Zdieľať cez

Vytvorenie a spravovanie frontov pre prípady

  • Článok

Dôležité

Azure Active Directory sa premenúva na Microsoft Entra ID. Nevyžaduje sa od vás žiadna akcia. Ďalšie informácie nájdete v časti Nový názov pre Azure Active Directory.

Prepitné

Ak si chcete vyskúšať aplikáciu Dynamics 365 Customer Service zadarmo, môžete sa zaregistrovať pre 30-dňovú skúšobnú verziu.

V systéme Dynamics 365 Customer Service sú fronty kontajnery používané na ukladanie všetkého, čo je potrebné dokončiť alebo čo vyžaduje akciu, napríklad dokončenie úlohy a uzatvorenie prípadu. Fronty pomáhajú pre organizovanie, stanovovanie priority a sledovanie postupu vašej práce.

Fronty môžu byť užitočné pri:

  • Vytvorení centralizovaného zoznamu nevyriešených úloh, ktoré si vyžadujú pozornosť.

  • Triedení úloh podľa typu alebo podľa osôb, ktorým je priradené ich dokončenie.

Typy frontov

V predvolenom nastavení sa vytvorí front pre každého používateľa a tím v systéme služieb pre zákazníkov. Môžete použiť tento predvolený front na sledovanie všetkých vašich pracovných položiek, alebo môžete nastaviť fronty tak, aby odzrkadľovali štruktúru vašej organizácie, jej obchodné procesy alebo oba tieto aspekty. Môžete napríklad vytvoriť samostatné fronty pre tímy podpory produktov s názvom Prvá úroveň a Druhá úroveň, ktoré budú odzrkadľovať rôzne úrovne odbornosti týchto tímov, alebo fronty s názvom Zlatí zákazníci a Strieborní zákazníci, ktoré budú zohľadňovať rôzne priority na základe zmlúv o službách, ktoré majú zákazníci podpísané s vašou organizáciou.

Fronty môžete použiť na stanovenie priority vašich činností a prípadov a ich kategorizáciu na základe:

  • produktov alebo služieb,

  • úrovní predplatného (bežní, prémioví zákazníci),

  • kategórií aktivít,

  • geografických oblastí.

Môžete vytvoriť základné aj pokročilé fronty (pre zjednotené smerovanie). Viac informácií: Vytváranie a spravovanie front pre zjednotené smerovanie

Na základe toho, kto môže zobraziť fronty, môžete vytvoriť:

  • Verejné fronty: Aby si mohol každý v organizácií prezerať front a jeho pracovné položky
  • Súkromné fronty Umožniť malej skupine členov zobraziť si front a jeho pracovné položky. Súkromné fronty zobrazujú pracovné položky pre členov príslušného frontu a pomáhajú odstrániť neporiadok zo zobrazení iných používateľov. Súkromné fronty neobmedzujú prístup k záznamom, ktoré obsahujú. Ak chcete zabrániť neoprávnenému prístupu k citlivým údajom, uistite sa, že ste nastavili modely zabezpečenia podľa potrieb vašej organizácie. Ďalšie informácie: Bezpečnostný model Dynamics 365

Poznámka

  • Musíte manuálne pridať nových členov tímu ako členov súkromných frontov.
  • Do predvoleného poradia tímu musíte manuálne pridať nových Microsoft Entra členov tímu ID.

Požiadavky

Skontrolujte, či máte rolu zabezpečenia – správca predaja alebo marketingu, správca služieb pre zákazníkov, správca systému alebo osoba poverená prispôsobením systému, prípadne rovnocenné povolenia.

Kontrola role zabezpečenia

Vytvoriť front

  1. Na mape webu Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte Poradie v Podpora zákazníkov.

  2. Na stránke Fronty vyberte Spravovať pre Základné fronty.

  3. Ak chcete vytvoriť front, vyberte Nový. Pre úpravu frontu si vyberte v zozname frontov konkrétny front, a potom na paneli príkazov vyberte položku Upraviť.

  4. Na karte Súhrn zadajte nasledujúce informácie:

    • V sekcii SÚHRN urobte nasledovné:

      • Názov: Zadajte názov frontu.
      • Typ: Vyberte, či je front súkromným alebo verejným frontom. Ak vytvárate súkromné poradie, budete musieť pridať členov do tohto poradia manuálne. V časti Členovia kliknite na tlačidlo Pridať , čím pridáte členov frontu. Len títo členovia budú môcť pracovať na položkách v tomto fronte.
      • Prichádzajúce e-maily: Zadajte e-mailovú adresu, na ktorú sa doručia všetky správy zaslané do frontu.
      • Opis: Zadajte opis.

