Úvod do analýzy vedomostí
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Áno | Áno |
Analýza vedomostí pomáha poskytovať vedomostným pracovníkom a supervízorom cenné informácie o tom, ako sa články vedomostnej databázy používajú a vyhľadávajú. Supervízori môžu použiť tieto poznatky na zlepšenie svojho systému spravovania vedomostí.
Analýzy vedomostí obsahujú tieto funkcie:
Prehľady článkov
Tabuľa Prehľady článkov môže pomôcť vedomostným pracovníkom vašej organizácie pochopiť vplyv, ktorý má spravovanie vedomostí na celkovú skúsenosť s podporou. Prehľady obsahujú podrobnosti o zdieľaných článkoch.
Metriky na tabuli prehľadov o článku
Tabuľa prehľadov o článku obsahuje nasledujúce metriky.
| Metrika alebo graf | Definícia |
|---|---|
| Duration | Trvanie, počas ktorého chcete zobraziť zostavu. |
| Vlastník | Vlastník článku vedomostnej databázy. |
| Časové pásmo | Informácie o čase podľa časového pásma, ktoré určíte. |
| Zobrazenia | Celkový počet zobrazení článkov vedomostnej databázy. |
| Návštevníci | Celkový počet jedinečných návštevníkov, ktorí si pozreli články vedomostnej databázy. |
| Trend priemerného hodnotenia odozvy | Priemerné hodnotenie odozvy poskytnuté spotrebiteľmi článkov vedomostnej databázy. |
| Najčastejšie zobrazované články | 20 najpoužívanejších článkov spolu s návštevníkmi, priemerným hodnotením odozvy, prepojenými prípadmi a metrikami zdieľaní. |
| Prepojené prípady | Celkový počet prípadov, ktoré súviseli s článkami. |
| Zdieľania | Celkový počet článkov, ktoré zdieľal zástupca podpory. |
Prehľady vyhľadávania výrazov
Tabuľa prehľadov o hľadaných výrazoch je navrhnutá tak, aby poskytovala supervízorom a vedomostným pracovníkom cenné informácie o tom, ako agenti vyhľadávajú a používajú články vedomostnej databázy.
Prístup k tabuli musí povoliť váš správca. Ďalšie informácie: Nakonfigurujte štatistiky vyhľadávanie vo vedomostnej databáze.
Poznámka
Prehľady vyhľadávania vo vedomostnej databáze neposkytujú informácie o správaní zákazníkov pri vyhľadávaní. Údaje pochádzajú iba z interných vyhľadávaní vo vedomostnej databáze.
Ako správca vedomostnej databázy zodpovedáte za udržiavanie a zlepšovanie celkovej ponuky článkov vedomostnej databázy vašej organizácie. Identifikáciou vyhľadávaní, ktoré majú nízku úspešnosť alebo neprinášajú žiadne výsledky, vám môže tabuľa prehľadov o hľadaných výrazov v článkoch vedomostnej databázy pomôcť identifikovať nedostatky v znalostiach, vylepšiť výsledky vyhľadávania a zobraziť najrelevantnejšie články.
Metriky na tabuli hľadaných výrazov v článkoch vedomostnej databázy
Tabuľa hľadaných výrazov v článkoch vedomostnej databázy obsahuje nasledujúce metriky.
| KPI alebo graf | Definícia |
|---|---|
| Počet vyhľadávaní | Celkový počet vyhľadávaní dokončených v danom období. |
| Počet vyhľadávaní za dobu trvania | Počet vyhľadávaní dokončených za určitý čas. |
| Priemerná pozícia vo výsledkoch vyhľadávania | Priemerná pozícia odkazu, ktorý vybral používateľ, keď sa zobrazil v rámci výsledkov vyhľadávania. |
| Trend priemernej miery vyhľadávania | Denný trend priemernej pozície v zozname odkazu, ktorý vybral používateľ, keď sa zobrazí s výsledkami vyhľadávania. |
| Miera interakcie | Percento udalostí, pri ktorých používateľ interagoval s výsledkami vyhľadávania, v porovnaní s udalosťami vyhľadávania prezentovanými s výsledkami. |
| Trend miery interakcie | Denný trend percenta udalostí, pri ktorých používateľ interagoval s výsledkami vyhľadávania, v porovnaní s udalosťami vyhľadávania prezentovanými s výsledkami. |
| Miera vyhľadávaní bez výsledkov | Percento prípadov, keď sa pri hľadanom výraze nezobrazia žiadne výsledky. |
| Trend miery vyhľadávaní bez výsledkov | Denný trend percenta inštancií vyhľadávania, ktoré nezobrazili „žiadne výsledky“. |
| 20 najčastejšie hľadaných výrazov | 20 najvyhľadávanejších výrazov, ktoré zobrazujú počet hľadaných výrazov, priemernú mieru vyhľadávania a mieru zapojenia. |
| 20 najčastejšie hľadaných výrazov bez výsledkov | 20 najčastejšie hľadaných výrazov, ktoré pri vyhľadávaní nevrátili žiadne výsledky. |
| 20 najčastejšie hľadaných výrazov s vysokým priemerným poradím vo výsledkoch vyhľadávania | 20 najčastejšie hľadaných tém podľa objemu s priemernou pozíciou kliknutí väčšou ako päť. |
| 20 najčastejšie hľadaných výrazov s nízkou mierou interakcie | 20 najčastejšie vyhľadávaných tém podľa objemu s mierou zapojenia menej ako 40 percent. |
| Objem vyhľadávaní podľa aplikácie | Percento vyhľadávaní vo viacerých aplikáciách. |
| Objem vyhľadávaní podľa typu vyhľadávania | Percento vyhľadávaní na základe toho, či išlo o manuálne alebo automatické vyhľadávania. |
Zobrazenie zostáv v rôznych časových pásmach
Pomocou možnosti Časové pásmo dostupnej v zostavách zobrazíte informácie o čase podľa zadaného časového pásma. Nastavenia preferovaného časového pásma pre zostavy si môžete uložiť ako záložky. Záložky umožňujú prepínať medzi zostavami v rôznych časových pásmach bez toho, aby ste museli nastavovať časové pásmo. Ďalšie informácie: Spravovanie záložiek pre zostavy
Pozrite si tiež
Nakonfigurujte vyhľadávanie vo vedomostnej databáze štatistiky
Vyhľadanie článkov vedomostnej databázy
Pochopiť mechanizmy vyhľadávania vo vedomostnej databáze
Na nastavenie správy znalostí použite vložený vyhľadávanie vo vedomostnej databáze
Správa záložiek zostáv