Vytváranie nárokov na účely definovania podmienok podpory
Vytvorením nárokov v systéme Dynamics 365 Customer Service môžete určiť, na aký druh pomoci majú vaši zákazníci nárok. Pomocou nárokov môžete stanoviť plnenie poskytovania podpory na základe počtu hodín alebo počtu prípadov. Úroveň podpory pre zákazníka sa môže líšiť v závislosti od produktu alebo služby, ktorú si zákazník zakúpil. Zákazníci, ktorí si zakúpili rôzne produkty, môžu mať nárok na rôzne úrovne podpory. Tieto informácie pomáhajú pracovníkom poskytujúcim podporu pre zákazníkov overiť, na čo majú zákazníci nárok a podľa toho pre nich vytvárať prípady.
Vytvorenie nároku
Nárok si môžete vytvoriť v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service.
Skontrolujte, či máte rolu zabezpečenia na úrovni správcu služieb pre zákazníkov, správcu systému alebo prispôsobovača systému, prípadne rovnocenné povolenia. Povolenia zabezpečenia môžete skontrolovať podľa krokov v časti Zobrazenie používateľského profilu.
Na mape webu Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte Podmienky služby v Prevádzky. Zobrazí sa stránka Podmienky poskytovania služby.
V sekcii Nároky vyberte Spravovať.
Zobrazí sa zobrazenie Všetky nároky. Môžete sa prepínať medzi rôznymi systémovými zobrazeniami pomocou rozbaľovacieho zoznamu.
Ak chcete vytvoriť nárok zo šablóny, vyberte položku Nový>Zo šablóny. V dialógovom okne Vybrať šablónu vyberte šablónu nároku a položku Vybrať.
Ak chcete vytvoriť nárok úplne odznova, vyberte položku Nový>Prázdny nárok.
Vyplňte požadované informácie. Ako užitočnú pomôcku používajte názvy tlačidiel.
V časti Informácie zadajte základné údaje:
Názov: Zadajte výstižný názov nároku.
Hlavný zákazník: Vyberte zákazníka, pre ktorého vytvárate tento nárok.
Začiatočný dátum: Vyberte dátum, od ktorého bude mať zákazník nárok na podporu.
Koncový dátum: Vyberte dátum, do ktorého bude mať zákazník nárok na podporu.
Obmedzenie na základe podmienok nároku: Vyberte možnosť Áno , aby ste sa uistili, že prípady sa nevytvoria po uplynutí obdobia nároku. Zástupcovia nebudú môcť vytvárať prípady, keď je Zostávajúce výrazy menšie ako nula alebo keď zostávajúce výrazy pre kanál budú menšie ako nula.
Ak vyberiete Nie, agenti budú môcť vytvárať prípady, ale Zostávajúce podmienky sa aktualizujú na zápornú hodnotu.
Zmluva o úrovni služieb (SLA): Vyberte záznam zmluvy SLA na priradenie úrovní služieb alebo kľúčových ukazovateľov výkonu k podpore, ktorú poskytujete v rámci tohto nároku.
Vlatník: Zadajte vlastníka nároku.
Opis: Napíšte stručný popis nároku.
V časti Plnenia nároku stanovte podrobnosti plnenia nároku:
Typ alokácie Vyberte, či sa pridelenie nároku zakladá na počte prípadov alebo na počte hodín.
Znížiť počet zostávajúcich plnení: Vyberte, či sa má pri vytvorení alebo vyriešení prípadu znížiť zostávajúce plnenie.
Ak zvolíte, že pri vytvorení prípadu sa má znížiť zostávajúce plnenie:
Vytvorenie alebo aktualizácia prípadu s priradeným nárokom spôsobí zníženie plnení nároku..
Zrušenie prípadu s priradeným nárokom spôsobí zvýšenie plnení nároku.
Opätovná aktivácia zrušeného prípadu s priradeným nárokom spôsobí zníženie plnení nároku.
Ak zvolíte, že pri vytvorení prípadu sa má znížiť zostávajúce plnenie:
Vyriešenie prípadu s priradeným nárokom spôsobí zníženie plnení nároku.
Opätovná aktivácia vyriešeného prípadu s priradeným nárokom spôsobí zvýšenie plnení nároku.
Celkové plnenie: Stanovte celkový objem podpory, na ktorú má zákazník nárok, s ohľadom na typ pridelenia. Napríklad ak typ pridelenia predstavuje počet prípadov a pole Celkový počet plnení nastavíte na hodnotu 100, zákazník má nárok najviac na 100 prípadov poskytnutia podpory.
V poli Zostávajúce plnenia sa zobrazuje celkový zostávajúci počet hodín alebo prípadov v rámci nároku zákazníka. Pri každom vytvorení alebo vyriešení prípadu (podľa toho, čo nastavíte v poli Znížiť počet zostávajúcich plnení) na základe nároku sa táto hodnota zníži.
Vyberte položku Uložiť.
Ako uložíte nárok, do nového nároku sa pridajú ďalšie časti, ako napríklad Kanál nároku, Produkty a Kontakty.
Pridanie kanála nároku
Sekcia Kanál nároku určuje kanál podpory, prostredníctvom ktorého môže zákazník kontaktovať organizáciu a získať podporu.