    • V sekcii NASTAVENIA E-MAILU môžete vykonať nasledujúce:

      • Výberom hodnoty v rozbaľovacom zozname Konvertovať prichádzajúce e-maily na aktivity nastavte typ správ, ktoré chcete sledovať ako aktivity.
      • Nastavte šablónu e-mailového podpisu. Tento podpis sa predvolene pridá do e-mailu, keď odosielate správy z frontu alebo odpovedáte na správy odoslané do frontu. Viac informácií: Pridanie predvoleného podpisu pre front

  5. V sekcii Omnikanál karty Konflikty môžete urobiť nasledovné:

    • Nastaviť položku Automatická distribúcia práce na Nie (predvolená možnosť) a potom vybrať Uložiť na vytvorenie základného frontu.
    • Nastaviť položku Automatická distribúcia práce na Nie na povolenie zjednoteného smerovania a potom vybrať Uložiť na vytvorenie rozšíreného frontu.

    Dôležité

    Základný front môžete aktualizovať na rozšírený front a povoliť mu zjednotené smerovanie nastavením položky Automatická distribúcia práce na Áno. Po nastavení však už nemôžete zmeniť rozšírený front na základný. Budete musieť vytvoriť základný front a nastaviť položku Automatická distribúcia práce na Nie.

Po uložení frontu sa na karte SÚHRN vykonajú nasledujúce zmeny:

  • V poli Poštová schránka sekcie NASTAVENIA E-MAILU sa automaticky vytvorí a vyberie záznam poštovej schránky pre daný front. Ak chcete aktualizovať poštovú schránku, vyberte názov poštovej schránky Ďalšie informácie: Vytvorenie poštových schránok na presmerovanie alebo úprava poštových schránok

  • Ak ste vybrali typ frontu ako súkromný, zobrazí sa sekcia ČLENOVIA.

    • Stlačte Pridať existujúceho používateľa. Na položkách v tomto fronte môžu pracovať iba tí používatelia, ktorých pridáte. Ak pridáte tím ako člena, do frontu majú prístup iba existujúci členovia tímu. Nových členov tímu je potrebné pridať ručne do frontu, aby k nemu mali prístup.
    • Zobrazia sa sekcie POLOŽKY FRONTU a PRAVIDLÁ VYTVÁRANIA A AKTUALIZÁCIE ZÁZNAMOV.

Nastavenie predvoleného zobrazenia pre dialógové okná smerovania

Ak chcete optimalizovať efektivitu agenta, môžete nastaviť vlastné zobrazenia, ktoré obsahujú filtrovaný zoznam frontov. Tieto fronty sú relevantné pre typ prípadov, ktoré riešia agenti. Potom môžete nastaviť zobrazenie ako predvolené, z ktorého môžu agenti vybrať front alebo používateľa na smerovanie pracovných položiek.

  1. Na mape lokality Centrum spravovania aplikácie Customer Service prejdite na Zákaznícka podpora a potom vyberte Poradie.

  2. Na stránke, ktorá sa zobrazí, zvoľte Spravovať pre Dialógové okná smerovania.

  3. Na stránke Fronty>Dialógové okná smerovania vykonajte nasledovné:

    • Pridať do frontov: Nastavte predvolené zobrazenie, ktoré sa zobrazí agentom, keď otvoria dialógové okno Pridať do frontu na smerovanie prípadu zo stránky prípadu.
    • Smerovanie položky frontu: Nastavte predvolené zobrazenie, ktoré sa zobrazí agentom, keď otvoria dialógové okno Smerovať položku vo fronte na smerovanie prípadu na stránku Front.

  4. Nastavenie uložte a zatvorte.

Za behu uvidia vaši agenti zobrazenia, ktoré ste im nastavili.

Informácie o tom, ako vytvoriť vlastné zobrazenia, nájdete v časti Vytváranie a úprava verených zobrazení.

Zobrazenie frontu položiek vo fronte

V sekcii POLOŽKY FRONTU sú uvedené všetky aktivity, ktoré sú buď automaticky smerované pravidlami smerovania, alebo ručne priradené do frontu.

Nastavenie pravidiel na automatické vytváranie alebo aktualizáciu záznamov

V sekcii PRAVIDLÁ VYTVÁRANIA A AKTUALIZÁCIE ZÁZNAMOV môžete vytvoriť pravidlá na automatické vytváranie záznamov pre prípady z prijatých e-mailov. Ďalšie informácie: Automatické vytvorenie alebo aktualizácia záznamov

Smerovanie položiek do základných frontov

Pre všetky prípady, ktoré sa automaticky vytvoria z prichádzajúcej pošty a príspevkov zo sociálnej siete, vytvorte pravidlá smerovania na smerovanie prípadov do frontov. Potom priraďte položky v poradí k príslušnému zástupcovi. Ďalšie informácie: Vytvorenie pravidiel automatického smerovania prípadov

Do poradí môžete tiež ručne pridávať prípady a aktivity. Ďalšie informácie: Pridajte prípad do poradia

Priradiť položky k agentom

Fronty zdieľajú prípady alebo aktivity ako skupinu, až kým nedôjde k odstráneniu prípadu z frontu alebo k prijatiu prostredníctvom agenta služieb pre zákazníkov, ktorý preberá zodpovednosť za manipuláciu s nimi. Agenti môžu sami prevziať položky, alebo manažér služieb zákazníkom môže manuálne smerovať tieto prípady k agentom, alebo do iných frontov, k iným používateľom alebo tímom.

