Vytvárajte a spravujte fronty pre zjednotené smerovanie

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené	Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný	Dynamics 365 Customer Service
Áno	Áno	Áno

Fronty sa používajú na zhromažďovanie a distribúciu pracovného zaťaženia medzi agentov. Náplň práce zahŕňa záznamy, ako napríklad prípady, a konverzácie, ako napríklad konverzácia alebo SMS. Agenti sú pridaní ako členovia frontu a pracovné zaťaženie je rozdelené medzi agentov na základe metód priradenia.

Ako sú pracovné položky smerované do frontov

Pre každú oblasť podnikania, ako sú fakturácia, investície a produkty, môžete vytvoriť samostatné fronty. Keď je dopyt zákazníka vyvolaný pre ktorúkoľvek z oblastí, je smerovaný do zodpovedajúceho určeného frontu na základe toho, ako definujete trasu do frontov v klasifikácii. Maticu dostupnosti zákazníckej podpory môžete tiež nastaviť pomocou kombinácie frontov, plánov prevádzkových hodín a pravidiel smerovania.

V podnikovom scenári môžete mať rôznych nadriadených, ktorí riešia rôzne problémy, a preto sú na zvládnutie rôznych scenárov potrebné rôzne typy frontov. V súlade s tým sú pravidlá smerovania nastavené na základe zložitosti problémov, ktoré je potrebné vyriešiť.

Na zjednodušenie práce so smerovaním pre správcov a správcov sú fronty kategorizované na základe typov kanálov nasledovne:

• Správy: Ak chcete smerovať všetky konverzácie týkajúce sa správ živej konverzácie, SMS a sociálnych kanálov.
• Záznamy: Na smerovanie pracovných položiek týkajúcich sa záznamov, ako sú prípady a e-maily.
• Hlas: Na smerovanie hovorov uskutočnených na telefónne čísla podpory uvedené na zákazníckom portáli.

Typy frontov umožňujú správne smerovanie problémov a vyhnúť sa priradeniam medzi frontami. Keď konfigurujete pracovné toky a položky pravidiel smerovania, fronty, ktoré sú k dispozícii na výber, sú založené na type kanála pre pracovný tok. Napríklad pre pravidlá smerovania pre pracovný tok živého rozhovoru sa na výber zobrazujú iba fronty typu správ. Podobne môžete konverzáciu preniesť iba do frontu správ a prípad do frontu záznamov.

Priraďte číslo skupiny, ktoré vám pomôže zorganizovať fronty v zobrazení zoznamu. Číslo skupiny nemá vplyv na prioritu poradia alebo prichádzajúcich konverzácií.

Vytvorte front pre jednotné smerovanie

1. Na mape webu Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte Poradie v Zákaznícka podpora.

2. Na stránke Fronty vyberte Spravovať pre Rozšírené fronty.

3. Na stránke Fronty postupujte podľa týchto krokov:

   1. Stlačte možnosť Nové.

   2. V dialógovom okne Vytvoriť front zadajte nasledovné údaje:

      • Názov: Zadajte názov frontu.
      • Typ: Vyberte Správy, Záznam alebo Hlas.
      • Číslo skupiny: Číslo na usporiadanie frontu.

   3. Vyberte položku Vytvoriť. Zobrazuje sa vytvorený front.

      

4. Vyberte Pridať používateľov a v rozbaľovacej ponuke vyberte používateľov, ktorí by mali byť súčasťou frontu. Potom vyberte Pridať. Používatelia sú pridaní do frontu.

5. V časti Metóda priradenia vyberte jednu z nasledujúcich možností:

   • Najvyššia kapacita: Priradí pracovnú položku agentovi s najvyššou dostupnou kapacitou. Tento agent má zručnosti, ktoré sú identifikované počas fázy klasifikácie, a prítomnosť, ktorá zodpovedá jednej z povolených prítomnosti v pracovnom toku.
   • Pokročilý okruh: Priradí pracovnú položku agentovi, ktorý zodpovedá kritériám zručností, prítomnosti a kapacity. Počiatočné poradie je založené na tom, kedy je používateľ zaradený do frontu. Potom sa poradie aktualizuje na základe zadaní.
   • Najmenej aktívny: Priradí pracovnú položku agentovi, ktorý bol najmenej aktívny spomedzi všetkých agentov, ktorí zodpovedajú schopnostiam, prítomnosti a kapacite.
   • Vytvoriť nový: Umožňuje vám vytvoriť vlastnú metódu priradenia. Vlastná metóda priradenia vám umožňuje vytvárať a používať vlastné množiny pravidiel a pravidlá na konfiguráciu priority, závažnosti a kapacity na výber frontov, do ktorých je potrebné smerovať pracovné položky, nastavením množín pravidiel pre uprednostňovanie a priradenie. Ďalšie informácie o metóde vlastného priradenia nájdete v časti Vytvorenie vlastnej metódy priradenia.

