Nakonfigurujte návrhy AI pre kontakty v Microsoft Teams
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Áno | Áno |
Agenti môžu priamo spolupracovať s inými kontaktmi prostredníctvom Microsoft Teams na rýchle riešenie problémov zákazníkov. Ako správca môžete povoliť funkciu spolupráce v Microsoft Teams, ktorá im pomôže nájsť tie správne kontakty.
Táto funkcia využíva funkciu umelej inteligencie na automatické navrhovanie kontaktov v reálnom čase na základe aktuálne otvoreného aktívneho prípadu alebo podpornej konverzácie, keď agenti skúmajú kontakty v rámci vstavaného chatu.
Poznámka
- Prípad sa vzťahuje iba na služby pre zákazníkov.
- Prostredníctvom služby Teams sa môžu agenti spojiť a spolupracovať so zákazníkmi, aj keď je povolený Omnikanál pre Customer Service.
Ako fungujú kontakty navrhnuté umelou inteligenciou
Funkcia návrhov využíva AI na odporúčanie kontaktov, ktoré by mohli pomôcť agentom vyriešiť problém popísaný v aktívnom prípade alebo podpore na základe podobných prípadov, na ktorých tieto kontakty pracovali. Používa návrhy podobných prípadov na nájdenie podobných prípadov a potom identifikuje najlogickejšie kontakty na základe niekoľkých faktorov súvisiacich so skúsenosťami a odbornosťou kontaktov pri riešení podobných prípadov vrátane nasledujúcich:
Počet podobných prípadov, ktoré navrhované kontakty vyriešili. Vyšší počet podobných prípadov, ktoré navrhované kontakty vyriešili, môže naznačovať, že majú viac skúseností s riešením problémov popísaných v prípadoch alebo konverzáciách.
Úroveň podobnosti podobných prípadov s aktívnym prípadom. Vyššia podobnosť prípadov znamená, že podobné prípady, ktoré kontakty vyriešili, viac súvisia s aktívnym prípadom alebo konverzáciou, na ktorej agenti práve pracujú.
Ako nedávno navrhované kontakty vyriešili podobné prípady. Novšie skúsenosti môžu naznačovať, že kontakt má aktuálnejšie znalosti o riešení problémov popísaných v prípadoch alebo konverzáciách.
Priemerný čas, ktorý navrhované kontakty využívajú na riešenie podobných prípadov. Menej času stráveného riešením podobných prípadov v porovnaní s ostatnými môže naznačovať, že kontakt je oboznámený s riešením daného typu problému viac ako ostatní.
Kontakty navrhované umelou inteligenciou fungujú s množinou hotových modelov AI, takže správcovia môžu túto funkciu aktivovať nastavením prepínača bez potreby ďalšieho trénovania modelov.
Ďalšie informácie o podobných návrhoch prípadov, ktoré majú vplyv na kontakty navrhované AI, nájdete v časti Ako fungujú návrhy AI pre podobné prípady a články vedomostnej databázy.
Regionálna dostupnosť a podporované jazyky
Návrhy AI sú podporované v geografických oblastiach, ktoré návrhy AI pre podobné prípady podporujú. Viac informácií: Regionálne limity dostupnosti a služieb pre aplikáciu Customer Service
Funkcia návrhov AI je podporovaná v nasledujúcich jazykoch:
- holandčina
- angličtina
- francúzština
- nemčina
- taliančina
- japončina
- španielčina
Predpoklady
Návrhy AI pre podobné prípady musia byť povolené. Viac informácií: Povolenie návrhov AI pre podobné prípady
Oprávnenia nájomníka na povolenie rozšírenej integrácie s funkciou Microsoft Teams.
Povolenie spolupráce prostredníctvom Microsoft Teams
Umožnenie spolupráce s Microsoft Teams a chatom
Na mape stránok centra spravovania Centrum spravovania aplikácie Customer Service alebo kontaktné centrum prejdite na Skúsenosť agenta>Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
V časti Spolupráca a chat Microsoft Teams nastavte prepínač pre Zapnutie prepojenia záznamov Dynamics 365 s kanálmi služby Microsoft Teams na Áno.
Ak chcete získať navrhované kontakty pre aktívne prípady alebo podporované konverzácie, vykonajte tieto kroky:
V časti Pripojiť chat k záznamom Dynamics 365 vyberte Prípad alebo Konverzácia. Na základe vášho výberu sa vpravo zobrazí tabla Nastavenia prípadu alebo Nastavenia konverzácie.
V časti Navrhované kontakty zapnite prepínač pre Kontakty navrhnuté na základe AI.
Predspracovanie údajov pri prvom použití trvá 24 hodín.
Voliteľne nastavte prepínač pre Zapnutie rozšírenej integrácie so službou Microsoft Teams na Áno. Toto nastavenie umožňuje agentom pripínať záznamy a zobrazovať kanál Teams priamo z Dynamics 365 a tiež navrhuje agentov, ktorí pracovali na podobných prípadoch.
Voliteľne nastavte prepínač pre Povolenie označení dôvernosti na Áno na vytváranie súkromných správ Teams a pridávanie označení citlivosti alebo dôvernosti v rozšírenej integrácii Microsoft Teams.
Pozrite si tiež:
Spolupracujte s kontaktmi navrhnutými AI v Microsoft Teams čete
Prehľad služby pre zákazníkov pracovného priestoru