения сообщения пользователя агента. Тема системыобнаружения автоответчика позволяет создать пользовательское сообщение для сценариев, когда ваш агент сталкивается с голосовой почтой пользователя. В узле Message определите сообщение, которое остаётся при встрече агента с автоответчиком.

Форматирование синтеза речи с помощью SSML

Используйте язык разметки синтеза речи (SSML), чтобы изменить звук агента при чтении сообщений вслух. Например, вы можете изменить высоту или частоту произносимых слов, скорость и громкость.

SSML использует теги для заключения текста, который вы хотите изменить, аналогично HTML. Используйте следующие теги в Copilot Studio:

Тег SSML	Description	Ссылка на документацию о голосовой службе
<audio src="_URL to an audio file_"/>	Добавьте URL-адрес аудиофайла в тег. Файл должен быть доступен пользователю агента.	Добавление записанного звука
<break />	Вставляйте паузы или разрывы между словами. Вставьте параметры прерывания в тег.	Добавление прерывания
<emphasis> Текст, который вы хотите изменить</emphasis>	Добавляйте уровни ударения к словам или фразам. Добавьте параметры выделения в открывающем теге. Добавьте закрывающий тег после текста, который вы хотите изменить.	Настройка параметров выделения
<prosody> Текст, который вы хотите изменить</prosody>	Укажите изменения высоты тона, контура, диапазона, скорости и громкости. Добавьте параметры интонации в открывающем теге. Добавьте закрывающий тег после текста, который вы хотите изменить.	Настройка параметров интонации
<lang xml:lang="xx-XX"> Текст, который вы хотите изменить</lang>	Настройте язык речи в одном сообщении при использовании многоязычного нейронного голоса.	Настройка языков голосовых сообщений

Замечание

При использовании <audio src="_URL to an audio file_"/> тега, если вы храните URL в переменной, закодуйте URL перед тем, как вставить его в аудио-тег src SSML в сообщении. Используйте функцию EncodeHTML Power Fx для кодирования URL при назначении переменной в действии assign.

Поиск и использование тега

SSML использует теги для заключения текста, который вы хотите изменить, подобно HTML.

Используйте следующие теги в Copilot Studio:

1. Выберите узел Сообщение или Вопрос . Переключите режим на Речь и DTMF.

2. Выберите меню Теги SSL и выберите тег.

   Окно сообщения заполняется тегом. Если у вас уже есть текст в окне сообщения, код тега добавляется в конец вашего сообщения.

3. Окружите текст, который хотите изменить, открывающим и закрывающим тегами. Вы можете объединить несколько тегов и настроить отдельные части сообщения с помощью отдельных тегов.

Подсказка

Вы можете вручную ввести теги SSML, которые не отображаются во вспомогательном меню. Чтобы узнать больше о других тегах, которые можно использовать, см. раздел Улучшение синтеза с помощью языка разметки синтеза речи.

Переадресация звонка на представителя или на внешний номер телефона

Вы можете настроить агента для перевода звонка на внешний номер телефона. Copilot Studio поддерживает слепую передачу на номер телефона PSTN и прямой маршрутизационный номер.

Замечание

Также можно использовать SIP-X-заголовки для обработки передачи звонков. Для получения дополнительной информации см. раздел «Настраивать заголовки SIP X» для голосовых агентов.

Чтобы перевести звонок на внешний номер телефона, выполните следующие действия:

1. В теме, которую вы хотите изменить, добавьте новый узел (+). В меню узла выберитеУправление темами, а затем Передача разговоров.

2. В разделе Тип переадресации выберите Переадресация на внешний номер телефона и введите номер телефона для переадресации.

3. (По желанию) добавить заголовок Session Initiation Protocol (SIP) User-to-User Information (UUI) к телефонному звонку.

   Этот заголовок представляет собой строку пар key=value без пробелов и специальных символов, отображаемую для чтения внешними системами.

   1. Выберите три точки (...) узла, а затем выберите Свойства. Откроется панель Свойства передачи разговора.

   2. В разделе Заголовок SIP UUI введите информацию, которую вы хотите отправить при переадресации вызова. Переменные не поддерживаются при переадресации на внешний номер телефона.

   Предостережение

   Отправляются только первые 256 символов в строке. В заголовке допускаются только цифры, буквы, знаки равенства (=) и точки с запятой (;). Все остальные символы, включая пробелы, фигурные и квадратные скобки, а также формулы, не поддерживаются и могут привести к сбою переадресации.

Подсказка

Добавьте + в свой номер телефона для соответствующего кода страны.

Выходная переадресация с помощью SIP UUI для целевого телефонного номера должна использовать прямую маршрутизацию. Номера телефонов Телефонной сети общего пользования (PSTN) не поддерживают передачу заголовков SIP UUI.

Чтобы переключить на представителя, см. раздел Явные триггеры.

Использование переменных голосовой связи

Copilot Studio поддерживает заполнение переменных. Можно использовать заранее определённые переменные или создавать собственные.

Замечание

• Дополнительные сведения о том, как использовать и создавать переменные в Copilot Studio, см. в разделе Работа с переменными.
• Сведения о других переменных действий и разговоров, доступных для голосовых агентов, см. в разделе Переменные для голосовых агентов.

Голосовой агент в Copilot Studio поддерживает переменные контекста. Эти переменные помогают интегрировать разговоры с агентами с Dynamics 365 Contact Center при передаче звонка.

Для получения дополнительной информации о контекстных переменных в Dynamics 365 Contact Center см. Context variables for Copilot Studio bots.

Эта интеграция поддерживает следующие сценарии со следующими переменными при переадресации:

Переменная	Type	Description
System.Activity.From.Name	String	Идентификатор вызывающего пользователя агента
System.Activity.Recipient.Name	String	Номер, используемый для звонка или соединения с агентом
System.Conversation.SipUuiHeaderValue	String	Значение заголовка SIP при переадресации через телефонный номер прямой маршрутизации
System.Activity.UserInputType	String	Пользователь агента использовал DTMF или голосовые функции в разговоре
System.Activity.InputDTMFKey	String	Необработанные входные данные DTMF пользователя агента
System.Conversation.OnlyAllowDTMF	Логических	Голос игнорирует ввод речи при установке true
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence	Номер	Значение достоверности (от 0 до 1) из последнего события распознавания речи
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText	String	Результаты распознавания речи (в виде необработанного текста) до того как Copilot Studio применил соответствующую модель распознавания естественного языка

Замечание

Когда вы используете System.Conversation.OnlyAllowDTMF набор переменных для true, убедитесь, что вы используете следующую конфигурацию:

• Все узлы сообщения, не ожидающие ввода пользователя, имеют отключённый вход или за ними следуют узлы Question с соответствующими DTMF-отображениями.
• Избегайте отправки информационных сообщений между узлами Question при глобальном включении только DTMF.
• Используйте DTMF-отображения на каждый вопрос вместо глобального согласования только DMTF для лучшего контроля.

Информационные сообщения, отправляемые при включённом режиме только DTMF, могут привести к созданию пустой грамматики DTMF, что приводит к ошибкам телефонии. Вот почему рекомендуется использовать DTMF-отображение на каждый вопрос.