Настройка передачи в Dynamics 365 Customer Service

Когда вашим клиентам нужно поговорить с агентом, ваш бот может легко передать разговор. Благодаря возможностям многоканального взаимодействия надстройки чата для Dynamics 365 Customer Service, можно подключить как голосовые, так и текстовые разговоры.

Когда ваш бот завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными, собранными во время взаимодействия. Многоканальное взаимодействие для Customer Service направляет входящие эскалации в нужную очередь, а агент может беспрепятственно возобновить разговор. Дополнительные сведения о том, как использовать передачу обслуживания в диалогах с ботами, см. Передача агенту.

Также можно включить единый вход, чтобы чат-боты разрешали вход пользователей, если пользователь уже вошел на страницу, где развернут бот. Дополнительные сведения см. в статьях Настройка единого входа и Передача токена аутентификации боту при едином входе в чат в реальном времени.

Предварительные условия

• Подробнее о возможностях Power Virtual Agents.
• Войдите в систему с учетной записью, которая имеет роль системного администратора.
• Необходима лицензия на продукт для Power Virtual Agents и лицензия на продукт с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.
• Cреды:
  • Среда вашего бота, решения расширения и среда Многоканального взаимодействия для Customer Service должны находиться в одном и том же географическом регионе.
  • Чтобы использовать голосовые функции, ваш клиент и среда должны находиться в следующих географических регионах:
    • Азия
    • Австралия
    • Канада
    • Европа
    • Индия
    • Швейцария
    • Соединенное Королевство
    • США
• Регистрация приложения с Azure AD.
• Чтобы комплексные возможности работали должным образом, ваш бот должен быть опубликован.

Подключите бот к Многоканальному взаимодействию для Customer Service

Заметка

Если вы подключили своего бота к Многоканальному взаимодействию для Customer Service до ноября 2021 года, настройки на плитке Многоканальное взаимодействие будут выглядеть так, как будто они не были настроены. Это известная проблема. Она не влияет на бота или на возможности многоканального взаимодействия, которое продолжит работать в обычном режиме. Выберите Включить, чтобы обновить настройки и показать фактические сведения о подключении.

1. В Power Virtual Agents отредактируйте своего бота. В меню навигации выберите Параметры, Передачи агенту, а затем выберите плитку Многоканальное взаимодействие.

   

2. Щелкните Включить.

   • Если необходимые расширения не установлены, вы увидите сообщение о том, что у вашего бота нет доступа к нужным ему переменным или действиям.

     

   • Если вы используете управление жизненным циклом приложения (ALM), вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция Многоканального взаимодействия для Customer Service для среды. Дополнительные сведения см. в Боты с ALM.

3. В Показать среду, с которой связан этот бот выберите среду, в которой включена ваша интеграция Многоканального взаимодействия для Customer Service. Если ваш бот и Многоканального взаимодействия для Customer Service находятся в разных средах, Аналитика для Многоканального взаимодействия для Customer Service не будет работать для вашего бота.

   Если вы не настроили Многоканальное взаимодействие для Customer Service в этой среде, вы увидите сообщение с приглашением начать пробную версию.

   

4. Выберите Показать инструкции по регистрации нового ИД приложения и следуйте инструкциям, чтобы найти или создать регистрацию приложения для Power Virtual Agents.

   

5. На портале Azure перейдите в раздел Регистрация приложений, затем выберите Обзор. Скопируйте Идентификатор приложения (клиента).

6. Вернитесь к области Многоканальное взаимодействие в Power Virtual Agents и вставьте идентификатор приложения в поле Идентификатор приложения.

   Внимание

   В Многоканальном взаимодействии для Customer Service боты моделируются как «пользователи приложения». Поэтому идентификатор приложения, который вы используете, должен быть уникальным для вашего бота Power Virtual Agents. Повторное использование идентификатора приложения в ботах приведет к показу общей ошибки.

7. Выберите Добавить бот.

