Automatická identifikácia zákazníkov
Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Poznámka
Prípad sa vzťahuje len na zákaznícky servis.
Zákazníkom môžete lepšie pomôcť, ak ich dokážete automaticky identifikovať a zobraziť podrobnosti o ich účte a prípade na stránke Aktívna konverzácia . Jedným zo spôsobov je nastavenie otázok pred konverzáciou v príslušných miniaplikáciách chatu. Aplikácia využíva odpovede zákazníkov na vyhľadávanie podrobností v záznamoch a zobrazenie výsledkov. V prípade účtu alebo kontaktu aplikácia vykoná vyhľadávanie v poli Meno, E-mail alebo Telefónne číslo . Pri obchodnom vzťahu sa Telefónne číslo týka poľa Telefón na stránke Súhrn obchodného vzťahu; pre kontakt sa pole Telefónne číslo týka poľa Mobilné číslo na stránke Súhrn kontaktu. V prípade prípadov aplikácia vykoná vyhľadávanie v poli Číslo prípadu .
Poznámka
Vyhľadávanie záznamov identifikuje záznamy, ktoré majú aktívny stavový kód pre kontakty alebo účty; ak používate vlastné stavové kódy, identifikácia záznamu nebude fungovať.
Pre každú žiadosť o konverzáciu, ktorú prijme agent, sa zobrazí oznámenie, ktoré obsahuje kontextové informácie pre žiadosť, vrátane podrobností zákazníka, ak sú k dispozícii. Keď agent prijme prichádzajúce oznámenie, otvorí sa stránka Aktívna konverzácia a zobrazí podrobnosti o identifikovanom zákazníkovi a prípade. Ak je identifikovaný kontakt alebo účet spojený s jedným aktívnym prípadom, prípad sa automaticky prepojí s konverzáciou. Ak zákazník kontaktuje agenta pre iný prípad, agent môže manuálne zmeniť prepojený prípad.
Prichádzajúce hlasové hovory môžete identifikovať, ak sa telefónne číslo prichádzajúceho hovoru zhoduje s číslom kontaktu v poli mobilného telefónu alebo telefónneho čísla účtu. Ak chcete na identifikáciu zákazníka použiť iné polia telefónneho čísla, napríklad domáci telefón, kontaktujte podporu spoločnosti Microsoft.
Ak je výsledkom vyhľadávania viac ako jeden účet, kontakt alebo prípad, záznam nie je prepojený s konverzáciou.
Dôležité
Power Virtual Agents schopnosti a funkcie sú teraz súčasťou Microsoft Copilot Studio po významných investíciách do generatívnej AI a rozšírených integrácií Microsoft Copilot.
Počas aktualizácie dokumentácie a obsahu školenia môžu niektoré články a snímky obrazovky odkazovať na Power Virtual Agents .
Nastavte otázky pred konverzáciou
Na vytvorenie otázok pred konverzáciou použite nasledujúce názvy otázok. Ak chcete vedieť, ako vytvoriť otázky pred konverzáciou a použiť ich v prieskume pred konverzáciou, pozrite si Konfigurácia prieskumu pred konverzáciou.
| Entity | Mapovanie | Typ odpovede |
|---|---|---|
| Account | Kontextový kľúč otázky: Názov Logický názov atribútu: meno Kontextový kľúč otázky: E-mail Logický názov atribútu: emailaddress1 Kontextový kľúč otázky: Telefón Logický názov atribútu: telephone1 (Firemný telefón na stránke Súhrn účtu ) |
Jeden riadok |
| Contact | Kontextový kľúč otázky: Názov Logický názov atribútu: fullname Kontextový kľúč otázky: E-mail Logický názov atribútu: emailaddress1 Kontextový kľúč otázky: Telefón Logický názov atribútu: mobilephone (Mobilný telefón na stránke Zhrnutie kontaktov ) |
Jeden riadok |
| Incident | Kontextový kľúč otázky: CaseNumber Logický názov atribútu: ticketnumber |
Jeden riadok |
Poznámka
Ak chcete, aby sa pri vyhľadávaní telefónneho čísla rozpoznávali aj iné polia, vykonajte kroky v časti Povolenie polí na identifikáciu zákazníkov.
Použite metódu setContextProvider API
Záznamy môžete automaticky identifikovať pomocou vlastnej množiny kontextu pomocou setContextProvider API okrem odpovedí pred konverzáciou. Ak chcete tieto hodnoty nastaviť programovo, pozrite si časť Správa vlastného kontextu.
Prepojte zákazníka a prípad na konverzáciu keď robot eskaluje alebo ukončí konverzáciu
Keď bot ukončí konverzáciu so zákazníkom, môže prepojiť číslo prípadu s konverzáciou. Robot môže vytvoriť nové číslo prípadu alebo získať existujúce číslo od zákazníka na základe mena zákazníka, e-mailovej adresy alebo telefónneho čísla.
Ak robot potrebuje eskalovať konverzáciu ľudskému agentovi, potom môže prepojiť zákazníka a číslo prípadu s konverzáciou, takže keď ľudský agent prijme žiadosť o eskaláciu, všetky relevantné informácie budú mať agent k dispozícii v sekcii Aktívna konverzácia . Súhrn eskalácie poskytuje ľudskému agentovi základné informácie o eskalácii a umožňuje rýchlejšie riešenie problému zákazníka.
Ak chcete prepojiť zákazníka alebo prípad, nastavte hodnoty pre priradené atribúty, ako je meno zákazníka a telefónne číslo. Tieto atribúty sa hľadajú v zodpovedajúcich entitách, ako je zákazník a prípad, a ak sa nájde jediný zodpovedajúci záznam, výsledok sa prepojí s konverzáciou. Robot potrebuje nastaviť kontextové parametre pre nasledujúce položky, ktoré sa nastavia aj pri automatickej identifikácii zákazníka pri prenose konverzácie.
| Entita, ktorá má byť prepojená | Názov premennej nastavenej botom | Atribút entity Dynamics 365, ktorý sa má zhodovať s príslušným názvom premennej v botovi |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Contact |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Informácie o vytváraní kontextových premenných pre Azure a Copilot Studio boty nájdete v časti Konfigurácia kontextových premenných pre robota.
Súvisiace informácie
Vytvárajte a spravujte pracovné toky
Nakonfigurujte robota Copilot Studio
Nakonfigurujte Azure bot
Kontextové premenné pre roboty
FetchXML odkaz