Настройка базовых голосовых агентов

Note

Функции, описанные в этой статье, питаются стандартным жгутом, который использует опции выставления счетов, описанные в разделе «Лицензирование для агентов, работающих на стандартном жгуте». Узнайте, как получить доступ к стандартным функциям в стандартных агентах и потоках агентов доступа.

В этой статье описывается, как настраивать базовых голосовых агентов интерактивного голосового ответа (IVR) для использования в приложениях Dynamics 365 Contact Center. Обычно обычные голосовые агенты используют классическую оркестровку. Подробнее см. в разделе Интеграция голосового агента с Dynamics 365 Contact Center.

Включите базовый голос

Агент с поддержкой голосовой связи отличается от агента на основе чата. Голосовой агент включает в себя специальные системные темы для обработки голосовых сценариев. Чат-агент использует модальность Текст. Голосовой агент использует модальность Речь и DTMF. Эти две модальности являются взаимно исключающими.

1. Откройте страницу Параметры вашего агента и выберите Голос.

2. Выберите Включить голос. Сделайте голос стандартным способом создания и обновления внутри тем , выбран по умолчанию.

3. Выберите Базовый, если планируете использовать темы и классическую оркестрацию для своего агента. Подробнее см. в разделах Выбор способа управления разговором и Выбор способа обработки речи.

Note

Выберите Голосовой в реальном времени, если вы планируете использовать генеративную оркестрацию для агента.

Когда вы включаете параметры Включить голос и Сделайте голос основным способом создания и обновления в разделах тем, ваш агент получает следующие изменения:

• Возможность создавать голосовые функции при переключении с текста на Речь и DTMF.
• Автоматически добавляются голосовые системные темы Распознавание тишины, Речь не распознана и Неизвестное нажатие номеронабирателя для обработки связанных с речью сценариев.
• Повышение точности с помощью данных агента (включено по умолчанию), что повышает точность распознавания речи.
• Существующий поток агента не изменяется (как, например, тема Главное меню для начала разговоров с сопоставленными триггерами DTMF).

Important

• Параметр Включить голос изменяет только возможности настройки голосовых функций, а не параметр канала. Включите канал Телефония для агента, полностью поддерживающего голосовую связь.
• Кроме того, если вы включите параметр Включить голос для агента, который изначально не был настроен для голосовых функций, у такого агента не будет темы Главное меню (предварительная версия). При необходимости нужно повторно создать эту тему.
• Если вы не можете включить параметр Включить голос, проверьте среду Power Platform, в которой размещен ваш агент, и убедитесь, что параметр Получить новые функции раньше отключен для этой среды. Дополнительные сведения см. в разделе Не удается включить оптимизацию для голосовой связи.
• Параметр Повысить точность с помощью данных агента работает только тогда, когда голосовой агент использует фразы-триггеры. Если агент настроен на использование описаний тем, это не влияет на точность.

Отключите оптимизацию для голоса

Отключите параметр Включить голос в разработке агента, если вы не используете канал телефонии. После отключения параметра Включить голос вы увидите следующие изменения:

• Нет разработки агента для голосовых функций, таких как DTMF и подключение к разговору.
• По умолчанию используется модальность текст.
• Отсутствие улучшения распознавания речи, поскольку нет распознавания речи.
• Отсутствие системных тем голосовой связи или глобальной темы DTMF.

  Note

  Некоторые темы могут сообщать об ошибках при публикации, если они все еще ссылаются на тему DTMF (теперь отключенную).

• Изменений в потоке агента и параметрах канала не происходит, так как канал телефонии не удаляется при отключении оптимизации.
• Включение или отключение параметра Включить голос вступает в силу только после публикации вашего агента. Если вы случайно включите или выключите его и агент переключится между модальностями, у вас будет время это исправить.

Important

Если ваши телефонные каналы включены, отключение параметра Включить голос может привести к сбою агента, так как все триггеры DTMF автоматически отключаются.

