Zdieľať cez

Konfigurácia zmlúv o úrovni služieb

  • Článok

Prepitné

Ak si chcete vyskúšať aplikáciu Dynamics 365 Customer Service zadarmo, môžete sa zaregistrovať pre 30-dňovú skúšobnú verziu.

Pomocou zmlúv o úrovni služieb (SLA) nakonfigurovaných v Centre služieb pre zákazníkov môžete:

  • Používanie predpripravených akcií v Microsoft Power Automate.
  • Definujte pracovný čas a pozastavte a obnovte zmluvy SLA na úrovni KPI SLA a na úrovni položiek SLA, čo vám pomôže sledovať položky SLA pre rôzne pracovné hodiny na základe priority a kritérií. Nastavenia pozastavenia na úrovni SLA KPI alebo SLA položky vám poskytujú väčšiu flexibilitu pri definovaní podmienok pozastavenia na podrobnejšej úrovni.
  • V životnom cykle prípadu môže byť spustených viac SLA KPI v rôznych počiatočných bodoch. Na nasledujúcom obrázku je znázornené, ako môžete definovať celkový čas riešenia, a tiež určiť SLA KPI v rôznych počiatočných bodoch.

Pozastavenie a obnovenie SLA.

Konfigurácia zmluvy o úrovni služieb (SLA) v Centre služieb pre zákazníkov:

  1. Skontrolujte predpoklady.
  2. Vytvorte kľúčové ukazovatele výkonu SLA.
  3. Vytvorte zmluvy SLA.
  4. Použiť zmluvy SLA

Poznámka

Zmluvy SLA môžete vytvárať iba v prostrediach, ktoré majú aplikácie na interakciu so zákazníkmi, ako napríklad služby pre zákazníkov, pretože v týchto aplikáciách sú zmluvy SLA k dispozícii predvolene.

Požiadavky

  • Administrátori a zástupcovia zákazníckeho servisu musia mať špecifické roly a oprávnenia na prácu s rôznymi entitami súvisiacimi s SLA, napríklad inštanciami SLA, SLA KPI a SLA KPI. Pred konfiguráciou SLA pre vašu organizáciu si prečítajte nasledujúce požiadavky.

    Pre správcov:

    • Manažér CSR rolu alebo jej ekvivalentné úlohy a privilégiá.
    • Konektor : Všetky povolenia na úrovni obchodnej jednotky.
    • ProcessStageParameter : Všetky povolenia na úrovni obchodnej jednotky.
    • Inštancie SLA, SLA KPI, SLA KPI: Vytvorte povolenia na úrovni obchodnej jednotky, odstráňte povolenia na úrovni rodič-podriadený a ďalšie povolenia na úrovni organizácie.
    • Licencia Power Automate je dostupná pre používateľa, ktorý vytvára akcie na stavoch inštancií SLA KPI.

    Pre zástupcov zákazníckeho servisu:

    • Zástupca zákazníckeho servisu rolu alebo jej ekvivalentné úlohy a privilégiá.
    • Oprávnenia na čítanie na úrovni organizácie pre inštancie SLA, SLA KPI, SLA KPI.

  • Používatelia, ktorí aktivujú alebo spravujú SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow a Akčné toky SLA musí mať privilégiá SLA KPI na globálnej úrovni prvReadSLAKPIInstance a prvWriteSLAKPIInstance.

  • Identifikácia cieľových entít a pridanie prispôsobení. Ak chcete pridať prispôsobenia do cieľových entít na sledovanie SLA, vykonajte tieto kroky:

    1. Vytvorte vyhľadávacie pole na entite, pre ktorú musí byť nakonfigurovaná SLA, a prepojte ju s inštanciou SLA KPI. Vytvárajú sa vyhľadávacie polia, aby ste si zmluvu o úrovni služieb (SLA) mohli pozrieť v časovači vo formulári entity a sledovať svoje zmluvy o úrovni služieb (SLA). Ak sa chcete dozvedieť viac, pozri Vytvárajte a upravujte polia. Napríklad, ak chcete sledovať SLA v prípade pre „eskalované na základe KPI“, musíte vytvoriť pole EscalatedByKPI v entite Prípad a zadať Typ údajov ako Vyhľadať a Typ cieľového záznamu ako Inštancia SLA KPI.

