Používanie zmlúv o úrovni služieb (SLA)
Dohody o úrovni služieb (SLA) môžete použiť na prípad alebo záznam entity s povolenou SLA jedným z nasledujúcich spôsobov:
- Automatickou aktualizáciou informácií SLA prostredníctvom pracovného postupu, toku Power Automate alebo vlastného doplnku napísanému pre entitu.
- Prostredníctvom oprávnenia spojeného so záznamom entity prípadu. (Toto neplatí pre iné entity s povolenou SLA.)
- Manuálne uplatňovanie SLA na záznamy.
- Nastavením konkrétnej zmluvy SLA ako predvolenej zmluvy SLA.
SLA sa znova použije vždy, keď dôjde k aktualizácii záznamu entity a aktualizované polia sú súčasťou podmienok Vzťahuje sa v prípade položiek SLA.
Keď sa SLA znova použije, všetky položky tejto SLA sa vyhodnotia na základe aktualizovaných polí záznamov. Ak presiahne čas, spustia sa akcie zlyhania alebo varovania zodpovedajúcej položky SLA. Táto situácia nastane aj v prípade, ak boli akcie vykonávané pri zlyhaní alebo upozornení iniciované ešte predtým, ako bol aktualizovaný daný záznam.
V Zjednotenom rozhraní v predvolenom nastavení pri prechode SLA do konečného stavu (nevyhovuje alebo úspešné) nebudú v SLA znova vyhodnotené Vzťahuje sa v prípade a Kritériá úspechu. Ak chcete, aby sa SLA znova vyhodnotila, môžete povoliť nastavenie prehodnotenia v nastaveniach konfigurácie služby. Ďalšie informácie nájdete v časti Povolenie prepočtu SLA.
Keď sa Zjednotené rozhranie SLA prehodnotí, vytvorí sa nová inštancia SLAKPI a predchádzajúca inštancia sa zruší. Toto sa nevzťahuje na staršie zmluvy SLA.
Počas údržbových aktivít alebo keď importujete záznamy a nechcete, aby sa zmluvy SLA uplatňovali, môžete zakázať zmluvy SLA pre vašu organizáciu. Správca systému môže zakázať zmluvy SLA prostredníctvom dialógového okna Systémové nastavenia. Ďalšie informácie nájdete v dialógovom okne Nastavenia systému – karta Služba.
Poznámka
Na záznam možno použiť iba jednu zmluvu SLA. Pri aktualizácii záznamu entity pomocou rôznych SLA sa zruší predtým použitá SLA.
Automatické použitie zmlúv SLA
SLA môžete automaticky použiť na záznamy na základe vašej obchodnej logiky pomocou pracovných postupov, postupov Power Automate alebo vlastných doplnkov. Ak sú vaši zákazníci napríklad rozmiestnení v rôznych krajinách alebo regiónoch, môžete mať viacero zmlúv SLA s rôznymi pracovnými hodinami a rozvrhmi sviatkov. Nastavte obchodnú logiku na použitie zmlúv o úrovni služieb (SLA) pre záznamy prípadov na základe krajiny alebo regiónu zákazníka, aby ste sa uistili, že čas výpočtu zmluvy o úrovni služieb (SLA) bude správny.
Ak chcete vytvárať pracovné postupy, aby sa SLA aplikovali automaticky, pozhovárajte sa s manažérmi služby zákazníka, správcom alebo prispôsobovačom. Viac sa dozviete v Prehľad používania procesov pracovného toku.
Môžete tiež použiť portál postupu Power Automate na aktualizáciu zmluvy SLA. V súčasnosti postup očakáva GUID záznamu SLA. Viac informácií nájdete v časti Vytvorte si svoj prvý postup.
Ak sa rozhodnete napísať vlastný doplnok pre entitu s povolenou SLA, môžete aktualizovať ID SLA v doplnku pred aktualizáciou entity. Kód v doplnku by vyzeral napríklad takto:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Použite zmluvy SLA prostredníctvom oprávnení
Môžete vytvárať nároky na účely definovania podmienok podpory. Ďalšie informácie nájdete v článku Priradenie nárokov k prípadom.
Použiť SLA manuálne
Ak chcete zmluvy SLA použiť na záznamy manuálne, vyberte dohodu SLA v poli SLA. Toto pole nie je predvolene k dispozícii na formulároch entít, takže musíte požiadať správcu systému, aby ho pridal.
Pri uplatňovaní SLA aplikácia najprv hľadá automaticky použité SLA, potom nasledujú SLA uplatnené prostredníctvom oprávnenia. Ak žiadne nie sú, aplikácia vyhľadá SLA, ktorá je nastavená ako predvolená.
