Analyzujte sentiment v spätnej väzbe od zákazníkov (ukážka)

[Tento článok je predbežnou dokumentáciou a môže sa zmeniť.]

Analýza sentimentu vám umožňuje syntetizovať sentiment zákazníkov a identifikovať obchodné aspekty ako príležitosti na zlepšenie. Táto funkcia vám pomôže pochopiť, čo funguje dobre a čo musíte riešiť. Môže vám pomôcť riadiť obchodné akcie, ktoré umožňujú skúsenosti, ktoré vedú k vysokej spokojnosti a lojalite zákazníkov.

Dôležité

• Toto je ukážková funkcia.
• Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Tieto funkcie sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby k nim mohli zákazníci získať rýchly prístup a poskytnúť odozvu.

Prehľad

Funkcia analýzy sentimentu generuje dve odvodené štatistiky na ID zákazníka. Skóre sentimentu (od -5 do 5) a zoznam príslušných obchodných aspektov (oblastí podnikania), ktoré vám spoločne pomôžu lepšie pochopiť spätnú väzbu od zákazníkov.

Táto analýza vám pomôže:

• Získajte prehľad o náladách zákazníkov voči značke alebo organizácii
• Identifikujte zákazníkov s negatívnym sentimentom, aby ste mohli zamerať svoje kampane a interakcie a optimalizovať pre vyššiu návratnosť
• Identifikujte obchodné aspekty s problémami, na ktoré poukazujú zákazníci
• Segmentujte zákazníkov na základe ich sentimentu a spúšťajte personalizované kampane s cieleným predajom, marketingom a podporou
• Optimalizujte obchodné operácie riešením oblastí záujmu alebo príležitostí, ktoré uviedli zákazníci
• Rozpoznajte obchodné aspekty, ktorým sa darí, a odmeňte spokojných zákazníkov prostredníctvom vernostných a propagačných programov

Model poskytuje zoznam slov, ktoré ovplyvnili rozhodnutie modelu priradiť komentárom spätnej väzby konkrétne skóre sentimentu alebo obchodný aspekt.

Používame dva modely spracovania prirodzeného jazyka (NLP): Prvý priraďuje každému komentáru spätnej väzby skóre sentimentu. Druhý model spája každú spätnú väzbu so všetkými platnými obchodnými aspektmi. Modely sú trénované na verejných údajoch zo zdrojov zo sociálnych médií, maloobchodu, reštaurácií, spotrebných produktov a automobilového priemyslu.

Vopred definované obchodné aspekty modelu, ktoré sa majú spojiť s údajmi spätnej väzby, zahŕňajú:

• Správa kont
• Pokladňa a platba
• Zákaznícka podpora
• Vyzdvihnutie v obchode
• Preprava a prevzatie balíkov
• Predobjednávka
• Cena
• Ochrana osobných údajov a zabezpečenie
• Propagačné akcie a odmeny
• Potvrdenie a záruka
• Vrátenie, výmena a zrušenie
• Presnosť plnenia
• Kvalita webovej lokality/aplikácie

Poznámka

V súčasnosti podporujeme analýzu sentimentu iba pri spätnej väzbe zákazníkov v angličtine. V budúcnosti bude podporovaných viac jazykov. Ak sa odovzdá spätná väzba v iných jazykoch, model bude stále vracať výsledky. Tieto výsledky však nebudú presné.

Požiadavky

• Aspoň Povolenia prispievateľa
• Zjednotené údaje textovej spätnej väzby. Dôrazne odporúčame, aby ste nakonfigurovali tabuľky údajov spätnej väzby ako tabuľky aktivít sémantického typu (typ spätnej väzby).
• Zjednotené ID zákazníka (UCID) zo zjednotenia údajov na priradenie údajových záznamov textovej spätnej väzby k jednotlivému zákazníkovi.
• ID pripomienok
• Časová pečiatka spätnej väzby
• Text pripomienok

Dynamics 365 Customer Insights - Data dokáže spracovať až 10 miliónov záznamov spätnej väzby pre jeden chod modelu. Model dokáže analyzovať komentáre spätnej väzby v rozsahu až 128 slov. Ak je komentár so spätnou väzbou dlhší, analýza zohľadňuje iba prvých 128 slov.