    2. Pomocou vyhľadávacieho poľa nakonfigurujte časovač, aby používatelia mohli odhadnúť množstvo času, ktoré majú na vykonanie úlohy – zvyčajne podľa špecifikácie v SLA.
      Ak chcete nakonfigurovať časovač, pridajte ovládací prvok časovača do formulára entity. Ovládací prvok časovača spočiatku zobrazí odpočítavanie času zostávajúceho do dokončenia úlohy. Viac informácií nájdete v téme: Pridanie ovládacieho prvku časovača do formulára prípadu na sledovanie času podľa zmluvy o úrovni služieb (SLA).

Poznámka

  • V zjednotenom rozhraní je Uplynulý čas a Pozastavené zapnuté atribúty inštancie SLA KPI obsahujú hodnoty, ktoré sú ekvivalentné Čas pozastavenia a Čas posledného zadržania atribúty cieľového záznamu, ako je prípad a účet vo webovom klientovi.
  • Keď inštancia SLA KPI dosiahne koncový stav ( Podarilo sa alebo Nevyhovujúce), Pozastavené a Uplynulý čas sa už nepočítajú.

Vytvorenie kľúčových ukazovateľov výkonu zmluvy o úrovni služieb (SLA)

KPI SLA sú ukazovatele výkonu, ako napríklad Prvá odpoveď alebo Vyriešiť podľa, ktoré chcete sledovať.

  1. Na mape lokality centra spravovania služieb zákazníkom vyberte Podmienky poskytovania služieb v Operácie. Zobrazí sa stránka Podmienky poskytovania služby.

  2. V sekcii Kľúčové ukazovatele výkonu zmluvy o úrovni služieb (SLA) vyberte možnosť Spravovať. Zobrazí sa okno Aktívne kľúčové ukazovatele výkonu zmluvy o úrovni služieb (SLA).

  3. Vyberte zmluvu SLA, pre ktorú chcete pridať položku SLA.

  4. Vyberte Nové. Zobrazí sa stránka Nový kľúčový ukazovateľ výkonu zmluvy o úrovni služieb (SLA).

  5. V karte Všeobecné zadajte nasledujúce informácie:

    • Meno : Názov KPI SLA.

    • Vlastník : Používateľ vytvárajúci zmluvu SLA je predvolene vyplnený. Môžete zadať iného vlastníka.

    • Názov entity : Vyberte entitu, pre ktorú sa musí merať KPI.

    • Pole KPI : Vyberte príslušné pole KPI. Ak napríklad vytvárate SLA KPI na definovanie času, v ktorom by sa mala zákazníkovi odoslať prvá odpoveď, zo zoznamu vyberte možnosť FirstResponseByKPI.

    • Použiteľné od : Vyberte hodnotu, na základe ktorej sa meria čas varovania a zlyhania. Napríklad, ak vyberiete Vytvorené dňa, čas spustenia varovania a zlyhania pre SLA sa vypočítava z dátumu a času, kedy bola entita vytvorená.

  6. Vyberte položku Uložiť.

  7. Ak chcete definovať kritériá pozastavenia na úrovni KPI, v sekcii Podmienky pozastavenia, ktorá sa zobrazí, postupujte takto:

    1. Prepínač nastavte na Áno pre Prepísať kritériá. Ak sa na úrovni entity pre vašu organizáciu použijú nejaké nastavenia pozastavenia, prepíšu ich kritériá definované na úrovni KPI. Pre ostatné KPI nastavenia pozastavenia na úrovni entity naďalej fungujú, ak na úrovni KPI nie sú definované žiadne kritériá pozastavenia.
    2. Vyberte Pridať na definovanie podmienok, za ktorých je možné pozastaviť SLA KPI.

