Využite vylepšené prostredie na správu používateľov
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Áno | Áno | Áno |
Pomocou informácií v tomto článku spravujte používateľov vášho agenta pre služby pre zákazníkov. Prostredie rozšírenej správy používateľov je zjednodušené používateľské rozhranie, ktoré uľahčuje zložitosť konfigurácie rôznych nastavení požadovaných pre používateľov vášho agenta, aby služby pre zákazníkov poskytovali optimálne služby pre zákazníkov.
Nasledujúce nastavenia používateľov môžete spravovať hromadne:
- Schopnosti
- Queues
- Profily kapacít
- Vytváranie rojov
Na stránke spravovania používateľov sú k dispozícii tieto tri zobrazenia:
- Používatelia kontaktného centra: Uvádza používateľov, ktorí majú priradenú osobu agenta, supervízora alebo správcu.
- Všetci používatelia: Uvádza všetkých používateľov služieb pre zákazníkov.
- Experti roja: Uvádza používateľov, ktorí sú priradení ako experti roja.
Prostredie rozšírenej správy používateľov je k dispozícii iba v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service.
Spravujte kontaktné centrum používateľov
Atribúty, ktoré chcete pridať, musia byť nakonfigurované v systéme. V jednom kroku môžete aktualizovať až 200 používateľov. Pre vybratých používateľov môžete aktualizovať až päť atribútov v jednom kroku. Ak potrebujete aktualizovať viac ako päť atribútov pre vybratých používateľov, môžete zmeny uložiť a potom aktualizovať ďalšiu množinu atribútov.
Prihláste sa do Dynamics 365 a prejdite do aplikácie Centrum spravovania aplikácie Customer Service.
Na mape lokality vyberte Správa používateľov v časti Podpora pre zákazníkov.
Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte možnosť Spravovať pre možnosť Rozšírená správa používateľov. V zobrazení Používatelia kontaktného strediska sa zobrazujú používatelia, ktorí boli nakonfigurovaní v centre spravovania Power Platform.
Umiestnite kurzor nad riadky používateľov, ktorých chcete aktualizovať, a začiarknite políčka.
Ak chcete aktualizovať atribúty používateľov, vyberte Aktualizovať atribúty používateľov a vyberte jednu z nasledujúcich možností:
Aktualizovať odbornosti: V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, vykonajte nasledovné:
- Pridať odbornosti používateľom: V poli Odbornosti vyberte odbornosti, ktoré chcete pridať, vyberte odbornosť a potom vyberte Pridať do všetkého. Vybraná odbornosť a spôsobilosť sa pridá používateľom v zozname. Ak chcete mať inú spôsobilosť pre odbornosti, vyberte jednu odbornosť a spôsobilosť na jeden raz.
- Aktivácia alebo deaktivácia: Vyberte odbornosť v poli Odbornosti, následne tri bodky a potom Aktivovať pre všetkých alebo Deaktivovať pre všetkých. Používatelia s deaktivovanou odbornosťou nebudú braní do úvahy počas priraďovania, ak sa požiadavka na odbornosť pracovnej položky zhoduje s deaktivovanou odbornosťou.
- Odstrániť odbornosti: Ak chcete odstrániť odbornosť zo zoznamu používateľov, vyberte odbornosť v poli Odbornosti a vyberte Odstrániť zo všetkého. Uloží zmeny. Vybrané odbornosti sa používateľom odstránia.
Aktualizovať fronty: V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, vyberte v poli Fronty tie fronty, ktoré chcete pridať alebo odstrániť, a potom vyberte Pridať do všetkého alebo Odstrániť zo všetkého. Uloží zmeny.
Aktualizovať kapacitu: V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, vyberte v poli Profily kapacity tie profily, ktoré chcete pridať alebo odstrániť, a potom vyberte Pridať do všetkého alebo Odstrániť zo všetkého. Uloží zmeny.
Ak chcete pridať používateľov ako expertov roja, vyberte Vytváranie rojov a potom vyberte Pridať ako experta roja.
Ak chcete zobraziť zoznam expertov roja, vyberte zobrazenie Experti roja. Ďalšie informácie: Konfigurácia rojov v rámci podpory pre zákazníkov
Používatelia a ich aktualizované atribúty sa zobrazia v zobrazení Používatelia kontaktného strediska.
Spravovanie používateľov pomocou klasického rozhrania
Používatelia by mali byť nakonfigurovaní ako rezervovateľné zdroje, aby im bolo možné priradiť pracovné položky pomocou jednotného smerovania.
Na mape lokality vyberte Správa používateľov v časti Podpora pre zákazníkov.
Na stránke Správa používateľov vyberte Spravovať pre Používateľov.
