Správa rozšírených nastavení aktívnej konverzácie

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Vylepšené prostredie aktívnej konverzácie zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi a prípade, ktoré sú relevantné pre vašu firmu. Keď povolíte možnosť Rozšírený formulár aktívnej konverzácie , k dispozícii sú možnosti Zákazník 360, Podrobnosti prípadu a Nedávne prípady Aktívna konverzácia . Tieto komponenty môžete ďalej prispôsobiť v Power Apps.

• Podrobnosti o zákazníkovi: Použite komponent Zákazník 360 vo Účet>Formulár účtu pre zákaznícku kartu konverzácie formulár alebo2aact2232>Kontakt na prispôsobenie podrobností zobrazených na>Podrobnosti zákazníka .
• Podrobnosti prípadu: Pomocou komponentu Zákazník 360 v Prípad>Prípad pre zákaznícku kartu prispôsobte podrobnosti zobrazené na stránke
• Môžete tiež nastaviť požadované zobrazenie na zobrazenie podrobností prípadu v Snímka problému. Predvolene je Predvolené zobrazenie nastavené na Zobrazenie vyhľadávania prípadu.

Ďalšie informácie: Nakonfigurujte komponenty tak, aby zobrazovali podrobnosti o zákazníkovi a posledné záznamy.

Pozrite si toto video, aby ste pochopili nastavenia rozšíreného aktívneho konverzačného formulára a ako ho nastaviť:

Spravujte nastavenia formulára aktívnej konverzácie

Ak chcete povoliť vylepšený formulár aktívnej konverzácie a prispôsobiť formulár, vykonajte tieto kroky:

1. V centre správy služieb zákazníkom prejdite na Pracovné priestory.

2. Vyberte Spravovať pre Nastavenia aktívneho formulára konverzácie v Pracovné priestory.

3. Vyberte nasledujúce možnosti:

   • Vylepšený formulár aktívnej konverzácie na umožnenie vylepšenej aktívnej konverzácie. Nasledujúce funkcie sú k dispozícii ako súčasť vylepšeného zážitku:
     • Konfigurovateľná karta Customer 360 a Podrobnosti prípadu s možnosťou priamej úpravy.
     • Nedávne prípady karta s farebne označenými prioritnými a stavovými poľami.
     • Predvolený selektor formulára na prepínanie medzi aktívnymi a uzavretými konverzáciami je skrytý.
   • Prispôsobenie aktívneho formulára konverzácie na zobrazenie Poradie, Čas začiatku, možnosti uloženia a obnovenia na Prispôsobenie aktivovanej konverzáciea67> Prispôsobenia podporované formulárom konverzácie . Vyberte Power Apps pre ďalšie prispôsobenie formulára. Ak prispôsobujete formulár v Power Apps, odporúčame nasledujúce pokyny:
     • Znížte počet vlastných ovládacích prvkov. Na predvolenej karte ponechajte iba najčastejšie používané ovládacie prvky. Zostávajúce ovládacie prvky založené na údajoch by mali byť rozdelené na sekundárne karty, aby sa predvolená karta mohla rýchlo načítať.
     • Obmedzte množstvo prispôsobení pomocou formulára udalosti Onload.
     • Obmedzte množstvo externých údajov pochádzajúcich z aplikácií Canvas pre efektívne a produktívne formy. Ďalšie informácie: Návrhové formuláre pre výkon v aplikáciách riadených modelom

   Poznámka

   Keď je povolená možnosť Prispôsobiť aktívny formulár konverzácie :

   • Ak agent zaháji odchádzajúce volanie na tiesňové služby, vo formulári aktívnej konverzácie sa nezobrazia možnosti Uložiť a Obnoviť .
   • Ak agent iniciuje konzultáciu s inými agentmi, ktorí sú z inej obchodnej jednotky a nemajú povolenia na čítanie na úrovni organizácie pre entitu konverzácie, nebudú mať prístup ku konverzácii.