    Poznámka

    Keď za behu pozastavíte inštanciu SLA KPI a obnovíte ju, inštancia SLA KPI sa zruší a vytvorí sa nová inštancia SLA KPI.

  8. Vyberte možnosť Aktivovať. Kľúčový ukazovateľ výkonu zmluvy o úrovni služieb (SLA) sa uloží a aktivuje.

Keď zástupcovia zákazníckeho servisu (zástupcovia servisu) vytvoria inštanciu KPI SLA pre inú entitu, ako je entita prípadu, Čo sa týka stĺpec sa v zjednotenom rozhraní zobrazí ako prázdny a ako (bez mena) na webovom klientovi. Táto funkcia predstavuje správanie podľa návrhu a je použiteľné aj pre vlastné entity.

Ak sa rozhodnete pre svojich servisných zástupcov zobraziť názov entity, vykonajte kroky poskytnuté.

Nakonfigurujte názov entity inštancie SLA KPI prostredníctvom rozšíreného vyhľadávania

Pre pridanie nového stĺpca tzv Meno (týka sa) ktorý zobrazuje názov cieľovej entity inštancie SLA KPI, vykonajte nasledujúce kroky.

  1. Prejsť na Power Apps a potom prejdite na Nastavenia> Rozšírené vyhľadávanie.
  2. V zozname Hľadať vyberte Inštancie SLA KPI.
  3. Vyberte Pole ako Pokiaľ ide o ID a potom vyberte Obsahuje údaje.
  4. Prejdite na Upraviť stĺpce>Pridať stĺpce a potom vyberte Typ záznamu ako Pokiaľ ide o (entitu).
  5. Vyberte Názov a potom vyberte OK.
  6. Vyberte Výsledky. Zobrazí sa stĺpec Názov (týkajúci sa) s názvom entity.

Na pridanie nového stĺpca s názvom Názov (týkajúci sa) môžete použiť aj nasledujúci dotaz.

  1. V časti Rozšírené vyhľadávanie vyberte možnosť Stiahnuť súbor Fetch XML.
  2. Prilepte nasledujúci dotaz na adresu URL, aby ste videli úplný názov cieľovej entity pre záznam inštancie SLA KPI. Ďalšie informácie o formáte volania API nájdete v časti: Žiadosť. Tu je príklad: https:// odkaz na vašu organizáciu/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=zadajte nasledujúci dotaz. [URL kóduje súbor fetchxml]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Vytvorte zmluvy o úrovni služieb (SLA)

Vytvorte zmluvy o úrovni služieb (SLA) na definovanie podmienok a akcií, ktoré sú použiteľné pri použití zmlúv o úrovni služieb (SLA) v entite. Vytvorenie zmluvy o úrovni služieb (SLA) obsahuje tieto kroky:

  1. Vytvorte zmluvu SLA.
  2. Vytvoriť položku zmluvy o úrovni služieb (SLA).
  3. Nakonfigurujte akcie pre položku zmluvy o úrovni služieb (SLA).
  4. Aktivujte zmluvu o úrovni služieb (SLA).

Poznámka

Dohody SLA, ktoré sú vytvorené vo webovom klientovi alebo zjednotenom rozhraní, je možné zobraziť vo webovom klientovi aj v zjednotenom rozhraní, ale možno ich upravovať iba tam, kde boli vytvorené.

Vytvorenie zmluvy SLA

  1. Na mape lokality centra spravovania služieb zákazníkom vyberte Podmienky poskytovania služieb v Operácie. Zobrazí sa stránka Podmienky poskytovania služby.

  2. V sekcii Zmluvy o úrovni služieb (SLA) vyberte možnosť Správa. Zobrazí sa zobrazenie Všetky zmluvy o úrovni služieb. Môžete sa prepínať medzi rôznymi systémovými zobrazeniami pomocou rozbaľovacieho zoznamu.

