Zdieľať cez

Najčastejšie otázky týkajúce sa zodpovedného používania umelej inteligencie pre funkciu Copilot v aplikácii Customer Service

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
Áno Áno Áno

Tento článok s často kladenými otázkami pomáha zodpovedať otázky týkajúce sa zodpovedného používania AI vo funkciách druhého pilota v služby pre zákazníkov.

Čo je Copilot v Dynamics 365 služby pre zákazníkov?

Copilot je nástroj poháňaný AI, ktorý transformuje zážitok agenta v Dynamics 365 služby pre zákazníkov. Poskytuje pomoc poháňanú AI v reálnom čase, ktorá agentom pomôže rýchlejšie riešiť problémy, efektívnejšie riešiť prípady a automatizovať časovo náročné úlohy. Potom sa agenti môžu zamerať na poskytovanie vysokokvalitných služieb svojim zákazníkom.

Aké sú schopnosti systémov?

Copilot poskytuje nasledujúce hlavné funkcie:

  • Položiť otázku: Je prvá karta, ktorú agenti uvidia, keď aktivujú tablu pomocníka Copilota. Je to konverzačné rozhranie s Copilotom, ktoré pomáha poskytovať kontextové odpovede na otázky agentov. Odpovede Copilota sú založené na interných aj externých zdrojoch znalostí poskytnutých vašou organizáciou počas nastavenia.

  • Napísať e-mail: Druhá karta na table pomocníka Copilota pomáha agentom rýchlo vytvárať e-mailové odpovede na základe kontextu prípadu, čím sa skracuje čas, ktorý používatelia musia stráviť vytváraním e-mailov.

  • Návrh rozhovoru odpoveď: Umožňuje agentom vytvoriť odpoveď jediným kliknutím k prebiehajúcej konverzácii Digitálne správy zo zdrojov znalostí nakonfigurovaných vašou organizáciou.

  • Zhrnutie prípadu: Copilot poskytuje agentom zhrnutie prípadu priamo vo formulári prípadu, aby mohli rýchlo zistiť dôležité podrobnosti prípadu.

  • Zhrnutie konverzácie: Copilot poskytuje agentom zhrnutie konverzácie v kľúčových bodoch v rámci činnosť zákazníka, ako sú odovzdania virtuálnych agentov, prevody a na požiadanie.

  • Generovať koncept znalostí z prípadu (verzia Preview): Copilot vygeneruje koncept znalostného článku ako návrh, ktorý je založený na informáciách z prípadu. Agenti môžu skontrolovať a upraviť koncept zadaním pokynov na revíziu Copilotovi a potom ho uložiť.

Aké je zamýšľané použitie systému?

Účelom druhého pilota v služby pre zákazníkov je pomôcť zástupcom služby pre zákazníkov pracovať efektívnejšie a efektívnejšie. Zástupcovia služby pre zákazníkov môžu používať odpovede Copilot založené na znalostiach, aby ušetrili čas pri hľadaní znalostných článkov a navrhovaní odpovedí. Súhrny druhého pilota sú navrhnuté tak, aby podporovali agentov pri rýchlom nábehu na prípady a konverzácie. Obsah vygenerovaný Copilotom v služby pre zákazníkov nie je určený na použitie bez ľudskej kontroly alebo dohľadu.

Ako bol vyhodnotený Copilot v služby pre zákazníkov? Aké metriky sa používajú na meranie výkonnosti?

Druhý pilot v služby pre zákazníkov bol hodnotený v porovnaní so scenármi reálneho sveta so zákazníkmi po celom svete v každej fáze jeho návrhu, vývoja a vydania. Pomocou kombinácie výskumu a štúdií vplyvu na podnikanie sme vyhodnotili rôzne kvantitatívne a kvalitatívne metriky o Copilot, vrátane jeho presnosti, užitočnosti a dôvery agenta.

Aké sú obmedzenia Copilota v služby pre zákazníkov? Ako môžu používatelia minimalizovať vplyv obmedzení Copilota?

Znalosti založené na schopnosti Copilota, ako je položiť otázku, napísať e-mail a navrhnúť rozhovor odpoveď, závisia od vysokokvalitných a aktuálnych znalostných článkov. Bez týchto znalostných článkov sa používatelia s väčšou pravdepodobnosťou stretnú s odpoveďami Copilota, ktoré nie sú vecné.