Nastaviť predvolenú zmluvu SLA
Predvolenú zmluvu SLA môžete použiť v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service vykonaním nasledujúcich krokov:
Prejdite do Zmluvy o úrovni služieb.
Na mape lokality vyberte Podmienky poskytovania služby v ponuke Operácie. Zobrazí sa stránka Podmienky poskytovania služby.
V sekcii Zmluvy o úrovni služieb (SLA) vyberte možnosť Správa.
Vyberte požadovanú zmluvu SLA a potom na páse s nástrojmi vyberte možnosť Nastaviť ako predvolenú.
Nastavenie zmluvy SLA ako predvolenej pre entitu prípadu
Pre entitu Prípad nastavte SLA ako predvolenú, ak chcete, aby sa uplatňovala pre všetky prípady, pri ktorých sa neuplatňuje žiadna iná zmluva SLA prostredníctvom nejakého nároku. Toto je užitočné, keď zákazník chce SLA, ale nemá nárok. Pre všetky ostatné entity, ktoré sú povolené pre SLA, môžete nastaviť jednu predvolenú SLA.
Ak chcete nastaviť SLA ako predvolenú, prejdite na Nastavenie predvolenej SLA.
Poznámka
Ak deaktivujete predvolenú zmluvu SLA, musíte ju pred opätovným nastavením ako predvolenej zmluvy znova aktivovať.
Použite a sledujte stav SLA a podrobnosti v zázname o prípade
Servisný zástupca, ktorý pracuje na prípade, môže vidieť podrobnosti zmluvy o úrovni služieb (SLA) priamo vo formulári prípadu. Nasledujúca tabuľka vysvetľuje, čo sa stane ak sa štandardná alebo rozšírená zmluva SLA sa aplikuje na formulár prípadu.
| Formulár prípadu so štandardnou zmluvou SLA | Formulár prípadu s rozšírenou zmluvou SLA |
|---|---|
| Len čas zlyhania je sledované a uložené v zázname prípadu. Môžete požiadať správcu systému alebo prispôsobovača, aby pridal časovač do formulára prípadu. Časovač zobrazuje zostávajúci čas na splnenie SLA alebo uplynulý čas, pretože SLA zlyhalo. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridanie ovládacieho prvku časovača do formulára prípadu na sledovanie času v porovnaní so SLA |
Keď rozšírené SLA je aplikovaný na prípad, súvisiaci záznam SLA KPI stupňa je vytvorený pre každého SLA indikátor KPI, ktorý je sledovaný pre daný prípad. V časti Rozšírené podrobnosti zmluvy o úrovni služieb (SLA) záznamu prípadu uvidíte časovač a tiež inštancie SLA KPI pre prípad s ich stavmi a časmi zlyhania a upozornenia. Keď reprezentant služieb pozastaví prípad, stav SLA KPI inštancie sa nastaví na Pozastavený. Môžete vidieť čas, počas ktorého bol prípad podržaný a v posledný čas, kedy bol prípad podržaný. Tieto údaje nie sú dostupné vo formulári prípadu predvolene, ale prispôsobovač systému môže tieto polia pridať pre vás. Čas podržania je čas, počas ktorého bol stav prípadu nastavený na stav Podržaný v dialógovom okne Nastavenia systému. Ďalšie informácie nájdete v dialógovom okne Nastavenia systému – karta Služba Keď servisný zástupca zruší pozastavenie prípadu, aktualizuje sa stav záznam SLA KPI inštancie. Tieto údaje sa aktualizujú v zázname, ak SLA nie je porušená: - Čas zlyhania - Čas upozornenia - Celkový čas, na ktorý bol prípad podržaný Ak servisný zástupca uvádza prípad na podržanie po uplynutí času upozornenia, potom upozornenie čas nie je aktualizovaný keď prípad pokračuje. |
Poznámka
- Ak chcete sledovať zmluvy SLA pre iné entity ako Case, požiadajte správcu systému alebo prispôsobovača, aby do formulárov entity pridal vylepšený časovač SLA. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridanie časovača do formulárov na sledovanie času v porovnaní s vylepšenými zmluvami SLA
- Ak vymažete vlastné pole z entity priradenej k zmluve SLA, potom musíte vlastné pole vymazať aj zo súvisiacich entít zmluvy SLA, ako sú položky a toky akcií SLA.
Súvisiace informácie
Povolenie entít pre zmluvy o úrovni služieb
Riešenie problémov so zmluvami SLA