  3. Stlačte možnosť Nové. Zobrazí sa stránka Nová kľúčová zmluva o úrovni služieb (SLA).

  4. V karte Všeobecné zadajte nasledujúce informácie:

    • Názov: Zadajte názov pre SLA.
    • Primárna entita: Vyberte hodnotu v poli.
    • Popis: Zadajte popis pre SLA.

  5. Vyberte položku Uložiť. Na stránke sa zobrazí sekcia Položky SLA a zmluva o úrovni služieb (SLA) sa uloží. Kroky na vytvorenie položiek SLA môžete vykonať tak, ako je to uvedené v nasledujúcej časti.

Vytvoriť položku zmluvy o úrovni služieb (SLA)

  1. Na mape lokality centra spravovania služieb zákazníkom vyberte Podmienky poskytovania služieb v Operácie. Zobrazí sa stránka Podmienky poskytovania služby.

  2. V sekcii Zmluvy o úrovni služieb (SLA) vyberte možnosť Správa. Zobrazí sa zobrazenie Všetky zmluvy o úrovni služieb. Vyberte zmluvu SLA, pre ktorú chcete pridať položku SLA.

  3. Na zobrazenej stránke vyberte položku Nová položka SLA. Otvorí sa dialógové okno Nová položka SLA.

  4. V karte Všeobecné zadajte nasledujúce informácie:

    • Názov: Zadajte názov.
    • KPI: Vyberte KPI SLA.
    • Povoliť pozastavenie a obnovenie: (Voliteľné.) Povoľte túto možnosť, ak chcete, aby bola zmluva SLA pozastavená počas doby pozastavenia záznamu. Pre každú aktivovanú entitu pre SLA môžete nastaviť každý stav považovaný za "zadržaný" na stránke Ďalšie nastavenia SLA>Spravovať>Nastavenia konfigurácie služby .
    • Pracovná doba: (Voliteľné.) Ak chcete priradiť otváraciu dobu, vyberte hodnotu. Zmluva o úrovni služieb (SLA) sa počíta na základe prevádzkovej doby a zatvorenia prevádzky, ktoré definujete. Viac informácií: Vytvorenie plánu služby pre zákazníkov a určenie prevádzkovej doby.

  5. V sekcii Použiteľné, keď definujte podmienky, kedy je možné uplatniť SLA pre subjekt.

    SLA sa spustí, keď je to vhodné, keď je splnená podmienka. Ak je to možné, keď podmienka nie je splnená po spustení SLA, inštancia KPI SLA sa zruší. Odporúčame, aby ste nepoužívali polia s prípadmi, ktoré sa často aktualizujú, pretože akákoľvek zmena hodnoty poľa môže viesť k zrušeniu položky SLA.

  6. V sekcii Podmienky úspechu zadajte podmienky, ktoré určujú kritériá úspechu zmluvy o úrovni služieb (SLA).

Dôležité

Ak zadáte podmienku úspešnosti pre tú istú entitu, pre ktorú je zadefinované príslušné obdobie, zobrazí sa odporúčacia správa s návrhom, že nepoužívate rovnakú entitu. Môžete si vybrať Ok, ak vaša organizácia potrebuje konfiguráciu podmienok v rovnakej entite.

  1. V sekcii Pozastaviť konfigurácie, ktorá sa zobrazí, iba keď je povolené Povoliť pozastavenie a pokračovanie, postupujte takto:

    1. Prepínač nastavte na Áno pre Prepísať kritériá na pozastavenie položky SLA. Toto nastavenie prepíše nastavenie pozastavenia definované na úrovni entity, ak existuje, v konfigurácii služby alebo na úrovni SLA KPI.
    2. Vyberte Pridať na definovanie podmienok pozastavenia položky SLA.

    Pozastavte nastavenia na úrovni položky SLA.