Aby sa minimalizovala pravdepodobnosť, že budú od Copilota vidieť nefaktické odpovede, je dôležité, aby organizácie využívali robustné postupy riadenia znalostí, aby sa zabezpečilo, že obchodné znalosti, ktoré sa spájajú s Copilotom, budú vysoko kvalitné a aktuálne.

Aké prevádzkové faktory a nastavenia umožňujú efektívne a zodpovedné používanie systému?

Vždy skontrolujte výsledky z Copilota

Copilot je postavený na technológii veľkých jazykových modelov, ktorá má pravdepodobnostný charakter. Keď je model prezentovaný s kúskom vstupného textu, vypočíta pravdepodobnosť každého slova v tomto texte vzhľadom na slová, ktoré boli pred ním. Model si potom vyberie slovo, ktoré bude s najväčšou pravdepodobnosťou nasledovať. Keďže je však model založený na pravdepodobnosti, nemôže s úplnou istotou povedať, aké je správne nasledujúce slovo. Namiesto toho nám dáva svoj najlepší odhad na základe rozdelenia pravdepodobnosti, ktoré sa naučil z údajov, na ktorých bol trénovaný. Copilot používa prístup nazývaný uzemnenie, ktorý zahŕňa pridanie ďalších informácií k vstupu, aby sa výstup dostal do kontextu vašej organizácie. Používa sémantické vyhľadávanie na pochopenie vstupu a získanie relevantných interných organizačných dokumentov a dôveryhodných výsledkov verejného vyhľadávania na webe a vedie jazykový model tak, aby reagoval na základe tohto obsahu. Aj keď je to užitočné na zabezpečenie toho, aby odpovede Copilota dodržiavali organizačné údaje, je dôležité vždy pred použitím skontrolovať výsledky vytvorené Copilotom.

Získajte to najlepšie z Copilota

Pri interakcii s Copilotom je dôležité mať na pamäti, že štruktúra otázok môže výrazne ovplyvniť odpoveď, ktorý Copilot dáva. Na efektívnu interakciu s Copilotom je dôležité klásť jasné a konkrétne otázky, poskytnúť kontext, ktorý pomôže AI lepšie pochopiť váš zámer, klásť jednu otázku naraz a vyhnúť sa technickým výrazom kvôli jasnosti a dostupnosti.

Pýtajte sa jasné a konkrétne otázky

Pri kladení otázok je nevyhnutný jasný zámer, pretože priamo ovplyvňuje kvalitu odpoveď. Napríklad položením širokej otázky typu „Prečo sa zákazníkovi kávovar nespustí?“ Je menej pravdepodobné, že prinesie užitočný odpoveď v porovnaní s konkrétnejšou otázkou, ako napríklad „Aké kroky môžem podniknúť, aby som zistil, prečo sa kávovar zákazníka nespúšťa?“.

Položiť si však ešte podrobnejšiu otázku typu „Aké kroky môžem podniknúť, aby som zistil, prečo sa kávovar Contoso 900 s menovitým tlakom 5 barov nespustí?“ Zužuje rozsah problému a poskytuje viac kontextu, čo vedie k presnejším a cielenejším odpovediam.

Pridať kontext

Pridanie kontextu pomáha konverzačnému systému AI lepšie pochopiť zámer používateľa a poskytnúť presnejšie a relevantnejšie odpovede. Bez kontextu by systém mohol nesprávne pochopiť otázku používateľa alebo poskytnúť všeobecné alebo irelevantné odpovede.

Napríklad: "Prečo sa kávovar nespustí?" bude mať za následok všeobecné odpoveď v porovnaní s otázkou s väčším kontextom, ako napríklad: „Zákazník nedávno spustil na svojom kávovare režim odstraňovania vodného kameňa a úspešne dokončil odstraňovanie vodného kameňa. Dokonca dostali tri záblesky z kontrolky napájania na konci, aby potvrdili, že odstraňovanie vodného kameňa je dokončené. Prečo už nemôžu spustiť kávovar?"