   Power Virtual Agents использует канал Teams для связи с многоканальным взаимодействием для Customer Service. Если один из них не включен, канал Teams будет включен при выборе Добавить бота.

8. Выберите ссылку Просмотреть сведения в Многоканальном взаимодействии, чтобы продолжить настройку подключения бота в интерфейсе Многоканального взаимодействия для Customer Service.

Внимание

Чтобы протестировать бот на своем пользовательском веб-сайте, вы должны использовать код для встраивания, указанный в мини-приложения чата, который вы настроили в приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service. Если вы используете код внедрения из Power Virtual Agents, передача не работает. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Чтобы добавить голосовые функции после подключения бота к Многоканальному взаимодействию для Customer Service, вы должны отключить и повторно подключить бота к Многоканальному взаимодействию для Customer Service.

Боты с управлением жизненным циклом приложений

Если вы настроили управление жизненным циклом приложени (ALM) для своих ботов и экспортируете и импортируете ботов между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или рабочими средами (управляемыми), вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли для среды интеграция Многоканального взаимодействия для Customer Service.

Если у экспортированного вами бота включены возможности многоканального взаимодействия, вы можете проигнорировать это сообщение. Бот по-прежнему будет работать правильно. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию своего бота из среды разработки, а затем импортируете его в целевую тестовую или рабочую среду с управляемыми ботами.

Если сообщение продолжает отображаться после экспорта и импорта последней версии вашего управляемого бота, убедитесь, что вы удалили все неуправляемые уровни:

1. Войдите в Power Apps и выберите среду управляемого бота.

2. В меню навигации выберите Решения, а затем выберите решение, содержащее бота с неуправляемым слоем.

3. Рядом с компонентом чат-бота в решении выберите Дополнительные команды (...), затем выберите Показать слои решения.

   

4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

   

Если для бота не включены функции многоканального взаимодействия, сообщение будет отображаться всегда.

Управляйте возможностями многоканального взаимодействия вашего бота

Выберите Параметры, Передачи агенту, а затем выберите плитку Многоканальное взаимодействие. Здесь вы можете отключить соединение или деактивировать бота, обновить подключение или открыть Центр администрирования Многоканального взаимодействия для Customer Service, чтобы просмотреть сведения о подключении.

Отключение бота от Многоканального взаимодействия для Customer Service или деактивация подключения

Если вы выберете Отключить бота, пользователь приложения, который представляет бота в вашем экземпляре Многоканального взаимодействия для Customer Service, отключается. По сути этот отсоединяет бота от среды Многоканального взаимодействия для Customer Service.

Чтобы снова добавить бота, вам нужно подключить его снова, начиная с шага 3.

Если вы выберете Отключить, подключение между вашим экземпляром Многоканального взаимодействия для Customer Service и Power Virtual Agents деактивируется. Ваш бот перестанет получать трафик от экземпляра Многоканального взаимодействия для Customer Service.

Обновите соединение

Если вы выберете Обновить, соединение между вашим ботом и экземпляром Многоканального взаимодействия для Customer Service будет проверено и подтверждено.

Рекомендуется обновить подключение после добавления бота в рабочий поток Многоканального взаимодействия для Customer Service, чтобы убедиться, что подключение установлено успешно.

Голосовые возможности

Расширение телефонии Power Virtual Agents добавляет несколько действий и переменных в Power Virtual Agents.

Выберите Включить голосовую связь, чтобы включить или отключить голосовые функции для всего бота, а не для отдельных сеансов бота или соединений. Когда голосовая связь включена, любое соединение с ботом может использовать голос, текст или и голос, и текст.

Внимание

Если бот подключен к рабочему потоку или очереди голосовой связи многоканального взаимодействия и принимает звонки, а голосовая связь отключена, вызовы начнут завершаться сбоем. Убедитесь, что бот отключен от рабочих потоков или очередей многоканального взаимодействия, прежде чем отключать голосовую связь в конфигурации Power Virtual Agents.

Задать согласие на опрос

Используйте это действие, чтобы спросить абонентов, готовы ли они принять участие в опросе в конце разговора.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите surveyConsent (логическое).