Na stránke Používatelia Omnikanála dvakrát kliknite na používateľa v zozname.
Vyberte kartu Omnikanál.
Na stránke používateľa zadajte nasledovné.
Sekcia Pole Popis Ukážková hodnota Podrobnosti o používateľovi Kapacita Ak sú nakonfigurované kapacitné jednotky, prideľte hodnotu, ktorá označuje kapacitu agenta. Informácie: Kapacita. 100 Podrobnosti o používateľovi Predvolená prítomnosť Priradenie predvoleného stavu prítomnosti agentovi. Toto je stav, v ktorom je agent prihlásený v aplikácii Omnikanál pre Customer Service. Vyberte Nový rezervovateľný zdroj v sekcii Konfigurácie odborností. Zobrazí sa stránka Nový rezervovateľný zdroj.
Urobte toto:
Zadajte meno agenta v poli Meno.
Vyberte položku Uložiť. Je povolená karta Pracovné hodiny.
Dôležité
Ak chcete pridať pracovný čas pre rezervovateľný zdroj, musí byť vo vašej organizácii k dispozícii univerzálne plánovanie zdrojov. Universal Resource Scheduling je k dispozícii s Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service alebo Dynamics 365 Service Scheduling. Viac informácií: Prehľad plánovania služieb
Môžete aktualizovať existujúcu pracovnú dobu alebo vytvoriť pracovnú dobu pre používateľa.
Na karte Omnikanál stránky Rezervovateľný zdroj pre používateľa vyberte Nová charakteristika rezervovateľných zdrojov.
V ponuke Názov odbornosti vyhľadajte a vyberte odbornosť.
V Hodnote hodnotenia vyberte hodnotu hodnotenia, ktoré má používateľ v danej odbornosti.
Uložte a zatvorte, aby ste sa vrátili na kartu Omnikanál stránky Používateľ.
Ak je nakonfigurovaný kapacitný profil, v oblasti Kapacita zvoľte možnosť Pridať existujúci kapacitný profil a vyberte profil v zozname.
Ak chcete na priradenie použiť plán používateľa, nastavte si kalendár rezervovateľných zdrojov. Ďalšie informácie: Použite kalendár na zdroj
Pridajte používateľa do požadovaného frontu, ktorý je nakonfigurovaný pre zjednotené smerovanie. Viac informácií: Konfigurujte fronty pre zjednotené smerovanie
Poznámka
Boty vo fronte sú modelované ako rezervovateľný zdroj, a preto sa budú brať do úvahy pri prideľovaní. Odporúčame vám však nepridávať bitov do frontov, ktoré sa používajú na smerovanie záznamov.
Všetci používatelia, ktorým je priradená rola zabezpečenia Správca Omnikanála, Supervízor Omnikanála alebo Agent Omnikanála, môžu používať Omnikanál pre Customer Service.
Ďalšie informácie o vytváraní používateľov a priraďovaní rolí zabezpečenia nájdete v časti Priradenie rolí a povolenie používateľov pre Omnikanál pre Customer Service.
Aby používatelia mohli pristupovať k prostrediam Omnikanála pre Customer Service, roly, ktoré mapujete na osoby v mapovaní osôb s rolami, musia byť priradené používateľom priamo a nie prostredníctvom členstva v tíme. Ďalšie informácie o mapovaní osôb s rolami nájdete v časti Mapovanie osôb s rolami.
Kapacita
Kapacita je ľubovoľná mierka, ktorú vyberiete a nastavíte pre každý prehľad prác zodpovedajúci kanálom. Kapacita priradená agentovi musí byť násobiteľom kapacitnej jednotky, ktorú ste definovali pre priradený pracovný tok. Skontrolujte jednotku kapacity definovanú pre pracovné toky, aby ste určili hodnotu, ktorú treba priradiť vašim agentom.
Napríklad, ak je jednotka kapacity pre pracovný postup 1 a chcete, aby agent dokázal prijať až 3 konverzácie súčasne, kapacita, ktorú agentovi priradíte, by mala byť 3 jednotky. Podobne platí, že ak je jednotka vašej kapacity pre prehľad prác 5 a chcete, aby agent dokázal prijať až 3 konverzácie súčasne, kapacita,mali by ste ako kapacitu pre agenta priradiť 15 jednotiek. Môžete tiež definovať kapacitné profily. Odporúčame vám však vo vašom prostredí používať buď kapacitné jednotky, alebo kapacitné profily, a nie obidve. Viac informácií: Vytvorenie a správa kapacitných profilov.
Pozrite si tiež:
Práca s frontami v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov
Konfigurácia a správa vlastného stavu prítomnosti
Úlohy osôb pre zjednotené smerovanie
Konfigurácia vlastných limitov v kapacitných profiloch