V tejto sekcii môžete definovať kanály, na ktoré majú vaši zákazníci nárok, a sledovať plnenie zákazníckej podpory v rámci jednotlivých kanálov. Môžete napríklad pridať telefón a e-mail ako kanály, prostredníctvom ktorých budete poskytovať podporu. Ak chcete obmedziť podporu prostredníctvom telefónneho kanála na 80 hodín a prostredníctvom e-mailu na 20 hodín, vytvorte záznamy jednotlivých kanálov nárokov a pridajte celkové objemy plnení.
Poznámka
Predtým, než pridáte do nároku kanály nárokov, musíte uložiť záznam nároku.
V časti Kanál nároku vyberte … a vyberte Pridať nový kanál nároku, ak chcete pridať nový kanál nároku.
Zadajte Názov kanála a Celkové plnenie, ktoré chcete priradiť ku kanálu.
Zostávajúce plnenie sa automaticky vypočítava a zobrazuje celkový počet hodín alebo prípadov, ktoré v zákazníkovom nároku zostávajú.
Priradenie produktu k nároku
Ak chcete, aby sa nárok vzťahoval na konkrétny produkt zákazníka, priraďte daný produkt k nároku.
Poznámka
Ak nepridáte žiadny produkt, zákazník bude mať nárok na podporu pre všetky produkty.
V zázname nároku v časti Produkty vyberte … a Pridať nový produkt, ak chcete pridať priradenie existujúceho produktu.
Do poľa Hľadať zadajte niekoľko prvých písmen názvu produktu, ktorý chcete priradiť k nároku.
Ak nie je produkt k dispozícii, vyberte položku Nový, aby ste ho vytvorili.
Priradenie kontaktu zákazníka k nároku
Ak chcete umožniť využívanie nároku pre konkrétny produkt iba určitými kontaktmi zákazníka, priraďte dané kontakty k nároku.
Poznámka
Ak nepridáte žiadny kontakt, nárok na podporu budú mať všetky kontakty daného primárneho zákazníka.
V zázname nároku v časti Kontakty vyberte … a Pridať existujúci kontakt, ak chcete priradiť existujúci kontakt.
Do poľa Hľadať vpíšte niekoľko prvých písmen kontaktu, ktorý chcete priradiť k nároku. Záznam tohto kontaktu musí patriť k obchodnému vzťahu alebo kontaktu uvedenému v poli Zákazník.
Ak kontakt nie je k dispozícii, vyberte položku Nový a vytvorte záznam kontaktu.
Všetky aktívne nároky daného zákazníka sa zobrazujú v sekcii Aktívne nároky záznamu zákazníka.
Aktivácia alebo deaktivácia nároku
Pred začatím aplikovania nároku na prípad ho musíte aktivovať.
V zázname nároku na paneli príkazov vyberte položku Aktivovať.
V dialógovom okne Potvrdenie aktivácie vyberte položku Aktivovať.
Poznámka
Ak počiatočný a konečný dátum nároku spadá do budúcnosti, stav nároku sa nastaví na Čakanie. V deň počiatočného dátumu sa stav automaticky zmení na Aktívne. Ak už uplynul deň konečného dátumu, nárok sa nastaví na Po uplynutí platnosti.
Keď je nárok aktívny, nemôžete ho upraviť. Ak chcete nárok deaktivovať, aby ste ho mohli upraviť, vyberte na príkazovom riadku možnosť Deaktivovať.
Nastavte nárok ako predvolený nárok
bezprostredne po aktivácii nároku ho môžete nastaviť ako predvolený nárok pre zákazníka. Podmienky nároku z pridruženého nároku sa automaticky znížia. Ak však nechcete pre prípad znížiť podmienky nároku, na paneli príkazov kliknite vyberte položku Neznížiť podmienky nároku.
Na paneli príkazov vyberte položku Nastaviť ako predvolené.
V dialógovom okne Potvrdiť predvolené nastavenie vyberte položku OK.
Teraz sa predvolený nárok automaticky použije pri vytvorení alebo aktualizácii prípadu podľa toho, čo ste vybrali ako predvolené nároky v oblasti Systémové nastavenia. Ďalšie informácie nájdete v časti Automaticky uplatňovať nárok v kroku 4, Dialógové okno Systémové nastavenia – karta Služby.
Priradenie nárokov k prípadom
V zázname prípadu vyberte v poli Nárok tlačidlo Vyhľadávanie a vyberte nárok. Vnorené vyhľadávanie zobrazuje iba aktívny nárok zákazníka daného prípadu.
V sekcii Nároky v zázname prípadu sú uvedené všetky aktívne nároky zákazníka. Viac informácií:: Pozrite si nedávne prípady a nároky
Zrušenie nároku
Ak už je nárok neplatný, môžete ho zrušiť. Ak chcete zrušiť aktívny alebo čakajúci nárok, otvorte nárok a na paneli príkazov vyberte možnosť Zrušiť.
Obnovenie nároku
Ak chcete obnoviť nárok, ktorý je zrušený alebo ktorému uplynula platnosť, otvorte nárok a potom na paneli príkazov vyberte položku Obnoviť. Vytvorí sa nový nárok a jeho stav je nastavený na „Koncept“, zatiaľ čo zrušený alebo vypršaný nárok zostane taký, aký je. Počiatočný dátum tohto nového nároku sa nastaví na aktuálny dátum a konečný dátum sa nastaví na aktuálny dátum + počet dní definovaný rozdielom konečný dátum – počiatočný dátum. Údaje v ostatných poliach sú skopírujú bezo zmeny z pôvodného nároku.