Использование голосовой связи в качестве основного режима разработки

Когда вы включаете параметр Включить голос, параметр Сделайте голос основным способом создания и обновления в разделах тем активируется автоматически. Если вы отключите этот параметр, обязательно выберите модальность Речь и DTMF в каждом узле, где требуются голосовые сообщения.

Доступность сообщений

Использование текстовой или речевой модальности может по-разному влиять на ваш канал.

Модальность текста	Модальность речи	Текстовый и речевой канал агента
Сообщение доступно	Пустое сообщение	Сообщение доступно
Пустое сообщение	Сообщение доступно	Сообщение недоступно

Настраиваемое автоматическое распознавание речи

Голосовые агенты, предназначенные для определенных областей, таких как медицина или финансы, могут сталкиваться с пользователями, которые используют финансовые термины или медицинский жаргон. Некоторые термины и жаргон голосовому агенту трудно преобразовать из речи в текст.

Note

Параметр Повысить точность с помощью данных агента работает только тогда, когда голосовой агент использует фразы-триггеры. Если агент настроен на использование описаний тем, это не влияет на точность.

Чтобы обеспечить точное распознавание речевого ввода, улучшите распознавание речи:

1. Выберите Параметры>Голос в агенте.

2. Выберите Увеличить точность с данными агента, чтобы включить пользовательские параметры автоматического распознавания речи по умолчанию.

3. Нажмите кнопку "Сохранить", чтобы зафиксировать изменения.

4. Опубликуйте свой агент, чтобы увидеть новые изменения.

Справочник по голосовым параметрам на уровне агента

Используйте параметры раздела Голос для настройки времени ожидания для различных функций, связанных с голосом.

Чтобы внести изменения в параметры времени ожидания на уровне агента:

1. Откройте страницу Параметры вашего агента и выберите Голос.

2. Просмотрите настройки и внесите необходимые изменения.

3. Нажмите кнопку "Сохранить", чтобы зафиксировать изменения. Ваши скорректированные настройки становятся по умолчанию для тем, которые вы создаёте в этом агенте.

Параметры на уровне агента

В следующей таблице перечислены все параметры и показано, как они связаны с параметрами на уровне узла.

Раздел уровня агента с голосовым управлением	Setting	Description	Значение по умолчанию	Переопределение на уровне узла
DTMF	Время ожидания между цифрами	Максимально разрешенное время ожидания следующего ввода DTMF-символа (в миллисекундах). Применяет многозначный ввод DTMF только в том случае, если пользователи не достигают максимальной длины ввода.	3 000 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи для Многозначного ввода DTMF
DTMF	Время ожидания завершения	Максимальная длительность ожидания DTMF-символа завершения (в миллисекундах). Ограничение применяется, когда пользователь достиг максимальной длины ввода и не нажал клавишу завершения. Применяется только к многозначному вводу DTMF. Если по истечении предельного времени ожидания завершающий DTMF-сигнал не поступил, агент завершает распознавание и возвращает результат до этого момента. Если установлено значение "продолжить без ожидания", агент не ожидает ключа завершения. Агент прекращает принимать ввод сразу после того, как пользователь вводит максимальную длину.	2000 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи для Многозначного ввода DTMF
Распознавание тишины	Время ожидания распознавания тишины	Максимальное время тишины, разрешенное при ожидании ввода пользователя (в миллисекундах). Ограничение применяется, когда агент не обнаруживает ввод пользователя. По умолчанию — тайм-аут без тишины. Агент бесконечно ждёт мнения пользователя. Параметр распознавания тишины для голосовой связи фиксирует время после того, как голос заканчивает говорить.	Нет таймаута тишины	Узел вопроса со свойствами голосовой связи для Многозначного ввода DTMF Системная тема (свойства триггера распознавания тишины) для настройки распознавания тишины и времени ожидания
Сбор речи	Время ожидания завершения речевого фрагмента	Ограничение применяется, когда пользователь делает паузу во время или после речи. Если пауза превышает лимит времени ожидания, агент считает, что пользователь закончил говорить. Максимальное значение тайм-аута окончания высказывания составляет 3 000 мс. Всё, что превышает 3000 мс, сокращается до 3000 мс.	1 500 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи
Сбор речи	Таймаут распознавания речи	Определяет, сколько времени агент отводит пользователю на ввод данных после того, как он начнет говорить. Значение по умолчанию — 12 000 миллисекунд (примерно 12 секунд). Отсутствие тайм-аута распознавания означает бесконечное время. Агент повторно задает вопрос. Если нет ответа, голосовое сообщение выходит за пределы тайм-аута распознавания речи.	12 000 мс	Узел вопроса со свойствами голосовой связи
Сообщения о задержке	Задержка отправки сообщения	Определяет, как долго агент ожидает перед доставкой сообщения о задержке после запуска запроса на фоновую операцию. Время устанавливается в миллисекундах.	500 мс	Свойства узла действия для длительной операции
Сообщения о задержке	Минимальное время воспроизведения	Сообщение о задержке воспроизводится в течение минимального промежутка времени, даже если фоновая операция завершается во время воспроизведения сообщения. Время устанавливается в миллисекундах.	5 000 мс	Свойства режима действия для длительной операции
Речевая чувствительность	Sensitivity	Управляет тем, как система обеспечивает баланс между обнаружением речи и фонового шума. Уменьшите чувствительность в шумной обстановке, общественных местах и при использовании устройства громкой связи. Увеличьте чувствительность для тихих помещений, тихо говорящих пользователей или распознавания голосовых команд. Значение по умолчанию — 0,5.	0.5	Для этого элемента управления нет переопределений на уровне узлов.