Poznámka

Je možné nakonfigurovať iba jednu tabuľku spätnej väzby. Ak existuje viacero tabuliek spätnej väzby, skombinujte ich v Power Query pred prijatím údajov.

Nakonfigurujte analýzu sentimentu

1. Prejdite na stránku Štatistiky>Predpovede.

2. Na karte Vytvoriť vyberte Použiť model na dlaždici Analýza sentimentu zákazníka (ukážka) .

3. Vyberte možnosť Začíname.

4. Pomenujte analýzu a uveďte Názov výstupnej tabuľky obchodného aspektu a Názov výstupnej tabuľky skóre sentimentu.

5. Vyberte Ďalej.

6. Vyberte Pridať údaje pre Spätná väzba od zákazníka.

7. Vyberte typ sémantickej aktivity Spätná väzba , ktorý obsahuje údaje spätnej väzby. Ak aktivita nebola nastavená, vyberte tu a vytvorte ju.

   

8. Vyberte aktivity, ktoré chcete použiť pre túto analýzu sentimentu, a potom vyberte Ďalej.

9. Namapujte atribúty vo svojich údajoch na atribúty modelu.

10. Vyberte položku Uložiť.

11. Vyberte Ďalej. Krok Skontrolovať a spustiť zobrazuje súhrn konfigurácie a poskytuje možnosť vykonať zmeny pred vytvorením analýzy.

12. Vyberte Upraviť v ktoromkoľvek z krokov, ktoré chcete skontrolovať a vykonať zmeny.

13. Ak ste s výberom spokojní, vyberte Uložiť a spustiť a spustite model. Vyberte položku Hotovo. Počas vytvárania predpovede sa zobrazuje karta Moje predpovede . Proces môže trvať niekoľko hodín, v závislosti od množstva údajov použitých v predikcii.

Prepitné

Existujú stavy pre úlohy a procesy. Väčšina procesov závisí od iných upstream procesov, ako sú zdroje údajov a profilovanie údajov obnovenia.

Výberom stavu otvoríte tablu Podrobnosti o priebehu a zobrazíte priebeh úloh. Ak chcete úlohu zrušiť, vyberte Zrušiť úlohu v spodnej časti tably.

Pod každou úlohou môžete vybrať Zobraziť podrobnosti pre ďalšie informácie o priebehu, ako je čas spracovania, dátum posledného spracovania a všetky príslušné chyby a upozornenia súvisiace s úlohou alebo procesom. Ak chcete zobraziť ďalšie procesy v systéme, vyberte položku Zobraziť stav systému v spodnej časti panela.

Pozrite si výsledky analýzy

1. Prejdite na stránku Štatistiky>Predpovede.

2. Na karte Moje predpovede vyberte predpoveď, ktorú chcete zobraziť.

K dispozícii sú dve karty výsledkov.

Karta súhrnu

Stránka s výsledkami obsahuje štyri hlavné časti údajov.

• Priemerné skóre sentimentu: skóre sentimentu vám pomáha porozumieť celkovému sentimentu všetkých zákazníkov.

  • Negatívne (-5 > 2)
  • Neutrálny (-1 > 1)
  • Pozitívne (2 > 5)

  

• Rozdelenie zákazníkov podľa skóre sentimentu: Zákazníci sú kategorizovaní do negatívnych, neutrálnych a pozitívnych skupín na základe ich skóre sentimentu. Umiestnením kurzora myši na stĺpce v histograme zobrazíte počet zákazníkov a priemerné skóre sentimentu v každej skupine. Tieto údaje vám môžu pomôcť vytvoriť segmenty zákazníkov na základe skóre ich sentimentu.

  

• Priemerné skóre sentimentu v priebehu času: sentiment zákazníkov sa môže v priebehu času meniť. Poskytujeme trendy v pocitoch vašich zákazníkov pre časový rozsah vašich údajov. Toto zobrazenie vám pomáha zmerať vplyv sezónnych akcií, uvádzania produktov na trh alebo iných časovo ohraničených zásahov na sentiment zákazníkov. Pozrite si graf výberom roku záujmu z rozbaľovacej ponuky.

