Zdieľať cez

Nakonfigurujte návrhy AI pre kontakty v Microsoft Teams

  • Článok

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Zástupcovia zákazníckeho servisu (zástupcovia servisu alebo zástupcovia) môžu priamo prostredníctvom Microsoft Teams spolupracovať s ďalšími kontaktmi, aby sa rýchlo vyriešili problémy zákazníkov. Ako správca môžete povoliť funkciu spolupráce v Microsoft Teams, ktorá im pomôže nájsť tie správne kontakty.

Táto funkcia využíva schopnosť AI na automatické navrhovanie kontaktov v reálnom čase na základe aktuálne otvoreného aktívneho prípadu alebo konverzácie podpory, keď zástupcovia skúmajú kontakty v rámci vstavaného chatu.

Poznámka

  • Prípad sa vzťahuje len na zákaznícky servis.
  • Prostredníctvom služby Teams sa môžu zástupcovia spojiť a spolupracovať so zákazníkmi, aj keď je povolený Omnikanál pre zákaznícke služby.

Požiadavky

  • Návrhy AI pre podobné prípady musia byť povolené. Ďalšie informácie nájdete v časti Povolenie návrhov AI pre podobné prípady

  • Oprávnenia nájomníka na povolenie rozšírenej integrácie s funkciou Microsoft Teams.

Ako fungujú kontakty navrhnuté umelou inteligenciou

Funkcia návrhov využíva AI na odporúčanie kontaktov, ktoré by mohli pomôcť zástupcom vyriešiť problém opísaný v aktívnom prípade alebo podporu založenú na podobných prípadoch, na ktorých tieto kontakty pracovali. Používa návrhy podobných prípadov na nájdenie podobných prípadov a potom identifikuje najlogickejšie kontakty na základe niekoľkých faktorov súvisiacich so skúsenosťami a odbornosťou kontaktov pri riešení podobných prípadov vrátane nasledujúcich:

  • Počet podobných prípadov, ktoré navrhované kontakty vyriešili. Vyšší počet podobných prípadov, ktoré navrhované kontakty vyriešili, môže naznačovať, že majú viac skúseností s riešením problémov popísaných v prípadoch alebo konverzáciách.

  • Úroveň podobnosti podobných prípadov s aktívnym prípadom. Vyššia podobnosť prípadov znamená, že podobné prípady, ktoré kontakty vyriešili, súvisia skôr s aktívnym prípadom alebo rozhovorom, na ktorom zástupcovia práve pracujú.

  • Ako nedávno navrhované kontakty vyriešili podobné prípady. Novšie skúsenosti môžu naznačovať, že kontakt má aktuálnejšie znalosti o riešení problémov popísaných v prípadoch alebo konverzáciách.

  • Priemerný čas, ktorý navrhované kontakty využívajú na riešenie podobných prípadov. Menej času stráveného riešením podobných prípadov v porovnaní s ostatnými môže naznačovať, že kontakt je oboznámený s riešením daného typu problému viac ako ostatní.

Kontakty navrhované umelou inteligenciou fungujú s množinou hotových modelov AI, takže správcovia môžu túto funkciu aktivovať nastavením prepínača bez potreby ďalšieho trénovania modelov.

Ďalšie informácie o návrhoch podobných prípadov, ktoré majú vplyv na kontakty navrhované AI, nájdete v časti Ako fungujú návrhy AI pre podobné prípady a znalostné články.

Regionálna dostupnosť a podporované jazyky

Návrhy AI sú podporované v geografických oblastiach, ktoré návrhy AI pre podobné prípady podporujú. Ďalšie informácie o podporovaných regiónoch a jazykoch nájdete v časti Dostupnosť regiónov a limity služieb pre služby zákazníkom.

Povolenie spolupráce prostredníctvom Microsoft Teams

Vykonajte nasledovné kroky:

  1. Na mape webu centra spravovania kontaktného centra alebo centra spravovania služieb zákazníkom prejdite na Skúsenosť agenta>Spolupráca.

  2. V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.

  3. V časti Spolupráca a chat Microsoft Teams nastavte prepínač pre Zapnutie prepojenia záznamov Dynamics 365 s kanálmi služby Microsoft Teams na Áno.

  4. Ak chcete získať navrhované kontakty pre aktívne prípady alebo podporované konverzácie, vykonajte tieto kroky:

    1. V časti Pripojiť chat Teams k záznamom Dynamics 365 vyberte Prípad alebo Konverzácia. Na základe vášho výberu sa vpravo zobrazí tabla Nastavenia prípadu alebo Nastavenia konverzácie.

    2. V časti Navrhované kontakty zapnite prepínač pre Kontakty navrhnuté na základe AI.

    Predspracovanie údajov pri prvom použití trvá 24 hodín.

    Povoľte nastavenia pre kontakty navrhované AI.

  5. Voliteľne nastavte prepínač pre Zapnutie rozšírenej integrácie so službou Microsoft Teams na Áno. Toto nastavenie umožňuje zástupcom pripnúť záznamy a zobrazenia do kanála Teams priamo z Dynamics 365 a tiež navrhuje zástupcov, ktorí pracovali na podobných prípadoch.

  6. Voliteľne nastavte prepínač pre Povolenie označení dôvernosti na Áno na vytváranie súkromných správ Teams a pridávanie označení citlivosti alebo dôvernosti v rozšírenej integrácii Microsoft Teams.

Spolupracujte s kontaktmi navrhnutými AI v Microsoft Teams čete
Prehľad pracovného priestoru zákazníckeho servisu