  2. V sekcii Trvanie upozornenia a zlyhania určite hodnoty, ktoré sa majú spustiť pri výpadku zmluvy o úrovni služieb (SLA). Ak nepotrebujete Trvanie varovania, môžete ho nastaviť na hodnotu null, aby zmluvy SLA nedosiahli stav Blíži sa nesúlad .

Poznámka

Čas zlyhania a upozornenia sa vypočíta vzhľadom na pracovnú dobu vybratú v zázname zmluvy SLA. Ak nie je nastavený záznam pracovnej doby (plán customer service), považuje sa pracovná doba za nepretržitú.

  1. Vyberte položku Uložiť.

Nakonfigurujte akcie pre položku zmluvy o úrovni služieb (SLA)

  1. Na stránke SLA vyberte položku SLA a potom vyberte Upraviť položku SLA. Zobrazí sa stránka položky zmluvy o úrovni služieb (SLA).

  2. V časti Akcie vyberte možnosť Nakonfigurovať akcie. Aplikácia Power Automate sa otvorí na novej karte, kde môžete konfigurovať akcie a pripomienky pre zástupcov služieb, aby mali prehľad o ich dohodách SLA.

  3. V Power Automate vykonajte nasledovné kroky:

    a. Prijmite predvolené nastavenia alebo vyberte tri bodky, aby ste nakonfigurovali pripojenie.

    b. Vyberte Pokračovať. Objaví sa preddefinovaný tok, ktorý je špecifický pre SLA.

    Poznámka

    Odporúčame vám neupravovať preddefinovaný postup, ktorý môže spôsobiť prerušenia postupu, a SLA nemusí fungovať tak, ako je definované.

    c. Vyberte možnosť Prepnúť. Pre každú, pre ktorú môžete nakonfigurovať požadovanú akciu, sa zobrazia nasledujúce podmienené kroky:

    • Blíži sa nesúlad: Spustí sa, keď nastane čas varovania pre SLA.
    • Je úspešná: Spustí sa, keď je SLA úspešná.
    • Nespĺňa: Spustí sa, keď zlyhá SLA.

    d. Vyberte [Neodstraňujte ani neaktualizujte] Blíži sa nesplneniu podmienok>Pridať akciu. Zobrazí sa oblasť Vybrať akciu , v ktorej môžete nakonfigurovať akciu, ktorá sa musí vykonať po dosiahnutí času upozornenia SLA.

    e. V položke Vyberte operáciu vyhľadajte akciu, ako napr. Vykonanie neviazanej akcie a vyberte ju.

    f. V položke Názov akcie vyberte msdyn_SendEmailFromTemplate a nakonfigurujte nasledujúce možnosti, ktoré sa pre akciu zobrazia:

    • Od
    • K položke
    • Položka Cc
    • Čo sa týka
    • Šablóna

    Poznámka

    Na získanie hodnoty pre pole Šablóna si prečítajte Open Data Protocol.

    r. Zopakujte kroky na konfiguráciu akcií pre Je úspešné a Nie je v súlade.

    Ukážka snímky obrazovky nakonfigurovanej akcie je nasledovná.

    Nakonfigurovaná akcia v Power Automate.

    h. Uložiť a zatvoriť Power Automate.

    Poznámka

    Ďalšie informácie: Konfigurácia konektorov v Power Automate

  4. Vyberte Uložiť & Zatvorte v dialógovom okne položky SLA.

  5. Definujte ľubovoľný počet položiek zmluvy o úrovni služieb (SLA) podľa potreby.

  6. Vyberte možnosť Aktivovať. Zmluva o úrovni služieb (SLA) je aktivovaná.

Používanie zmlúv o úrovni služieb (SLA)

Ak chcete pochopiť, ako môžete uplatniť zmluvy SLA, pozrite si Použitie zmlúv o úrovni služieb

Povoliť entitám zmluvy o úrovni služieb
Riešenie problémov so zmluvami SLA
Pridajte ovládací prvok časovača pre entity s povolenou SLA