Pridanie používateľov do profilov prostredí agentov
Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Keď má vaša organizácia veľký počet používateľov, ich pridanie do profilov agentov môže byť časovo náročné. Ako správca môžete efektívne priraďovať používateľov k profilom skúseností agentov a poskytovať cielené skúsenosti s aplikáciou na základe ich rolí.
Nastavte vlastný profil skúseností agenta ako predvolený
Ako predvolený profil môžete nastaviť vlastný profil skúseností agenta. Keď nastavíte predvolený profil, všetky možnosti nakonfigurované v profile, ako sú konkrétne šablóny relácií, konverzačné kanály a nástroje produktivity, sú dostupné pre všetkých používateľov.
Poznámka
- Vlastný profil skúsenosti agenta, ktorý je nastavený ako predvolený, nie je použiteľný pre používateľov, ktorí majú priradené konkrétne profily skúseností agenta.
- Predvolené profily skúseností agentov nemôžete nastaviť ako predvolené.
Napríklad ste vytvorili nový profil agenta, profil agenta Contoso, s povolenými funkciami vyhľadávania znalostí a skriptov agentov. Ak nastavíte profil agenta Contoso ako predvolený profil, všetci používatelia v organizácii budú mať prístup k vyhľadávaniu znalostí a skriptom agentov na table produktivity.
Máte aj iný profil skúseností agenta, profil agenta Datum, s konkrétnym používateľom Angel Chiu. Pre profil je povolená iba funkcia inteligentnej asistencie.
V tomto scenári sa profil agenta Contoso nevzťahuje na Angel Chiu a používateľ má prístup iba k funkcii inteligentnej asistencie na paneli produktivity.
Ak chcete nastaviť profil skúsenosti agenta ako predvolený profil, vykonajte tieto kroky:
- V Centre spravovania služieb zákazníkom vyberte Pracovné priestory v Agent experience.
- V časti Profily skúseností agenta vyberte vlastný profil skúseností agenta a potom vyberte Nastaviť ako predvolený.
Prepnúť predvolené profily
Ako predvolený profil nemôžete nastaviť viacero profilov. Ak musíte zmeniť predvolený profil, použite Odstrániť predvolený na odstránenie predvoleného stavu a potom nastavte alternatívny profil ako predvolený profil.
Mapujte bezpečnostné roly na profily skúseností agentov
Keď máte viacero skupín používateľov s rôznymi rolami a privilégiami, profily skúseností agentov môžete priradiť role zabezpečenia a poskytnúť tak prispôsobené možnosti aplikácie pre každú skupinu. Aplikácia priradí profil agenta všetkým užívateľom so zadanou rolou zabezpečenia. Prideľovanie profilov agentov na základe členstva v tíme však nie je povolené.
Ak majú používatelia viacero rolí zabezpečenia, aplikácia prepojí s používateľom profil s vyššou úrovňou.
Vaša organizácia má napríklad roly zástupcu zákazníckeho servisu aj omnikanálového agenta, ku ktorým sú priradení používatelia. Tabuľka sumarizuje mapovanie profilov skúseností agentov na zodpovedajúce roly.
| Profil prostredia agenta | Poradie | Rola zabezpečenia |
|---|---|---|
| Profil agenta Contoso | 1 | Zástupca služieb pre zákazníkov |
| Profil pomocného agenta | 2 | Agent Omnikanála |
Všetci agenti s rolou zástupcu zákazníckeho servisu získajú možnosti povolené v profile agenta Contoso. Používatelia s rolou agenta Omnikanála vidia možnosti nastavené v profile pomocného agenta.
Používateľ, John Doe, má pridelené roly zástupcu zákazníckeho servisu aj agenta Omnikanála. Aplikácia pridelí profil agenta Contoso Johnovi Doeovi, keďže hodnotenie profilu je vyššie.
Ak chcete pridať rolu zabezpečenia a hodnotenie do profilu skúseností agenta, vykonajte tieto kroky:
- V Centre spravovania služieb zákazníkom vyberte Pracovné priestory v Agent experience.
- V časti Profily skúseností agenta vyberte vlastný profil skúseností agenta a potom vyberte Nastaviť hodnosť a roly. Nemôžete nastaviť roly zabezpečenia a hodnotenie podľa vopred pripravených profilov.
Keď nastavíte vlastný profil ako predvolený, vyskytnú sa nasledujúce zmeny:
- Nemôžete nastaviť roly zabezpečenia a hodnotenie podľa vopred pripravených profilov.
- Predvolenému profilu už nemôžete priradiť roly zabezpečenia.
- Existujúce roly zabezpečenia sú odstránené.
- V Hodnotenie profilu a priradenie rolí uveďte nasledujúce podrobnosti:
- Hodnotenie: Používa sa na určenie vlastného profilu skúsenosti agenta, ktorý musí byť namapovaný na používateľa, keď je používateľovi priradených viacero rolí.
- Roly: používateľské roly, na ktoré je možné namapovať vlastný profil skúsenosti agenta.
Odstráňte hodnosť a roly priradené k profilu
Vyberte požadovaný profil skúseností agenta a potom vyberte Odstrániť hodnosť a roly , aby ste odstránili hodnosť a roly priradené k profilu. Ak vyberiete túto možnosť, odstránia sa všetky roly priradené k profilu.
Spravujte používateľov priradených k profilom skúseností agentov
Aplikácia vám umožňuje nastaviť predvolený profil agenta a priradiť bezpečnostné roly k profilu. Ak je však profilu priradená rola zabezpečenia, predvolený profil skúsenosti agenta nie je použiteľný pre používateľov so špecifickou rolou zabezpečenia.
Napríklad ste nastavili svoje profily skúseností agentov a mapovali používateľov, ako je zhrnuté v tabuľke:
| Profil prostredia agenta | Poradie | Rola zabezpečenia | User |
|---|---|---|---|
| Profil správcu Contoso | 1 | Supervízor Omnikanála | |
| Profil pomocného agenta | 2 | Agent Omnikanála | Kendall Collins |
| Profil agenta Contoso | Predvolené | ||
| Dátum profilu supervízora | Gabriel Diaz, Kayla Lewis |
Aplikácia priraďuje profily skúseností agenta takto:
- Používateľom s rolou supervízora Omnikanála je priradený profil supervízora Contoso.
- Používateľom s rolou agenta Omnikanála je priradený profil pomocného agenta.
- Používateľom s rolou správcu Omnikanála aj agenta Omnikanála je priradený profil Contoso Supervisor.
- Používateľovi Kendall Collins je priradený profil Data Agent.
- Používatelia Gabriel Diaz a Kayla Lewis majú pridelený profil dohľadu nad dátumom.
- Všetkým zostávajúcim používateľom je priradený profil agenta Contoso.
Poznámka
Ak ste nenastavili predvolený vlastný profil alebo ste k role nepriradili profil skúseností agenta, aplikácia priradí všetkým dostupným používateľom predvolený predvolený profil.
Najčastejšie otázky týkajúce sa služby
Ďalšie informácie o pridávaní používateľov do profilov skúseností agentov nájdete v časti Časté otázky o pridávaní používateľov do profilu skúseností agentov
Súvisiace informácie
Časté otázky o pridávaní používateľov do profilu skúseností agentov
Vytvárajte a používajte profily skúseností agentov
Spravovať šablónu relácie
Prehľad nástrojov produktivity Dynamics 365
Prehľad kanálov v Omnikanáli pre služby zákazníkom
Prehľad profilov skúseností agentov