Na priradenie položiek vo fronte agentom stlačte možnosť Priradiť po výbere jednej alebo viacerých položiek v mriežke frontu. V poli Priradenie frontu si môžete zvoliť, či chcete priradiť k iným používateľom alebo tímom.

Poznámka

  • Keď dvaja agenti súčasne pridajú prípady do frontu, systém vytvorí namiesto jednej položky frontu dve položky frontu.
  • Ak ste vytvorili pracovné postupy alebo použili vlastné rozhranie API na priradenie prípadov agentom a ak je rovnaký prípad priradený dvom agentom súčasne, systém vytvorí namiesto jednej položky vo fronte dve položky frontu.
  • Keď agent z frontu vyberie prípad vytvorený iným agentom a uvoľní ho z frontu, potom sa prípad pridelí vlastníkovi frontu a nie agentovi, ktorý prípad vytvoril.

Vytvorenie frontu v starej aplikácii Správa služieb

Vytvorenie alebo úprava frontu

  1. Skontrolujte, či máte rolu zabezpečenia – správca predaja alebo marketingu, správca služieb pre zákazníkov, správca systému alebo osoba poverená prispôsobením systému, prípadne rovnocenné povolenia.

    Kontrola role zabezpečenia

  2. Prejdite do časti Nastavenia>Správa služieb.

  3. Vyberte položku Fronty.

  4. Ak chcete vytvoriť nový front, vyberte Nové. Ak chcete upraviť front, vyberte front zo zoznamu frontov a potom na príkazovom riadku vyberte položku Upraviť.

  5. Na karte Súhrn zadajte nasledujúce informácie.

    • V sekcii SÚHRN:

      • Názov: Zadajte názov frontu.

      • Typ: Vyberte, či je front súkromným alebo verejným frontom. Môžete využiť súkromný front, aby ste umožnili pracovať na činnostiach v tomto fronte len určitej skupine ľudí.

      • Prichádzajúce e-maily: Zadajte e-mailovú adresu, na ktorú sa doručia všetky správy zaslané do frontu.

    • V sekcii NASTAVENIA E-MAILU:

      • Konvertovať prichádzajúce e-maily na aktivity: V rozbaľovacom zozname vyberte hodnotu v závislosti od typu správ, ktoré chcete sledovať ako aktivity.

      • Poštová schránka: Automaticky sa vytvorí poštová schránka a vyberie sa záznam poštovej schránky pre daný front, keď uložíte záznam frontu. Aby ste aktualizovali detaily poštovej schránky, vyberte názov poštovej schránky. Ďalšie informácie: Vytvorenie presmerovacích poštových schránok alebo úprava poštových schránok

    • V časti Pravidlá vytvárania a aktualizácie záznamov pridajte záznam Pravidlá vytvárania alebo aktualizácie záznamov . Pomocou týchto pravidiel môžete automaticky vytvárať alebo aktualizovať vlastné alebo systémové záznamy prichádzajúcimi aktivitami, akými sú e-maily, sociálne aktivity alebo iné vlastné aktivity. Ďalšie informácie: Nastavenie pravidiel na automatické vytváranie alebo aktualizovanie záznamov v systéme

    Dôležité

    • To je centrálne miesto na spravovanie pravidiel vo všetkých podporovaných činnostiach vrátane už nainštalovaných a vlastných aktivít priradených k frontu.
    • Sekcia Pravidlá vytvárania záznamov a aktualizácií zobrazuje pravidlá, ktoré boli vytvorené pomocou Nastavenie konverzácie e-mailovej aktivity alebo Nastavenie konverzácie sociálnej aktivity, a ktoré majú rovnakú identifikáciu frontu ako front.
    • Môže existovať viacero pravidiel s rovnakým typom zdroja a rovnakým frontom. Ak teda kliknete na položku Nastavenia konverzie e-mailovej aktivity alebo Nastavenia konverzie sociálnej aktivity, použije sa pravidlo s najnovším dátumom v poli Naposledy upravené.

  6. Vyberte položku Uložiť.

Pozrite si tiež

Práca s frontami v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov
Pridajte prípad do poradia