Zdieľať cez

Spolupracujte s kontaktmi navrhnutými AI v Microsoft Teams

  • Článok

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Ak váš správca povolil návrhy AI pre podobné prípady a nakonfiguroval možnosť pripojenia konverzácií k záznamom Dynamics 365, môžete si zobraziť navrhované kontakty, ktoré riešili prípady podobné tým vašim, čo vám pomôže rýchlejšie vyriešiť problémy zákazníkov. Ak chcete chatovať s kontaktmi navrhnutými AI, váš správca musí povoliť aj možnosť spolupráce s inými kontaktmi v Microsoft Teams.

Poznámka

Prostredníctvom služby Teams sa môžu zástupcovia zákazníckych služieb (zástupcovia služieb alebo zástupcovia) spojiť a spolupracovať so zákazníkmi, aj keď je povolený Omnikanál pre služby zákazníkom.

Požiadavky

Návrhy AI pre kontakty v Microsoft Teams je nakonfigurované.

Spolupracujte s kontaktmi navrhnutými AI v Microsoft Teams

Kontakty navrhnuté umelou inteligenciou vo funkcii Microsoft Teams sú použiteľné pre konverzácie o prípadoch a podpore v aplikáciách Customer Service workspace a Omnikanál pre Customer Service.

V prípade konverzácií o prípade a podpore sa konverzácia Teams zobrazí na bočnom paneli aplikácie vpravo.

Možnosť Nová pripojená konverzácia v aplikácii Teams.

Môžete vykonávať nasledujúce úlohy:

  1. Vyberte Nová pripojená konverzácia. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:

    • Možnosť zadať mená zástupcov účastníkov na vytvorenie prepojených chatov.

    • Rozbaľovací zoznam navrhovaných kontaktov, ktoré pracovali na podobných a súvisiacich prípadoch. Navrhované kontakty od umelej inteligencie a kontakty na základe pravidiel sú uvedené, ak správcovia povolili obe tieto možnosti.

    • Ak je povolená funkcia kontaktov navrhovaných umelou inteligenciou, sekcia Vyriešené podobné prípady sa zobrazí v rozbaľovacom zozname.

      Rozbaľovací zoznam kontaktov navrhnutých AI.

      • Ak neexistujú žiadne podobné prípady, zobrazí sa hlásenie, že nie je možné nájsť žiadne navrhované kontakty.
      • Ak správca nepovolil funkciu Pripojiť sa ku konverzácii, zobrazí sa správa, že túto konverzáciu môžu vidieť iba účastníci konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia možnosti používateľov pripojiť sa k četom

    • Každý kontakt navrhnutý AI sa zobrazí s nasledujúcimi podrobnosťami:

      • Úplný názov
      • Zobrazený obrázok, ak je k dispozícii
      • Odkaz na najpodobnejší prípad, ktorý sa zobrazuje pod celým menom kontaktu. „Pracoval/-a na podobnom prípade <similar case title>. Zástupcovia môžu vybrať odkaz na zobrazenie podobného prípadu.
      • Skóre spoľahlivosti, ktoré naznačuje, do akej miery si model AI myslí, že navrhovaný kontakt môže pomôcť v aktívnom prípade alebo konverzácii.

    • Skóre spoľahlivosti je založené na viacerých faktoroch:

      • Počet podobných prípadov, ktoré navrhovaný kontakt vyriešil.
      • Podobnosť podobných prípadov s aktívnym prípadom alebo konverzáciou.
      • Ako nedávno navrhovaný kontakt vyriešil podobné prípady.
      • Priemerný čas, ktorý navrhované kontakty využívajú na riešenie podobných prípadov.

    • Zástupcovia môžu umiestniť kurzor myši na skóre spoľahlivosti a zobraziť podrobnosti.

      Vysvetlenie skóre spoľahlivosti podobných prípadov.

    • Predvolený zoznam kontaktov navrhnutých AI zobrazuje tri najlepšie návrhy. Ak sú navrhnuté ďalšie kontakty, zástupcovia môžu v rozbaľovacom zozname vybrať možnosť Zobraziť viac .

  2. Zadajte meno účastníka alebo vyberte z navrhovaných kontaktov. Môžete vybrať viac ako jeden kontakt a potom vybrať Začať chat.

  3. Voliteľne môžete upraviť názov skupiny.

Ak je pre aktívny prípad vytvorená konverzácia Teams, účastníci, ktorí dostanú správu konverzácie, dostanú odkaz na záznam prípadu, pre ktorý ste začali konverzáciu. Účastník môže vybrať odkaz a otvoriť prípad a zobraziť podrobnosti.

Pozrite si prípady a znalostné články odporúčané AI
Prehľad pracovného priestoru zákazníckeho servisu
Použite Microsoft Teams chat v centre predaja