Note

• Агенты с большими триггерными фразами и размерами сущностей публикуются дольше.
• Если несколько пользователей одновременно публикуют одного и того же агента, ваше действие может быть заблокировано. Опубликуйте агент снова после того, как другие закончат редактирование.

Узнайте больше в Ключевых понятиях - публикация и развертывание агента.

Включите барж-вход

Когда вы разрешаете вторжение, ваши агенты могут прервать вашего агента. Эта функция полезна, когда пользователю агента не нужно слушать сообщение целиком. Например, вызывающие абоненты могут уже знать пункты меню, поскольку слышали их раньше. При включённом barge-in пользователь агента может ввести желаемую опцию, даже если агент ещё не закончил перечислять все варианты.

Когда отключать барж-ин

Отключите barge-in для сообщений, таких как:

• Сообщение, которое вы недавно обновили.
• Сообщение о соблюдении, которое нельзя прерывать.
• Первое сообщение агента, чтобы пользователи агента были осведомлены о новой или важной информации.

Specifications

• Функция вмешательства поддерживает прерывания на основе DTMF и голоса от пользователя агента.

• Вы можете управлять вмешательством для каждого сообщения в одной группе. Размещайте barge-in-disabled узлы последовательно перед каждым узлом, где разрешено вмешательство. В противном случае система воспринимаетbarge-in-disabled как сообщение "вмешательство разрешено".

  

  Когда очередь одной группы заканчивается, автоматическая настройка вмешательства для следующей группы сбрасывается. Ею управляет флаг вмешательства в каждом последующем сообщении. Вы можете разместить узлы отключения вмешательства, когда последовательность начнется заново.

Tip

Если за последовательными узлами Сообщение следует узел Вопрос, голосовые сообщения для этих узлов определяются как одна группа. Одна группа начинается с узла сообщения и заканчивается узлом вопроса, который ожидает ответа пользователя.

Старайтесь не отключать вмешательство для длинных сообщений, особенно если предполагается, что пользователи агента будут взаимодействовать с ним часто. Если пользователь агента уже знаком с пунктами меню, позвольте ему самостоятельно обслуживаться там, куда он хочет.

Настройка вмешательства

1. Выберите узел Сообщение или Вопрос и установите нужную модальность Голос и DTMF.

