Zdieľať cez

Práca s článkami vedomostnej databázy

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
No Áno Áno

Nové znalosti vám umožňujú vytvárať bohaté znalostné články spolu s podporou verzií a prekladov. Nové rozhranie vedomostí využívajú entitu KnowledgeArticle na natívne ukladanie a správu poznatkov v Dynamics 365 Customer Service.

Poznámka

Entity KBArticle, KBArticleTemplate a KBArticleComment sú teraz zastarané. To znamená, že neočakávame, že tieto entity ešte budete používať. Musíte použiť novšiu entitu KnowledgeArticle pre spravovanie vedomostí v Dynamics 365 Customer Service. Ďalšie informácie nájdete v časti Zastarané entity vedomostnej databázy na konci tejto témy.

Vytvorenie článku vedomostnej databázy

Keď vytvoríte záznam článku vedomostnej databázy, Dynamics 365 Customer Service interne vytvorí koreňový článok pre záznam. Koreňový článok slúži ako kontajner pre primárny článok vedomostnej databázy, ktorý ste vytvorili, spolu so všetkými verziami a prekladmi článku, ktoré by ste mohli v budúcnosti vytvoriť. Nasledujúca schéma zobrazuje model entity pre entitu KnowledgeArticle.

Model entity KnowledgeArticle.

Keď vytvoríte záznam článku vedomostnej databázy, vytvorí sa v stave Draft. Použitím novej entity KnowledgeArticle môžete vytvoriť článok zadaním jeho obsahu a formátovania vo formáte HTML. Môžete zadať svoju vlastnú hodnotu pre atribút KnowledgeArticle. ArticlePublicNumber pri programovom vytváraní záznamu článku vedomostnej databázy; v opačnom prípade sa hodnota vygeneruje automaticky na základe formátu, ktorý ste zadali v oblasti nastavení Dynamics 365 Customer Service vo webovom klientovi. Atribút KnowledgeArticle. ArticlePublicNumber ukladá ID sprístupnené zákazníkom, partnerom a iným externým používateľom, ktorí môžu odkazovať a vyhľadávať články vedomostnej databázy, a zostáva rovnaký vo všetkých verziách a prekladoch článkov vedomostnej databázy.

Nasledujúci ukážkový kód ukazuje, ako môžete vytvoriť záznam článku vedomostnej databázy.

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle  
{  
   Title = "Sample Knowledge Article",  
   Content = "<p>This is the article content.</p>"  
};  
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);  
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

Vytvorenie hlavnej a vedľajšej verzie článku vedomostnej databázy

Keď vytvoríte záznam článku vedomostnej databázy, hlavná verzia sa automaticky nastaví na 1 a menšia verzia na 0. Použite správu CreateKnowledgeArticleVersion (akcia CreateKnowledgeArticleVersion alebo CreateKnowledgeArticleVersionRequest) na vytvorenie hlavnej alebo vedľajšej verzie článku vedomostnej databázy. V správe so žiadosťou nastavte IsMajor na true na vytvorenie hlavnej verzie; nastavte na false na vytvorenie vedľajšej verzie. Záznam novej verzie, ktorý sa vytvorí, používa:

  • Atribút KnowledgeArticle. RootArticleId na zachovanie asociácie s kmeňovým záznamom článku vedomostnej databázy.

  • Atribút KnowledgeArticle. PreviousArticleContentId na smerovanie k predchádzajúcej verzii záznamu.

Nasledujúci ukážkový kód ukazuje, ako môžete vytvoriť hlavnú verziu záznamu článku vedomostnej databázy pomocou CreateKnowledgeArticleVersionRequest.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   IsMajor = true  
};  
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

Vytvorenie prekladu článku vedomostnej databázy

Použite akciu CreateKnowledgeArticleTranslation (Web API) alebo CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (organizačná služba) na vytvorenie prekladu pre záznam článku vedomostnej databázy Môžete preložiť svoj článok vedomostnej databázy do viac ako 150 jazykov a informácie o týchto podporovaných jazykoch sú dostupné v novej entite LanguageLocale.

Ďalšie informácie: LanguageLocale Entity.

Použitie akcie CreateKnowledgeArticleTranslation (Web API) alebo CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (organizačná služba) vytvorí nový záznam článku vedomostnej databázy s názvom, obsahom, popisom a kľúčovými slovami skopírovanými zo zdrojového záznamu do nového záznamu a jazykom nového záznamu nastaveným na jazyk, ktorý ste zadali v žiadosti. Musíte tiež určiť, či bude nový záznam hlavnou alebo vedľajšou verziou. Nový záznam používa atribút KnowledgeArticle. ParentArticleContentId na zachovanie asociácie s primárnym záznamom článku vedomostnej databázy.

Po vykonaní tejto správy a získaní odpovede vyhľadajte záznam článku vedomostnej databázy z objektu odpovede a potom aktualizujte názov, obsah, popis a kľúčové slová a pridajte preložený obsah.

Nasledujúci ukážkový kód ukazuje, ako môžete vytvoriť preklad článku vedomostnej databázy pomocou CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record  
   IsMajor = true    // Creating a major version   
};  
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);  
  
// Retrieve the new knowledge article record  
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,   
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

Poznámka

Hodnota GUID primárneho kľúča (LanguageLocaleId) pre každý jazykový záznam v entite LanguageLocale je rovnaká vo všetkých organizáciách Dynamics 365 Customer Service.

