Inovácia centra služieb zákazníkom

Článok
06/04/2024

Interaktívne centrum služieb bolo predstavené v Dynamics CRM Online 2016 Update 1 a Dynamics CRM 2016 ako pretvorená aplikácia služieb pre zákazníkov. Interaktívne centrum služieb ponúkalo webové klienta navrhnutého na zjednodušenie bežných úloh pre zástupcov Customer Service a manažérov. Malo nové komponenty a typy stránok. Išlo napríklad o tabule, interaktívne formuláre a ovládací prvok panelu s referenciami.

Rozhranie interaktívneho strediska služieb sa spájalo na jednom mieste s dôležitými informáciami a umožňovalo zástupcom služieb pre zákazníkov uprednostniť prácu a byť viac produktívnymi, existovali pri jeho rozširovaní určité limity. Nové centrum služieb pre zákazníkov ponúka väčšiu flexibilitu a zlepšené ovládacie prvky a rozšíriteľnosť.

Úvod k aplikácii Centrum služieb pre zákazníkov

S najnovšou verziou centrum služieb pre zákazníkov ponúka zamerané a interaktívne rozhranie v podobe modulu aplikácie bežiacom na zjednotenom rozhraní. Vytvorené v rámci filozofie jedno vytvorenie, možné nasadenie kdekoľvek obsahuje Zjednotené rozhranie nový rámec vlastných ovládacích prvkov, responzívny dizajn používateľského rozhrania, podporu sprava doľava a čoskoro bude kompatibilné aj so smernicami pre prístupnosť webového obsahu (WCAG) 2.0.

Zjednotené rozhranie eliminuje dlhé sťahovanie úvodných metaúdajov a do webového klienta prináša väčšiu kompatibilitu v oblasti podporovaných entít, ovládacích prvkov a rozšíriteľnosti. Pretože tiež ide o modul aplikácie, Centrum služieb pre zákazníkov závisí výhradne na rolách a príslušných metaúdajoch, čo umožňuje väčšiu flexibilitu pri prispôsobení. Pre systémových správcov je jednoduché a intuitívne filtrovať si formuláre, tabule a ostatné komponenty metaúdajov, ktoré sa zobrazujú ich podnikovým zákazníkom, vďaka čomu vedie následne poskytovať na mieru prispôsobené aplikácie.

Verzia spôsobilé na inováciu

Organizácie využívajúce Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 a platformu Dynamics 365 Customer Service a Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 majú spôsobilosť na inováciu na najnovšiu verziu počas plánu aktualizácie riadenej zákazníkom. Inovácia z verzie pred CRM 2016 nie je podporovaná. Podpora klienta interaktívneho centra služieb sa obmedzuje len na Dynamics 365 Customer Service Update 2.1.

Pripraviť pre inovácia

Pred inováciou je potrebné podotknúť, že po inovácii na centrum služieb pre zákazníkov, nie je podpora spätného prechodu na interaktívne centrum služieb. Dodržiavajte tieto osvedčené postupy pred inováciou organizácie výroby:

Prečítajte si o známych problémoch v centre služieb pre zákazníkov alebo v zjednotenom rozhraní v časti Súbor Readme/Známe problémy.
Inovácia je navrhnutá na poskytovanie takmer bezproblémovej používateľskej skúsenosti. Existujú však určité zmeny, ktoré si vyžadujú manuálny zásah zo strany správcu systému. Nezabudnite si prečítať kroky uvedené v týchto pokynoch Manuálna konfigurácia po inovácii zo strany správcov systému.
Inovujte test alebo testovacie prostredie (sandbox) použitím vašich prispôsobení a údajov.
Zálohujte si svoje prispôsobenia a údaje.
Prečítajte si o procese Aktualizácia riadená zákazníkom a naplánujte si vhodný čas inovácie.

Nasledujúce časti popisujú niektoré pozoruhodné zmeny špecifické pre inováciu, ako aj všeobecné prispôsobenie a zmeny používateľského rozhrania v aplikácii Dynamics 365 Customer Service.

Konverzia formulárov interaktívneho používania na hlavné formuláre

Podobne ako pri webovom klientovi Dynamics 365 Customer Service aplikácia centra služieb pre zákazníkov na zjednotenom rozhraní využíva hlavné formuláre. Všetky existujúce formuláre interaktívneho používania – či už predpripravené alebo vlastné – budú upravené a skonvertované na hlavné formuláre pri inovácii na najnovšiu verziu a všetky riešenia sa naimportujú do Dataverse. Táto zmena nebude mať vplyv na funkčnosť, formuláru XML do značnej miery zostane rovnaký koncept s výnimkou pár zmien vo vlastnostiach, čo nájdete uvedené nižšie.