2. Выберите три точки (…) для узла, а затем выберите Свойства.

   • Для узлов типа Сообщение панель Свойства действия отправки открывается сбоку от холста разработки.

     Выберите Разрешить вмешательство.

   • Для узлов типа Вопрос откроется панель Свойства вопроса; выберите Голосовая связь.

     В свойствах параметра Голосовая связь выберите Разрешить вмешательство.

3. Сохраните раздел.

Настройка распознавания тишины и времени ожидания

Распознавание тишины позволяет задать время ожидания ответа пользователя и определить действие агента, если он не получает ответа. Распознавание тишины наиболее полезно при ответе на вопрос на уровне узла или когда агент ожидает фразы-триггера, чтобы начать новую тему.

Вы можете настроить тайм-ауты по умолчанию для тем на уровне агента.

Настройте поведение обнаружения тишины, когда агент ждёт ответа на вопрос

Чтобы отменить стандартное поведение обнаружения тишины для узла вопроса :

1. Выберите три точки (…) для узла, а затем выберите Свойства. Откроется панель Свойства вопроса.

2. Выберите голос. Появляется панель свойств голоса .

3. Для тайм-аута обнаружения тишины выберите нужный вариант:

   • Используйте параметры агента: используйте глобальную настановку для обнаружения тишины.
   • Отключите для этого узла: Ждать ответа бесконечно.
   • Настройте за миллисекунды: дождитесь указанного времени, прежде чем повторять вопрос.

4. Для того, сколько повторных подсказок при тишине, выберите нужное поведение:

   • Повторяйте до 2 раз
   • Не повторяй
   • Повторите один раз

5. По желанию настройте повторное сообщение.

6. Для запасного действия выберите нужное поведение:

   • Положить трубку: закончить разговор. Это поведение по умолчанию.
   • Эскалация: перенаправление пользователя на системную тему Эскалация.
   • Задать для переменной значение: установка значения выходной переменной и переход к следующему узлу. Введите или выберите нужное значение в разделе Default entity value.
   • Сделать переменную пустой (без значения): очистить выходную переменную и перейти к следующему узлу. Вы можете использовать узел Условие позже, чтобы проверить, имеет ли переменная значение.
   • Перенаправить на тему: перенаправить пользователя на указанную тему.

7. По желанию расширите раздел расширенного и отрегулируйте следующие параметры:

   • Время ожидания завершения речевого фрагмента: время, в течение которого агент ожидает после того, как пользователь закончит говорить.
   • Время ожидания распознавания речи: сколько времени агент дает пользователю после того, как он начнет отвечать.

Настройте поведение обнаружения тишины, когда агент ждёт триггерную фразу

Чтобы настроить поведение обнаружения тишины, когда ваш агент ждёт триггерную фразу:

1. Перейдите к теме системы обнаружения тишины .

2. Выберите три точки (...) узла Trigger . Появляется панель свойств с обнаружением тишины .

3. Выберите желаемое поведение:

   • Используйте параметры агента: используйте глобальную настановку для обнаружения тишины.
   • Отключите для этого узла: Ждите бесконечно долго триггерной фразы.
   • Настраивайте за миллисекунды: ждите указанного времени, прежде чем завершить разговор.

Добавление сообщение о задержке для длительных операций

Для длительных серверных операций агент может отправить сообщение пользователям, чтобы уведомить их о более длительных процессах. Агенты в канале обмена сообщениями также могут отправлять сообщение о задержке.

• Воспроизведение аудиосообщения с задержкой: продолжается цикл до завершения операции.
• Сообщение о задержке в чате: отправляется только один раз при выполнении указанной задержки.

Если вы хотите, чтобы ваш агент повторил сообщение после запуска потока Power Automate:

1. Перейдите к теме, которая называет ваш поток Power Automate.

2. Выберите три точки (...) узла Действия , а затем выберите Свойства. Откроется панель Свойства действия.

3. Выберите Отправка сообщений.

4. В разделе Сообщение введите, что вы хотите, чтобы агент сказал. Используйте SSML для изменения звука сообщения. Агент повторяет сообщение до тех пор, пока поток не будет завершен.

5. По желанию отрегулировать, как долго агент должен ждать перед повторением сообщения и минимальное время воспроизведения сообщения.

Настройка завершения звонка

Чтобы настроить завершение вызова агентом, добавьте новый узел (+) и выберите Управление темами>Завершить разговор.

Обнаружение автоответчиков

Вы можете настроить вашего агента так, чтобы он определял наличие автоответчика и оставлял сообщение пользователю агента после завершения его сообщения. Системная темаОбнаружение автоответчика позволяет создать пользовательское сообщение для случаев, когда агент обнаруживает голосовую почту пользователя. В узле Message определите сообщение, которое нужно оставить, когда агент столкнётся с автоответчиком.

Форматирование синтеза речи с помощью SSML

Используйте язык разметки синтеза речи (SSML), чтобы настроить голос агента при озвучивании сообщений. Например, вы можете изменить высоту или частоту произносимых слов, скорость и громкость.

SSML использует теги для заключения текста, который вы хотите изменить, аналогично HTML. Используйте следующие теги в Copilot Studio:

Тег SSML	Description	Ссылка на документацию о голосовой службе
<audio src="_URL to an audio file_"/>	Добавьте URL-адрес аудиофайла в тег. Файл должен быть доступен пользователю агента.	Добавление записанного звука
<break />	Вставляйте паузы или разрывы между словами. Вставьте параметры прерывания в тег.	Добавление прерывания
<emphasis> Текст, который вы хотите изменить</emphasis>	Добавляйте уровни ударения к словам или фразам. Добавьте параметры выделения в открывающем теге. Добавьте закрывающий тег после текста, который вы хотите изменить.	Настройка параметров выделения
<prosody> Текст, который вы хотите изменить</prosody>	Укажите изменения высоты тона, контура, диапазона, скорости и громкости. Добавьте параметры интонации в открывающем теге. Добавьте закрывающий тег после текста, который вы хотите изменить.	Настройка параметров интонации
<lang xml:lang="xx-XX"> Текст, который вы хотите изменить</lang>	Настройте язык речи в одном сообщении при использовании многоязычного нейронного голоса.	Настройка языков голосовых сообщений

Note

При использовании тега <audio src="_URL to an audio file_"/>, если вы сохраняете URL-адрес в переменной, кодируйте URL-адрес перед вставкой его в SSML-тег audio src в сообщении. Для кодирования URL-адреса при присваивании его переменной в действии assign используйте функцию Power Fx EncodeHTML.

Поиск и использование тега

SSML использует теги для заключения текста, который вы хотите изменить, подобно HTML.

Используйте следующие теги в Copilot Studio:

1. Выберите узел Сообщение или Вопрос. Измените режим на Речь и DTMF.

2. Выберите меню Теги SSL и выберите тег.

   Окно сообщения заполняется тегом. Если у вас уже есть текст в окне сообщения, код тега добавляется в конец вашего сообщения.

3. Окружите текст, который хотите изменить, открывающим и закрывающим тегами. Вы можете объединить несколько тегов и настроить отдельные части сообщения с помощью отдельных тегов.

Tip

Вы можете вручную ввести теги SSML, которые не отображаются во вспомогательном меню. Узнайте больше в разделе «Улучшить синтез с помощью языка разметки синтеза речи».

Переадресация звонка на представителя или на внешний номер телефона

Вы можете настроить агента для перевода звонка на внешний номер телефона. Агенты Copilot Studio поддерживают слепую передачу на номер телефона PSTN и номер прямой маршрутизации.

Note

Вы также можете использовать SIP X-заголовки для управления переводом звонков. Узнайте больше в разделе Configure SIP X-headers для голосовых агентов.