Pridanie kontextu týmto spôsobom je dôležité, pretože pomáha Copilotu lepšie pochopiť zámer používateľa a poskytnúť presnejšie a relevantnejšie odpovede.

Ak je to možné, vyhnite sa technickým výrazom

Odporúčame, aby ste sa pri interakcii s Copilotom vyhýbali používaniu extrémne technických výrazov a názvov zdrojov, pretože systém im nemusí vždy presne alebo správne porozumieť. Použitie jednoduchšieho prirodzeného jazyka pomáha zaistiť, že systém dokáže správne pochopiť zámer používateľa a poskytnúť jasné a užitočné odpovede. Napríklad –

"Zákazník nemôže po zmene konfigurácie brány firewall pripojiť SSH do VM."

Namiesto toho môžete preformulovať ako –

„Zákazník zmenil pravidlá brány firewall na svojom virtuálnom počítači. Už sa však nemôžu pripojiť pomocou Secure Shell (SSH). Môžeš pomôcť?"

Dodržiavaním návrhov môžu agenti zlepšiť svoje interakcie s Copilotom a zvýšiť pravdepodobnosť, že od neho dostanú presné a spoľahlivé odpovede.

Zhrnutie alebo rozšírenie odpoveď

Niekedy môže byť odpoveď z Copilota dlhšia, než sa očakávalo. Môže to byť prípad, keď je agent v živom chatovom rozhovore so zákazníkom a potrebuje poslať stručné odpovede v porovnaní s odoslaním odpoveď e-mailom. V takých prípadoch, ak požiadate Copilota, aby „zhrnul odpoveď“, výsledkom bude stručná odpoveď na otázku. Podobne, ak potrebujete viac podrobností, požiadanie Copilota o „poskytnutie ďalších podrobností“ povedie k podrobnejšej odpovedi na vašu otázku. Ak je odpoveď skrátený, zadaním "pokračovať" sa zobrazí zostávajúca časť odpoveď.

Ako môžem ovplyvniť odpovede generované druhým pilotom? Môžem doladiť základný LLM?

Veľký jazykový model (LLM) nie je možné priamo prispôsobiť. Odpovede druhého pilota je možné ovplyvniť aktualizáciou zdrojovej dokumentácie. Všetok obsah spätnej väzby z odpovedí Copilota je uložený. Pomocou týchto údajov je možné vytvárať zostavy na určenie zdrojov údajov, ktoré je potrebné aktualizovať. Je dobré nápad mať zavedené procesy na pravidelnú kontrolu údajov spätnej väzby a zabezpečiť, aby znalostné články poskytovali Copilotovi tie najlepšie a najaktuálnejšie informácie.

Aký je model zabezpečenia údajov pre Copilot?

Copilot presadzuje definované kontroly prístupu založeného na rolách (RBAC) a dodržiava všetky existujúce bezpečnostné konštrukcie. Preto agenti nemôžu zobraziť údaje, ku ktorým nemajú prístup. Okrem toho sa na generovanie odpoveď používajú iba zdroje údajov, ku ktorým má agent prístup.

Kde dochádza k spracovaniu a získavaniu údajov na generovanie odpovedí druhého pilota?

Copilot nevolá verejnú OpenAI službu, ktorá poháňa ChatGPT. Copilot v služby pre zákazníkov používa Microsoft Azure OpenAI Službu v nájomníkovi spravovanom spoločnosťou Microsoft. Všetko spracovanie a získavanie údajov prebieha v rámci spravovaných nájomníkov spoločnosti Microsoft. Údaje zákazníkov sa navyše nezdieľajú a nevracajú sa späť do verejných modelov.

Aké sú jazykové obmedzenia pre súhrny, ktoré Copilot generuje z prípadov a konverzácií?

Súhrny prípadov a konverzácií vygenerované Copilotom podporujú mnohé jazyky. Očakáva sa, že kvalita týchto súhrnov bude najvyššia v angličtine, zatiaľ čo v ostatných jazykoch sa očakáva, že sa kvalita časom zlepší.

Používajte funkcie druhého pilota
Použite Copilot na generovanie znalostných konceptov z prípadov
Regionálna dostupnosť Copilota
Časté otázky týkajúce sa zabezpečenia a ochrany osobných údajov Copilot v Microsoft Power Platform