Konverzia formulárov interaktívneho používania na hlavné formuláre.

Proces konverzie sa zmení typ formulára. Nedôjde k vytvoreniu žiadnych nových formulárov a nezmení sa ani názov formulára
Segment formulára XML zastupujúci formy správania a prispôsobenie zostane nedotknutý. Táto konverzia nebude mať nepriaznivý vplyv na funkčnosť
Typ formulára sa zmení na Hlavné – interaktívne používanie na Hlavné
Ak spravované vlastnosti formulára budú nastavené ako prispôsobiteľné, Stav formulára sa zmení na neaktívny. V opačnom prípade zostane nezmenený. Pretože sú hlavné formuláre podporované v zjednotenom rozhraní rovnako, ako v Dataverse, deaktivácia je nevyhnutná, aby sa predišlo náhodnému prístupu v Dataverse. Toto správanie je obmedzená na prispôsobiteľné formuláre, takže inovácia nevynúti zmenu akéhokoľvek formulára do nezvratného stavu neaktivity
Po konverzii na hlavné formuláre budú formuláre interaktívneho používania v systéme umiestnené pod hlavnými formulármi, aby sa zabránilo prerušeniu služieb u používateľov webového klienta Dynamics 365 Customer Service. Správcovia systému si môžu prezrieť poradie a zmeniť ho podľa potrieb svojho podniku. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie objednávky formulára

Podpora pre formuláre interaktívneho používania

Zjednotené rozhranie nepoužíva formuláre interaktívneho používania, a preto už nebudú používané alebo podporované v Dynamics 365 Customer Service. Nastavenia špecifické pre tieto formuláre, ako schopnosť vytvárať alebo meniť poradie formulárov interaktívneho používania, sa tiež odstránia.

Jednotka podpory a odmietanie

S najnovším vydaním zjednotené rozhranie podporuje všetky entity interaktívneho centra služieb a mnohé iné. Interaktívne tabule, kartové formuláre, hlavné formuláre a mnohé ďalšie komponenty, akými sú zobrazenia, grafy a pod. Možno ich vytvoriť pre entitu podporovanú v zjednotenom rozhraní a následne použiť v aplikácii Centrum služieb pre zákazníkov. Vlastnosť EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled indikujúca, či entitu možno aktivovať pre interaktívne používanie, sa odstráni. Príslušná vlastnosť z rozhrania prispôsobenia, Povoliť interaktívne používanie, bola odstránená a vlastnosť EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled bude odstránená v budúcej verzii SDK Dataverse.

Vylepšenia používateľského rozhrania

Aplikáciu Centrum služieb pre zákazníkov spustite zo stránky Navigácia alebo Moje aplikácie

Zo stránky Moje aplikácie:

Zo stránky Navigácia:
Interaktívne tabule poskytujú vylepšené vyhľadávanie a preformátovanie. Prečítajte si viac o informačných paneloch v služby pre zákazníkov používateľskej príručke Hub.
Mapa lokality v zjednotenom rozhraní je otočená zvisle, vďaka čomu býva jednoduché použiť ju na menších zariadeniach. Okrem zmien rozloženia má centrum služieb pre zákazníkov lepšiu podporu prispôsobenia mapy lokality, pretože jeho mapa lokality sa dá nakonfigurovať akýmkoľvek spôsobom bez toho, aby to malo vplyv na iné aplikácie. Viac o úprave máp stránok si môžete prečítať v dokumentácii návrhár máp lokalít. (Upozorňujeme, že táto zmena sa netýka konkrétne tejto inovácie.)

Po inovácii

Po vykonaní inovácie na najnovšiu verziu bude Centrum služieb pre zákazníkov poskytované pre vašu organizáciu a aktualizuje sa použitím vašich prispôsobení z interaktívneho centra služieb.

Poznámka

Správcovia systému a prispôsobovači musia vykonať konfiguráciu po inovácii, ktorá je popísaná v ďalších častiach tohto dokumentu. Odporúča sa skontrolovať skúsenosti s časom spustenia Centra služieb pre zákazníkov a porovnať ich s interaktívnym strediskom služieb ešte pred uvoľnením aplikácie pre podnikových používateľov

Čo očakávať po inovácii

Existujúce spôsoby na spustenie aplikácie budú funkčné prostredníctvom mapy lokality a odkazov so záložkami. Odkaz mapy lokality v časti Nastavenia > Aplikácia bude aj naďalej nazvaný Interaktívne centrum služieb, presmeruje vás však na Centrum služieb pre zákazníkov
Adresy URL Interaktívnych centier služieb /nga/engagementhub.aspx alebo /engagementhub.aspx budú presmerovávať na rovnakú stránku v centre služieb pre zákazníkov, podporované budú všetky parametre reťazca dopytu
Všetky prispôsobenia vykonané v interaktívnom centre služieb budú zachované tým, že všetky príslušné komponenty – predpripravené aj vlastné – sú súčasťou modulu aplikácie centra služieb pre zákazníkov. Formuláre a tabule v interaktívnom centre služieb budú pridané do aplikácie, aby používateľská skúsenosť bola podobná pre obidve aplikácie. Iné komponenty, akými sú zobrazenia a tabule entity sa nepridajú, aj keď dané komponenty budú súčasťou používateľskej skúsenosti
Všetky entity, ktoré boli povolené pre interaktívne centrum služieb, budú pridané aj do definície aplikácie centra služieb pre zákazníkov spolu so všetkými tokmi obchodných procesov, ktoré boli súčasťou interaktívneho centra služieb
Používatelia so zástupcom customer service; manažér zástupcu customer service a manažér znalostí budú mať predvolený prístup k centru služieb pre zákazníkov. Správcovia systému môžu riadiť prístup pre iné roly na stránke Moje aplikácie, ako je zobrazené tu:

Konfigurácie po inovácii pre správcov systému

Ako sme už spomínali, väčšina hlavných formulárov bude po inovácii v Neaktívnom stave. V prípade, že centrum služieb pre zákazníkov nebude mať aktívny formulár pre žiadnu entitu, používateľom sa zobrazia Záložné formuláre, keď otvoria záznam entity. Záložný formulár je predvolený formulár, ktorý je k dispozícii pre používateľov, ktorých roly zabezpečenia nemajú priradené žiadne formuláre (viac informácií nájdete v časti Riadenie prístupu k formulárom). Aby mali používatelia po inovácii bezproblémové používanie, správcovia systému musia podľa nižšie uvedenej tabuľky vykonať určité manuálne úlohy.

Pretože sú hlavné formuláre podporované v zjednotenom rozhraní rovnako, ako vo webovom klientovi, aktivácia ich sprístupní aj vo webovom klientovi. Správcom systému sa odporúča priradiť príslušné roly zabezpečenia a predísť tak neúmyselnému prístupu. Ďalšie informácie nájdete v časti Priraďte bezpečnostné roly k formulárom.

Konfigurácia po inovácii pre správcov systému.

Práca s riešeniami

Importovanie riešenia pomocou komponentov interaktívneho centra služieb z verzie Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 a Dynamics 365 Customer Service a platformy Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 do najnovšej verzie nebude reflektovať zmeny Centra služieb pre zákazníkov, pretože ide o modul aplikácie a nezobrazuje každý komponent v systéme. Tento import bude pokračovať obvyklým spôsobom a komponenty pridané v systéme bude potrebné pridať v centre služieb pre zákazníkov. Správcovia systému môžu upravovať definíciu aplikácie centra v návrhárovi aplikácie a zahrnúť súčasti riešenia. To dáva správcom systému väčšiu kontrolu nad definíciou aplikácie centra. Prečítajte si viac o úprave definície aplikácie v dokumentácii App Designer .
Na odinštalovanie starších verzií po inovácii na najnovšiu verziu sa môže v určitých prípadoch vyžadovať manuálna aktualizácia aplikácie centra služieb pre zákazníkov. Táto situácia zvyčajne nastane, keď riešenie obsahuje toky obchodného procesu. Počas inovácií sa všetky toky obchodného procesu v systéme (a ich príslušné entity) pridajú do centra služieb pre zákazníkov, ktoré vytvorí závislosti na riešení. Chyba závislosti rámca riešenia sa zobrazí vždy, keď dôjde k odinštalovaniu riešenia.

Otvorením podrobností chyby si zobrazíte súčasti riešenia, na ktoré sa odkazuje inými komponentami systému. Po vyriešení týchto závislostí úpravou centra služieb pre zákazníkov a odstránením odkazovaných súčastí budete môcť riešenie odinštalovať. Ak tento problém pretrváva, je možné že závislostí zostávajú a opakovaním tohto procesu by malo pomôcť pri ich identifikácii. Prečítajte si viac o úprave definícií aplikácií v dokumentácii App Designer .