Чтобы перевести звонок на внешний номер телефона, выполните следующие действия:

1. В теме, которую вы хотите изменить, добавьте новый узел (+). В меню узла выберитеУправление темами, а затем Передача разговоров.

2. В разделе Тип переадресации выберите Переадресация на внешний номер телефона и введите номер телефона для переадресации.

3. (Необязательно) Добавьте в телефонный звонок заголовок Session Initiation Protocol (SIP) User-to-User Information (UUI).

   Этот заголовок представляет собой строку пар key=value без пробелов и специальных символов, отображаемую для чтения внешними системами.

   1. Нажмите значок с тремя точками (…), затем выберите Свойства. Откроется панель Свойства передачи разговора.

   2. В разделе Заголовок SIP UUI введите информацию, которую вы хотите отправить при переадресации вызова. Переменные не поддерживаются при переадресации на внешний номер телефона.

   Caution

   Отправляются только первые 256 символов строки. В заголовке допускаются только цифры, буквы, знаки равенства (=) и точки с запятой (;). Все остальные символы, включая пробелы, фигурные и квадратные скобки, а также формулы, не поддерживаются и могут привести к сбою переадресации.

Tip

Добавьте + в свой номер телефона для соответствующего кода страны.

Выходная переадресация с помощью SIP UUI для целевого телефонного номера должна использовать прямую маршрутизацию. Номера телефонов телефонной сети общего пользования (PSTN) не поддерживают передачу заголовков SIP UUI.

Чтобы переключить на представителя, см. раздел Явные триггеры.

Использование переменных голосовой связи

Агенты Copilot Studio поддерживают переменные. Вы можете использовать готовые переменные или создавать собственные.

Note

• Дополнительные сведения об использовании и создании переменных в Copilot Studio см. в разделе Работа с переменными.
• Сведения о других переменных действий и разговоров, доступных для голосовых агентов, см. в разделе Переменные для голосовых агентов.

Голосовой агент в Copilot Studio поддерживает переменные контекста. Эти переменные помогают интегрировать разговоры агента с Dynamics 365 Contact Center при передаче вызова.

Для получения дополнительной информации о переменных контекста в Dynamics 365 Contact Center см. раздел Переменные контекста для ботов Copilot Studio.

Эта интеграция поддерживает следующие сценарии со следующими переменными при переадресации:

Variable	Type	Description
System.Activity.From.Name	String	Идентификатор вызывающего пользователя агента
System.Activity.Recipient.Name	String	Номер, используемый для звонка или соединения с агентом
System.Conversation.SipUuiHeaderValue	String	Значение заголовка SIP при переадресации через телефонный номер прямой маршрутизации
System.Activity.UserInputType	String	Пользователь агента использовал DTMF или голосовые функции в разговоре
System.Activity.InputDTMFKey	String	Необработанные входные данные DTMF пользователя агента
System.Conversation.OnlyAllowDTMF	Boolean	Голос игнорирует речевой ввод, если установлено значение true
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence	Number	Значение достоверности (от 0 до 1) из последнего события распознавания речи
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText	String	Результаты распознавания речи (в виде необработанного текста) до применения Copilot Studio своей специализированной модели понимания естественного языка

Note

При использовании переменной System.Conversation.OnlyAllowDTMF со значением true убедитесь, что вы используете следующую конфигурацию:

• Во всех узлах Сообщение, не ожидающие ввода пользователя, вмешательство отключено, либо за ними следуют узлы Вопрос с соответствующими сопоставлениями DTMF.
• Избегайте отправки информационных сообщений между узлами вопроса , когда глобально включён только DTMF.
• Используйте DTMF-отображение на каждый вопрос вместо глобальной конфигурации только DTMF для лучшего управления.

Информационные сообщения, отправленные при включенном режиме "только DTMF", могут привести к генерации пустой грамматики DTMF платформой, что может вызвать ошибки в телефонии. По этой причине предпочтительнее использовать DTMF-отображение на каждый вопрос.