   

Zobrazte selektor formulára vo formulári aktívnej konverzácie

V predvolenom nastavení vylepšený formulár Aktívna konverzácia nezobrazuje selektor formulára na prepínanie medzi otvorenými a uzavretými konverzáciami. Ak chcete používateľom umožniť prepínať medzi otvorenými a uzavretými konverzáciami, vykonajte tieto kroky:

1. V časti Power Apps pridajte definíciu nastavenia Zobraziť výber formulára konverzácie . Ďalšie informácie: Pridajte existujúcu definíciu nastavenia

2. V Upraviť výber formulára Zobraziť konverzáciu nastavte možnosť Nastavenie hodnoty prostredia na Áno. Ďalšie informácie: Aktualizujte definíciu nastavenia

3. Voliteľne môžete v sekcii Nastavenie hodnôt aplikácie pre požadovanú aplikáciu nastaviť hodnotu na Áno v Hodnota novej aplikácie. Karta nastavená na úrovni aplikácie prepíše nastavenie úrovne prostredia.

4. Uložte a zverejnite svoje prispôsobenia.

   

Prispôsobte nedávne prípady

Ak nastavíte Formulár rozšírenej aktívnej konverzácie na možnosť Áno, vylepšené ovládanie Nedávne prípady bude k dispozícii na stránke <3>Konverzácia/a32Aktívnej box. Ak ste v starom ovládacom prvku nedávnych prípadov nastavili predvolené zobrazenie na vlastné zobrazenie, po prepnutí na vylepšené prostredie sa vaše vlastné zobrazenia automaticky nenastavia ako predvolené. Predvolené zobrazenie musíte nastaviť na požadované vlastné zobrazenie v Power Apps.

Ak chcete pridať vlastné zobrazenie ako predvolené zobrazenie a ďalej prispôsobiť formulár, vykonajte tieto kroky:

1. V Power Apps vyberte prostredie, ktoré obsahuje vaše riešenie.
2. Vyberte Tabuľky, vyberte Konverzácia a potom vyberte formulár Aktívna konverzácia .
3. Vyberte Nedávne prípady v oblasti Formulár .
4. V časti Vlastnosti vykonajte nasledujúce akcie:
   • Zadajte tabuľku. Karta zobrazuje záznamy z tejto tabuľky.
   • Vyberte Predvolené zobrazenie na požadované vlastné zobrazenie.

Zakázať rozšírené podrobnosti o zákazníkoch, podrobnosti o prípade alebo nedávne prípady

Môžete si vybrať, či chcete zobraziť predvolené Profil zákazníka, Snímku problému alebo Nedávne prípady karty v vylepšenej forme Active>Evenue9595 keď je povolený Rozšírený formulár aktívnej konverzácie .

Nasledujúce možnosti sú k dispozícii hneď po vybalení v Power Apps:

Možnosť	Description
Zakázať kartu zákazníka 360 pre otvorenú konverzáciu	Nastavte túto možnosť na Áno , aby sa zobrazila predvolená karta Profil zákazníka .
Zakázať kartu Linked Case pre otvorenú konverzáciu	Nastavte túto možnosť na Áno, aby sa zobrazila predvolená karta Snímka problému .
Zakázať kontrolu posledných prípadov pre otvorenú konverzáciu	Nastavte túto možnosť na Áno, aby sa zobrazila predvolená karta Nedávne prípady .

Ak sa chcete vrátiť k požadovanému predvolenému prostrediu, vykonajte nasledujúce kroky:

1. V Power Apps vyberte prostredie, ktoré obsahuje vaše riešenie.
2. Stlačte možnosť Riešenia a potom vyberte požadované riešenie.
3. Vyberte Pridať existujúci>Viac>Nastavenie.
4. Na table Pridať existujúcu definíciu nastavení vyberte požadovanú možnosť.
5. Stlačte možnosť Pridať.
6. Prejdite na tablu Pridať existujúce>Aplikácia>Modelom riadená aplikácia>Pridať existujúce aplikácie s podporou modelu.
7. Na paneli úprav pre požadovanú možnosť nastavte Hodnota nastavenia prostredia na Áno.
8. Voliteľne vyberte pre aplikáciu Nová hodnota aplikácie. Pre konkrétnu aplikáciu má hodnota nastavená na úrovni aplikácie prednosť pred nastavením úrovne prostredia.
9. Stlačte Publikovať všetky prispôsobenia.

Súvisiace informácie

Pozrite si informácie o zákazníkovi vo formulári Aktívna konverzácia
Začnite s pracovným priestorom služieb zákazníkom