Интеграция центра контактов для Microsoft Teams
В этой статье содержится обзор интеграции решений центра контактов с Microsoft Teams и поставщиками решений, участвующими в программе сертификации подключенных контактных центров Microsoft Teams.
Что такое интеграция центра контактов для Microsoft Teams?
Microsoft Teams поддерживает рабочие потоки взаимодействия с клиентами, выступая в качестве центра для внутреннего и внешнего подключения клиентов в режимах общения, включая чат, видеособрания и звонки. В некоторых организациях возможности облачной голосовой связи Microsoft Teams, включая автосекретаря и очереди звонков, соответствуют их потребностям.
Для организаций, которым нужны решения с бизнес-инструментами и рабочими процессами, чтобы управлять процессом взаимодействия с клиентами, интеграция центра контактов для Microsoft Teams позволяет поставщикам решений "Центр контактов как услуга" (CCaaS) интегрировать свои решения в Teams.
Подключенный контакт-центр для программы сертификации Microsoft Teams
Программа сертификации Подключенного контакт-центра для Microsoft Teams проверяет, обеспечивает ли решение каждого участвующего поставщика качество, совместимость и надежность, которые они ожидают от решений Майкрософт.
Если вы ищете интегрированное решение для центра обработки контактов, список сертифицированных поставщиков решений см. в статье Сертифицированные решения Microsoft Teams для центров связи , а список поставщиков в процессе сертификации — в разделе Решения подключенного контакт-центра .
Дальнейшие действия
Если необходимо указать дополнительный контекст и сведения, отправьте сообщение по адресу Teamscategorypartner@microsoft.com. Если вы являетесь поставщиком, желающим присоединиться к программе сертификации, заполните в качестве следующего шага прием на вызывающую платформу.
Прием вызовов платформы
Модели интеграции для поставщиков решений
В качестве поставщика решений для центра обработки контактов можно выбрать три модели интеграции решения подключенного центра контактов с Teams:
Если вы хотите использовать сертифицированные SBC и прямую маршрутизацию для подключения решения центра обработки контактов к Teams, см. статью Модель подключения.
Если вы хотите использовать боты Azure и API связи Microsoft Graph, чтобы разрешить поставщикам решений создавать приложения Teams, см. статью Расширение модели.
Если вы хотите использовать пакет SDK, который позволяет поставщикам решений добавлять собственные интерфейсы Teams в свое приложение, см. статью Модель Power. Решения для управления питанием будут доступны при наличии пакета SDK. Скоро.
Модель Connect использует сертифицированные майкрософт SBC и прямую маршрутизацию для подключения решений центра контактов к инфраструктуре телефонной системы Teams, обеспечивая расширенную маршрутизацию, конфигурацию и системную аналитику.
Агенты могут настроить автоматизированных виртуальных помощников и очереди маршрутизации на основе навыков для сбора информации и связи клиентов с экспертами по предмету.
Основные возможности:
Хотя эти функции не являются исчерпывающим списком возможностей для этой модели интеграции, основное внимание уделяется следующим областям:
Office 365 authN для агентов, которые подключаются к клиенту Майкрософт из интегрированного клиента CCaaS.
Просмотр доступных агентов в Teams
Передача и поддержка групповых звонков в Teams
API-интерфейсы Teams Graph и API облачной коммуникации для интеграции с Teams
Мультитенантная магистраль sip для поддержки нескольких клиентов в SBC поставщика решений.
Поставщики решений для использования сертифицированного пограничного контроллера сеансов (Майкрософт)
Примечание.
Для решения для связи, используемого агентом, лицензия на телефонную систему не требуется. Пользователю Teams требуется лицензия на телефонную систему и номер телефона для передачи звонка агента.
Решения для подключенных центров контактов
Следующие поставщики предлагают решения контакт-центра, интегрированные в Teams с помощью одной из моделей интеграции Connect, Extend или Power.
Сертифицированные решения
Решения, которые в настоящее время находятся в процессе сертификации
| Поставщик решений | Веб-сайт решения |
|---|---|
Cirrus |
https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/ |
Evolve IP |
https://www.evolveip.net/contact-center |
FrontStage |
https://www.frontstage.cc |
Geomant |
https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams |
Novomind |
https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/ |
Unexus |
https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/ |
Vier |
https://www.vier.ai/ |
Vonage |
https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/ |
Этот список будет обновлен по мере того, как все больше поставщиков решений присоединяются и соответствуют критериям сертификации.
Границы поддержки
Корпорация Майкрософт поддерживает решения Центра контактов только от сертифицированных партнеров. Если возникают проблемы, сначала необходимо обратиться к партнеру центра контактов. При необходимости партнер центра контактов сообщит о проблеме в Корпорацию Майкрософт по внутренним каналам. Корпорация Майкрософт может отклонить обращения в службу поддержки, в которых используется не сертифицированное решение Центра контактов или если исследование показывает, что проблема является проблемой, которую может решить партнер.