  

• Nálada naprieč obchodnými aspektmi: Priemerná nálada naprieč obchodnými aspektmi vám pomáha odhadnúť, ktoré aspekty vašej firmy už uspokojujú zákazníkov alebo vyžadujú viac pozornosti. Záznamy spätnej väzby, ktoré nie sú v súlade so žiadnym z podporovaných obchodných aspektov, sú kategorizované v časti Iné. Zoraďte údaje výberom ľubovoľného stĺpca.

  

  Vyberte názov obchodného aspektu, aby ste videli, ako identifikuje obchodný aspekt model:

  • Vplyvné slová: Hlavné slová, ktoré ovplyvnili identifikáciu obchodného aspektu modelu AI v spätnej väzbe zákazníkov. Zobraziť urážlivé slová: Umožňuje vám zahrnúť urážlivé slová do zoznamu z pôvodných údajov spätnej väzby od zákazníkov. V predvolenom nastavení je vypnutá. Maskovanie urážlivých slov je založené na modeli AI a nemusí odhaliť všetky urážlivé slová. Ak zistíte urážlivé slovo, ktoré nebolo filtrované podľa očakávania, dajte nám vedieť.

    

  • Vzorky spätnej väzby: Skutočné záznamy spätnej väzby vo vašich údajoch. Slová sú farebne odlíšené podľa ich vplyvu na identifikáciu obchodného aspektu.

Karta Analýza vplyvných slov

Existujú tri časti dodatočných informácií, ktoré vysvetľujú, ako funguje model sentimentu.

• Hlavné slová prispievajúce k pozitívnemu sentimentu: Hlavné slová, ktoré ovplyvnili identifikáciu pozitívneho sentimentu modelu AI v spätnej väzbe zákazníkov.

• Hlavné slová prispievajúce k negatívnemu sentimentu: Hlavné slová, ktoré ovplyvnili identifikáciu negatívneho sentimentu modelu AI v spätnej väzbe zákazníkov.

• Vzorky spätnej väzby: Skutočné záznamy spätnej väzby, jedna s negatívnym a druhá s pozitívnym sentimentom. Slová v záznamoch spätnej väzby sú zvýraznené podľa ich príspevku k priradenému skóre sentimentu. Slová, ktoré prispievajú k pozitívnemu skóre sentimentu, sú zvýraznené zelenou farbou. Slová, ktoré prispievajú k negatívnemu skóre, sú zvýraznené červenou farbou. Ak chcete načítať viac vzoriek spätnej väzby, vyberte Zobraziť viac .

  

Zobraziť urážlivé slová: Umožňuje vám zahrnúť urážlivé slová do zoznamu z pôvodných údajov spätnej väzby od zákazníkov. V predvolenom nastavení je vypnutá. Maskovanie urážlivých slov je založené na modeli AI a nemusí odhaliť všetky urážlivé slová. Ak zistíte urážlivé slovo, ktoré nebolo filtrované podľa očakávania, dajte nám vedieť.

Zákon o výsledkoch analýzy

Ak chcete vytvoriť nové segmenty zákazníkov z výsledkov analýzy sentimentu, vyberte možnosť Vytvoriť segmenty v hornej časti stránky s výsledkami modelu.

Potenciálna zaujatosť

Rovnako ako pri každej funkcii, ktorá využíva predikčnú umelú inteligenciu, môžu existovať potenciálne skreslené údaje, ktoré používate na predpovedanie nálady zákazníkov. Ak napríklad spätnú väzbu zhromažďujete iba digitálne, môže vám chýbať spätná väzba od zákazníkov, ktorí s vami primárne obchodujú osobne, čo ovplyvňuje výstup funkcie.

Keďže táto funkcia využíva automatizované prostriedky na vyhodnocovanie údajov a vytváranie predpovedí na základe týchto údajov, môže byť použitá ako metóda profilovania, keďže tento pojem je definovaný zákonmi a nariadeniami o ochrane súkromia. Vaše používanie tejto funkcie na spracovanie údajov môže podliehať týmto zákonom alebo nariadeniam. Zodpovedáte za to, že vaše používanie Customer Insights - Data vrátane analýzy sentimentu je v súlade so všetkými príslušnými zákonmi a nariadeniami vrátane zákonov týkajúcich sa súkromia, osobných údajov, biometrických údajov, ochrany údajov a dôvernosti komunikácie.