Zdieľať cez

Automatické zatvorenie konverzácií

  • Článok

Omnikanál pre Customer Service má predvolený čas nastavený na automatické ukončenie konverzácií. To znamená, že ak konverzácia v určitej etape zostane v rovnakej etape viac ako predvolený čas, konverzácia sa automaticky presunie do uzavretého stavu. Konverzácie umožňujú uzavretie, čo agentom umožňuje sústrediť sa na iné úlohy, čím sa zvyšuje produktivita.

Plánovač Omnikanál pre Customer Service kontroluje konverzácie každých 5 minút, aby identifikoval konverzácie, ktoré sa neprepínajú dlhšie, ako je predvolený nakonfigurovaný čas. Takéto konverzácie sa môžu automaticky zavrieť a pri nasledujúcom spustení plánovača sa tieto konverzácie presunú z existujúceho stavu do stavu Zatvorené.

Dôležité

  • Plánovač skontroluje pole modifiedon v tabuľke msdyn_ocliveworkitem, aby identifikoval konverzácie, ktoré sú vhodné na automatické zatvorenie.
  • Ak sa chcete vyhnúť nepresným stavom, odporúčame vám nemeniť stav konverzácie a dôvod stavu manuálnou aktualizáciou záznamov v Microsoft Dataverse.
  • Pri všetkých akciách vykonaných na konverzáciách, ako je monitorovanie, konzultácia alebo preniesť, plánovač automaticky prepočíta čas na ukončenie konverzácie.

Predvolený čas pre automatické ukončenie konverzácií

Všetky kanály majú odlišný predvolený nakonfigurovaný čas, po ktorom je možné konverzácie presunúť do stavu Zatvorené. Presný čas spustenia plánovača je však závislý od času nasadenia Omnikanál pre Customer Service vo vašom regióne. Ďalšie informácie získate od podpory spoločnosti Microsoft.

Nasledujúca tabuľka popisuje kanál dôvod stavu a predvolený nakonfigurovaný čas.

Kanál Existujúci dôvod stavu Predvolený konfigurovaný čas Popis
Chat Otvorit 20 min Pre kanál konverzácie je konverzácia v stave Otvorená na viac ako 20 minút spôsobilá na automatické uzatvorenie. Nabudúce, keď sa spustí plánovač, bude konverzácia presunutá zo stavu Otvorená do stavu Zatvorená.
Konverzácia Aktívny None V prípade kanála rozhovoru sa konverzácia v aktívnom stave automaticky neuzavrie.
Chat Súhrnná správa 15 minút Pre kanál konverzácie je konverzácia, ktorá je v stave Súhrnná správa na viac ako 15 minút, oprávnená na automatické zatvorenie. Nabudúce, keď sa spustí plánovač, sa konverzácia presunie zo stavu Zabaliť do stavu Zatvorené.
Záznamy (prípad) Otvorit None V prípade kanála záznamov (prípadov) sa konverzácia, ktorá je Otvorená, uzatvorí, ak sa príslušný záznam odstráni.
Záznamy (prípad) Aktívny None V prípade kanála záznamov (prípadov) sa konverzácia, ktorá je Aktívna, uzatvorí, ak sa príslušný záznam odstráni.
Hlasové Otvorit 30 dní Konverzáciu je možné automaticky uzavrieť po uplynutí predvoleného času, ktorým je 30 dní. Konverzácia sa presunie zo stavu Otvorená do stavu Zatvorená, keď sa plánovač spustí po uplynutí času.
Hlasové Aktívny 2 hodín Konverzáciu je možné automaticky uzavrieť po uplynutí predvoleného času, ktorým sú 2 hodiny. Konverzácia sa presunie zo stavu Aktívne do stavu Zbaliť , keď sa plánovač spustí po uplynutí času.
Hlasové Súhrnná správa 1 deň Konverzácia je vhodná na automatické uzavretie po uplynutí predvoleného času, 1 dňa. Konverzácia sa presunie zo stavu Súhrnná správa do stavu Zatvorená, keď sa plánovač spustí po uplynutí času.
SMS, Teams, trvalá konverzácia a sociálne siete Otvorit 30 dní V asynchrónnom kanáli – ako SMS, Teams, trvalá konverzácia alebo sociálny kanál – konverzácia, ktorá bola v stave Otvorená na viac ako 30 dní, bude spôsobilá na automatické zatvorenie. Nabudúce, keď sa spustí plánovač, bude konverzácia presunutá zo stavu Otvorená do stavu Zatvorená.
SMS, Teams a sociálne siete Aktívny 30 dní V asynchrónnom kanáli – napríklad SMS, Teams alebo sociálny kanál – konverzácia, ktorá bola v stave Aktívna viac ako 30 dní má nárok na automatické zatvorenie. Nabudúce, keď sa spustí plánovač, sa konverzácia presunie zo stavu Aktívny do stavu Zatvorené.
SMS, Teams, trvalá konverzácia a sociálne siete Súhrnná správa Jeden deň V asynchrónnom kanáli – ako SMS, Teams, trvalá konverzácia alebo sociálny kanál – konverzácia, ktorá bola v stave Súhrnná správa na viac ako jeden deň, bude spôsobilá na automatické zatvorenie. Nabudúce, keď sa spustí plánovač, sa konverzácia presunie zo stavu Zabaliť do stavu Zatvorené.

Konverzácia v čakajúcom stave

Konverzácia v stave Čakajúca je presunutá do stavu Zatvorená, keď je konverzácia neaktívna po stanovenú dobu. Neaktívny čas je možné nastaviť v prehľade prác pre možnosť Automatické zatvorenie po nečinnosti, na základe čoho sa konverzácia po splnení kritérií presunie do zatvoreného stavu.

Napríklad, keď nastavíte Automaticky zavrieť po nečinnosti do 5 minút sa konverzácia presunie do stavu Zatvorené, ak bola v stave Čakajúce dlhšie ako 5 minút.

Poznámka

Možnosť Automaticky zavrieť po nečinnosti je k dispozícii iba pre trvalé četové, SMS, sociálne a Microsoft Teams kanály.

Na získanie ďalších informácií si prečítajte časť Vytvorenie prehľadu prác.

Zatvorte konverzácie pomocou Power Apps

Trvanie automatického zatvorenia konverzácie môžete nakonfigurovať v Power Apps vykonaním nasledujúcich krokov:

  1. V Power Apps vyberte prostredie, ktoré obsahuje vaše riešenie.

  2. Vyberte Tabuľky a potom vyberte tabuľku Konfigurácia stavu kanála .

  3. Vyberte Upraviť a v stĺpci Automaticky zavrieť konverzáciu po nastavte trvanie automatického zatvorenia.

Zatvorte konverzácie pomocou rozhrania API

Programovo môžete predvolený čas zmeniť a nastaviť podľa požiadaviek vašej organizácie pomocou webových rozhraní API. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia automatického uzatvárania konverzácií pomocou webového rozhrania API.

Pozrite si tiež

Pochopte stavy konverzácie