Životný cyklus článku vedomostnej databázy: Zmena stavu článku vedomostnej databázy

Počas svojho životného cyklu môže byť článok vedomostnej databázy v týchto stavoch:

  • 0: Koncept (po vytvorení článku vedomostnej databázy)

  • 1: Schválené (po schválení článku vedomostnej databázy)

  • 2: Plánované (po naplánovaní uverejnenia článku vedomostnej databázy)

  • 3: Publikované (po publikovaní článku vedomostnej databázy)

  • 4: Platnosť vypršala (po uplynutí platnosti článku vedomostnej databázy podľa dátumu uplynutia platnosti uvedeného pri publikovaní)

  • 5: Archivované (po archivovaní článku vedomostnej databázy)

  • 6: Zahorené (po zahodení článku vedomostnej databázy)

Ak chcete zmeniť stav článku, použite správu Update v zázname článku vedomostnej databázy na aktualizáciu atribútu KnowledgeArticle.StateCode. Pre skoré viazané typy použite enumeráciu KnowledgeArticleState na nastavenie možných stavov. Ďalšie informácie: Vykonávanie špecializovaných operácií pomocou aktualizácie.

Nasledujúci ukážkový kód ukazuje, ako môžete publikovať záznam článku vedomostnej databázy.

// Retrieve the knowledge article record  
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(  
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));  
  
// Update the knowledge article record  
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;  
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest  
{  
    Target = myKnowledgeArticle  
};  
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

Priradenie záznamu článku vedomostnej databázy k inštancii entity Dynamics 365 Customer Service

Ak povolíte vyhľadávanie vložených vedomostí pre entitu v Dynamics 365 Customer Service pomocou webového klienta, vzťah mnohý k mnohým, msdyn_<Názov_entity>_knowledgearticle sa automaticky vytvorí. Tento vzťah môžete použiť na programové priradenie alebo prepojenie inštancie KnowledgeArticle s inštanciou entity Dynamics 365 Customer Service. Keď priradíte a inštanciu KnowledgeArticle s inštanciou entity, v prelínajúcej sa entite sa vytvorí záznam pre vzťah s názvom msdyn_<Názov_Entity>_knowledgearticle. Napríklad, keď priradíte inštanciu KnowledgeArticle s inštanciou Account prvýkrát, vytvorí sa prelínajúca sa entita s názvom msdyn_account_knowledgearticle, a v tejto prelínajúce sa entite sa vytvorí záznam s priradením mapy. V predvolenom nastavení je entita Incident (Prípad) povolená pre vložené vyhľadávanie vo vedomostnej databáze, a keď prepojíte záznam KnowledgeArticle so záznamom Incident, vytvorí sa záznam asociácie v prelínajúce sa entite KnowledgeArticleIncident.

Nasledujúci ukážkový kód ukazuje, ako priradiť inštanciu KnowledgeArticle s inštanciou Account:

// Associate the knowledge article record with an account record  
  
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be   
// associated to the account. In this case, we have only a single  
// knowledge article record to be associated.  
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();  
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));  
  
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.  
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article  
// record and account record.  
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");  
  
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.  
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

Zvýšenie počtu zobrazení článku vedomostnej databázy

Použite správu IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest na zvýšenie počtu zobrazení záznamu článku vedomostnej databázy pre daný deň v entite KnowledgeArticleViews. Ak pre článok vedomostnej databázy pre konkrétny deň neexistuje záznam, vytvorí sa záznam a potom sa nastaví zadaná hodnota počtu zobrazení v atribúte KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView. Ak už existuje záznam pre článok vedomostnej databázy pre určený deň, iba zvýši počet zobrazení v atribúte KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView existujúceho záznamu.

Vyhľadávanie v článkoch vedomostnej databázy pomocou fulltextového vyhľadávania

Články vedomostnej databázy v Dynamics 365 Customer Service vrátane ich verzií a prekladov, sú fulltextovo indexované a podporujú fulltextové vyhľadávanie na serveri SQL. Viac informácií o full-textovom vyhľadávaní nájdete na stránke SQL Server: fulltextové vyhľadávanie.

Použite správu FullTextSearchKnowledgeArticleRequest na vyhľadanie článku vedomostnej databázy z vašich aplikácií, aby ste našli hľadané informácie. Správa FullTextSearchKnowledgeArticleRequest vám umožňuje použiť zhodu so skloňovaním kmeňov (umožňuje nahradiť hľadaný text iným časom alebo skloňovaním) a špecifikovať kritériá dopytu (pomocou FetchXML alebo výrazu QueryExpression na určenie filtrovania, zoradenie, triedenie a stránkovanie), aby ste našli znalostné články so zadaným textom. Môžete sa tiež rozhodnúť odstrániť viac verzií rovnakých článkov z výsledkov vyhľadávania a filtrovať stav článku vedomostnej databázy pri vyhľadávaní textu.

Zastarané entity vedomostí

Nasledujúce staršie entity boli zastarané. Ďalšie informácie: Zastarané znalostné entity

Staré znalostné entity nie sú od 1. decembra 2020 prístupné. Dôrazne odporúčame vám vykonať presun na entitu KnowledgeArticle. Ďalšie informácie o vytváraní znalostného článku v Zjednotené rozhranie nájdete v časti Vytváranie a správa znalostných článkov.  

Pri migrácii použite nasledujúce nástroje:

  • Použite SDK, WebAPI alebo Microsoft Power Automate v závislosti od vašich scenárov.
  • Použite open-source nástroj na migráciu s licenciou MIT.

Dôležité

  • Open-source nástroj na migráciu nie je podporovaný spoločnosťou Microsoft a pravdepodobne bude potrebné upraviť ho, aby vyhovoval vašim scenárom.
  • Pred použitím vo výrobnom ho vždy spustite v testovacom prostredí.
  • Pred použitím tohto nástroja si prečítajte licenciu a súbor readme.

Pozrite si tiež: