Porozumenie stavom konverzácie

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Tento článok vysvetľuje rôzne stavy a dôvody stavu konverzácie (pracovnej položky) v Omnikanáli pre Customer Service.

Konverzácia môže byť v otvorenom alebo uzavretom stave a môže mať nasledujúce dôvody stavu:

• Otvoriť
• Aktívny
• Čakajúce
• Súhrnná správa
• Zatvorené

Kanál označuje kanály SMS, hlasu, sociálnych sietí a Microsoft Teams podporované v Omnikanáli pre Customer Service.

Poznámka

Konverzácia môže mať navyše vyriešený alebo naplánovaný dôvod stavu, ktorý je určený iba na interné použitie.

Otvorit

Konverzácia (pracovná položka), ktorá je vo fronte a nie je priradená agentovi, je klasifikovaná v stave Otvorené .

Konverzácia (pracovná položka) prechádza zo stavu Otvorená na Aktívna alebo Zatvorená podľa nasledujúcich scenárov.

Z dôvodu stavu	Na dôvod stavu	Scenár	Type
Otvorit	Aktívny	Agent vyberie konverzáciu zo streamu Otvorené pracovné položky . Keď funkcia smerovania a distribúcie práce posúva (priraďuje) konverzáciu agentovi.	Kanál Chat
Otvorit	Zatvorené	Zákazník odpojí alebo ukončí chat predtým, ako je konverzácia priradená agentovi. Ďalšie informácie: Vysvetlenie odpojených konverzácií	Chat

Aktívny

Konverzácia, ktorú agent vyberie alebo je priradená agentovi, je klasifikovaná ako Aktívna. V Aktívne je kapacita agenta spotrebovaná.

Poznámka

• Keď pre hlasový hovor použijete možnosť preniesť na externé číslo, konverzácia zostane v aktívnom stave s agentom na externom čísle ako novým primárnym agentom. Kapacita pôvodného agenta je okamžite uvoľnená.
• Keď preniesť zavoláte inému internému agentovi, konverzácia zostane v aktívnom stave s druhým interným agentom ako primárnym a kapacita pôvodného agenta sa okamžite uvoľní. Keď preniesť prejdete do iného frontu, konverzácia prejde do otvoreného stavu počas čakania v novom fronte a kapacita pôvodného primárneho agenta sa okamžite uvoľní.

Konverzácia (pracovná položka) prechádza zo stavu Aktívna na Zatvorená, Otvorená, Čakajúca alebo Súhrnná správa podľa nasledujúcich scenárov.

Z dôvodu stavu	Na dôvod stavu	Scenár	Type
Aktívny	Súhrnná správa	Agent počas rozhovoru so zákazníkom vyberie tlačidlo Ukončiť na komunikačnom paneli. Keď zákazník ukončí konverzáciu stlačením tlačidla Ukončiť na miniaplikácii konverzácie portálu (len pre kanál konverzácie). Keď je zákazník odpojený od konverzácie (platí len pre kanál živej konverzácie).	Kanál Chat
Aktívny	Otvorit	Agent odpojí konverzáciu a v rámci určeného časového limitu sa znova nepripojí. Keď agent uvoľní konverzáciu do frontu. Keď agent prenesie konverzáciu do iného frontu. Keď agent ukončí reláciu, keď je konverzácia aktívna (platí len pre kanál Live Chat).	Kanál Chat
Aktívny	Čakajúce	Agent ukončí reláciu (neukončí konverzáciu výberom tlačidla Ukončiť ), kým je konverzácia aktívna.	Kanál Zmena stavu sa netýka živej konverzácie.
Aktívny	Zatvorené	Agent vyrieši prípad (alebo dostane záznam do neaktívneho stavu) a ukončí reláciu.	Record
Aktívny	Zatvorené	Zákazník odpojí alebo ukončí chat skôr, ako konverzáciu prijme agent. Ďalšie informácie: Vysvetlenie odpojených konverzácií	Chat

Súhrnná správa

Stav ukončenia je prechodný stav po tom, čo agent ukončí konverzáciu a vykoná činnosti po konverzácii, ako je písanie poznámok a aktualizácia informácií o zákazníkovi, pred presunutím konverzácie do Zatvorené stav. V stave Wrap-up je kapacita agenta zablokovaná podľa trvania, ktoré agent vyberie v Kapacita blokovania pre Zabaliť up pole v pracovnom toku. Ak agent vyberie možnosť Vždy blokovať, jeho kapacita sa zablokuje, pokiaľ je konverzácia v režime Záver štát. Ak je vybraté nastavenie Neblokovať , kapacita agenta sa uvoľní hneď, ako sa konverzácia presunie z Aktívne do zbalenia stavu. Zástupca môže tiež zvoliť trvanie v rozsahu od 1 do 60 minút. Viac informácií: Nakonfigurujte distribúciu práce

Konverzácia (pracovná položka) prechádza zo stavu Súhrnná správa na Zatvorená podľa nasledujúceho scenára.

Z dôvodu stavu	Na dôvod stavu	Scenár	Type
Súhrnná správa	Zatvorené	Agent vyberie na komunikačnom paneli tlačidlo Ukončiť a reláciu ukončí.	Kanál Chat

Poznámka

Keď živá konverzácia odpojí, Omnikanál pre Customer Service automaticky presunie Aktívne konverzácie do stavu Súhrnná správa. Ďalšie informácie: Vysvetlenie odpojených konverzácií

Čakajúce

Poznámka

Stav čakania sa vzťahuje iba na asynchrónne a trvalé čety, nie na živé čety.

Čakajúca konverzácia nespotrebováva kapacitu agenta. Keď agent ukončí reláciu výberom ikony zatvorenia, ale neukončí ju výberom tlačidla Ukončiť na komunikácii panel, konverzácia prejde do stavu Čaká . Napríklad agent požiadal o ďalšie informácie od zákazníka, ktorý ešte neodpovedá, a agent zatvorí komunikačný panel bez ukončenia konverzácie. Keď zákazník odpovie, konverzácia sa znova pridelí agentovi.

Konverzácia (pracovná položka) prechádza zo stavu Čakajúca na stav Uzatvorená, Aktívna alebo Otvorená podľa nasledujúcich scenárov.

Z dôvodu stavu	Na dôvod stavu	Scenár	Type
Čakajúce	Zatvorené	Počas časového limitu nečinnosti nie je v tejto konverzácii žiadna aktivita od zákazníka ani zástupcu.	Kanál
Čakajúce	Aktívny	Agent oživí reláciu zo streamu Moje pracovné položky na omnikanálový Agent Dashboard.	Kanál
Čakajúce	Otvorit	Zákazník obnoví konverzáciu v rámci stanoveného časového limitu, kým je relácia v prehliadači stále aktívna.	Kanál

Zatvorené

Konverzácie, ktoré sú ukončené ukončením a zatvorením relácie, sú klasifikované pod stavom Uzatvorené konverzácie. Agenti nemôžu znova aktivovať alebo znova otvoriť uzavreté konverzácie.

Pozrite si tiež

Zobrazenie komunikačného panela
Nakonfigurujte automatické uzatváranie konverzácií
Nakonfigurujte automatické uzatváranie konverzácií pomocou Power Apps