   

3. Выберите Да или Нет или введите собственный ответ.

   

Установка языкового стандарта клиента и передача в Многоканальное взаимодействие для Customer Service

Используйте это действие, чтобы запросить у вызывающих абонентов предпочитаемый ими язык.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите customerLocale (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую код языкового стандарта, или введите код языкового стандарта.

   Допустимые коды языковых стандартов см. в списке языков, поддерживаемых в Многоканальном взаимодействии для Customer Service. Только часть этих языков поддерживается в Power Virtual Agents. Дополнительные сведения см. в разделе Поддерживаемые языки.

   

Отправка непрерывного голосового сообщения

Используйте это действие, чтобы отправить голосовое сообщение, которое вызывающий абонент не может прервать.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите UninterruptibleMessage (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую содержимое сообщения, или введите текст сообщения.

   

Перевести звонок на другой номер телефона

Используйте это действие для передачи вызова на другой номер телефона.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите TargetPhoneNumber (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую номер телефона для переадресации вызова, или введите номер телефона.

   

   Предупреждение

   Не добавляйте символ плюса, «+», перед номером телефона.

   Вводимый номер телефона должен иметь право «Совершать звонки». Без него передачи на номер не пройдут.

Завершить звонок

Используйте это действие для завершения вызова.

1. Добавить действие.

   

bot.CustomerPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона клиента. Она также называется CallerID.

Вы можете использовать условие «Пусто» с bot.CustomerPhoneNumber, чтобы узнать канал связи с клиентом. Если разговор поступает из звонка, для "Пустой" всегда возвращается False. Если оно исходит из обмена сообщениями, для "Пусто" всегда возвращается True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона, набранный клиентом.

Переменные Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service предоставляет больше переменных контекста для ботов Power Virtual Agents.

Рекомендации по разработке

Аутентификация не поддерживается для передачи голосовой связи в экземпляры Многоканального взаимодействия для Customer Service. Если вы настроили аутентификацию для бота, переменные аутентификации не будут содержать информацию об аутентификации при отправке в экземпляр Многоканального взаимодействия для Customer Service.

Предупреждение

Для возможностей передачи голоса ваша среда бота и среда Многоканального взаимодействия для Customer Service должны быть размещены в центре обработки данных в пределах географического региона Azure в США, Канаде, Европе, Соединенном Королевстве, Азии или Австралии. В противном случае голосовые функции не работают, и вы не будете получать никаких сообщений об ошибках или предупреждения.

Если ваш бот включает в себя адаптивные карточки, убедитесь, что вы используете Bot Framework Composer, чтобы голосовой бот правильно читал их свойство Speak.

При использовании содержимого Markdown в вашей теме голосовой бот будет читать звездочку (*). Отрегулируйте содержимое Markdown соответствующим образом и всегда проверяйте своего бота с помощью голоса, чтобы гарантировать желаемый результат.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Power Virtual Agents с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.

Рекомендуемые расширения

Следующие расширения не требуются для передачи в Многоканальное взаимодействие для Customer Service, но они расширяю возможности авторов ботов, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Как правило, расширения автоматически устанавливаются в вашей среде Многоканального взаимодействия для Customer Service. Однако если среда, к которой вы подключили Многоканального взаимодействия для Customer Service, отличается от среды, в которой находится ваш бот, вам потребуется вручную установить расширения.

Для текстовой и голосовой передачи

Установите следующее расширения в указанном порядке:

1. Расширение телефонии Power Virtual Agents
2. Расширение Power Virtual Agents для многоканального взаимодействия
3. Расширение Voice Power Virtual Agent для многоканального взаимодействия

Только для передачи текстовых сообщений (обмен сообщениями)

Установите расширение Power Virtual Agents для Многоканального взаимодействия.

Если вы все еще видите следующее предупреждение после установки расширения Power Virtual Agents для многоканального взаимодействия, и вам не нужны возможности голосовой связи, вы можете спокойно игнорировать его.