6. Ak chcete spravovať pretečenie frontov, v časti Správa pretečenia vyberte Nastaviť podmienky pretečenia a vykonajte kroky popísané v Správa pretečenia frontov.

7. Ak chcete nastaviť otváracie hodiny, v časti Prevádzkové hodiny vyberte Nastaviť prevádzkové doby. Ak nenastavíte prevádzkové hodiny, front sa považuje za dostupný nepretržite. Pred nastavením záznamu do frontu musíte nakonfigurovať záznam prevádzkovej hodiny. Viac informácií: Konfigurácia záznamu o prevádzkových hodinách

8. V dialógovom okne Nastaviť prevádzkové doby, ktoré sa zobrazí, vyberte záznam prevádzkovej doby v zozname Názov.

9. Vyberte položku Uložiť a zavrieť. Záznam, ktorý ste vybrali, je nakonfigurovaný pre front.

Spravujte fronty pre jednotné smerovanie

Fronty môžete spravovať na stránke Fronty a vykonávať operácie, ako je napríklad vyhľadávanie, úprava, kopírovanie a odstraňovanie frontov.

• Vyberte poradie, kde chcete upraviť používateľov, spôsoby priradenia alebo záznam prevádzkových hodín.

• Zvoľte si front na stránke Fronty, v ponuke príkazov stlačte možnosť Kopírovať a potom stlačte možnosť Kopírovať v dialógovom okne <názov_frontu>. Front sa skopíruje a dedí nastavenia frontu, z ktorého ste kopírovali, vrátane jej názvu, s predponou Kópia.

Dôležité

Ak je povolené zjednotené smerovanie, uistite sa, že formulár Front, ktorý je predvoleným formulárom, existuje a nebol odstránený prostredníctvom prispôsobenia. V opačnom prípade nebudete môcť vytvoriť základný rad v služby pre zákazníkov Hub.

Ako fungujú záložné fronty

Ak chcete efektívne spravovať pracovné položky, môžete nakonfigurovať záložný front pre každý pracovný tok, ktorý funguje ako bezpečnostná sieť. Môžete nastaviť existujúci front ako záložný alebo vytvoriť záložný front s požadovanými nastaveniami pri vytváraní prehľadu prác.

Pre existujúce prehľady prác môžete nakonfigurovať záložný front na stránke prehľadu prác. Ak sa rozhodnete vytvoriť front, musíte pridať používateľov. V predvolenom nastavení je metódou záložný front najvyššia kapacita.

Ak existujú nejaké nastavenia pretečenia, budú zrušené a pracovné položky budú smerované do záložných frontov v nasledujúcich scenároch:

• Pracovná položka narazila počas klasifikácie na chybu.
• Pracovná položka narazila na chybu pri spustení pravidla smerovania do frontu.
• Pracovná položka nezodpovedá žiadnym pravidlám smerovania do frontu.

Ako fungujú predvolené fronty

Predvolené fronty sú konečnou množinou systémom definovaných frontov, ktoré vám pomôžu spravovať pracovné položky, keď iné fronty nie sú dostupné na ich smerovanie. Všetci agenti, ktorí majú rolu agenta omnikanálový, sú súčasťou predvolených frontov. Po vybalení sú k dispozícii nasledujúce predvolené fronty:

• Predvolený front entity pre záznamy entity smerovania.
• Predvolený front správ na smerovanie všetkých konverzácií správ týkajúcich sa živého chatu, SMS, Microsoft Teams a sociálnych kanálov.
• Predvolený front hlasu na smerovanie všetkých hlasových hovorov.

Pre pracovný tok môžete nastaviť ľubovoľný front ako záložný, vrátane predvoleného frontu, ale naopak to nie je možné. Spôsob priradenia môžete aktualizovať len pre predvolené fronty. Odporúčame vám však vždy vytvoriť pokročilé fronty a definovať stratégiu priraďovania namiesto použitia predvolených frontov. Nie sú k dispozícii žiadne ďalšie nastavenia na úpravu.

Pozrite si tiež

Vytvorenie a správa prehľadov prác
Vytvorte a spravujte metódy priradenia
Vytvárať a spravovať prevádzkové hodiny
Nakonfigurujte hlasové fronty
Časté otázky o čase zmien konfigurácie v zjednotenom smerovaní